企業轉型如果只有高階經理人在衝,容易淪為空洞的口號,但開放基層員工一起腦力激盪,組成跨部門團隊針對轉型固定研議商討,可能有意想不到的奇效。營運歷史三十六年的翰品酒店(原中信飯店)就靠著員工共同參與轉型創新,在飯店市場飽和的花蓮一年內住客人次成長五二%...

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從中信飯店更名、改裝的花蓮翰品酒店,多年來以商務客、團客為主要客源,但執行長張安平在二○一○年預見團客市場將逐年萎縮,讓翰品提前踏上轉型之路。

雖另起新品牌名、轉戰度假型飯店市場,但花蓮是飯店業公認的飽和市場,後發品牌要突圍,須思考如何延伸既有的集團優勢。翰品酒店總經理查曉珊以「親子度假酒店」的定位,為這間老飯店找新出路。

從服務大人轉型到陪伴小財神,如何改造員工的慣性服務模式,對員工重新教育訓練,才是飯店業轉型做親子市場的最大難度。

翰品由查曉珊召集成立跨部門的「創新圈」團隊,成員年齡橫跨五年級生至八年級生,每月固定開動腦會議。從面對小朋友的服務模式、歡樂森林的遊戲內容到如何解決爸媽需求,全都在討論之列。

「小孩子沒耐性,爸媽在櫃台辦Check in,等太久就發脾氣、大哭,一開始也不知道怎麼辦,」從中信飯店時期服務至今、資歷將近三十年的翰品經理莊陳俊妙說,員工必須放下對度假客、商務客的服務模式,重新學習和小客人相處,團隊在過程中也磨合不斷。

「透過每月一次的創新圈討論,讓第一線的員工能反映現場問題,大家集思廣益,跳脫原有SOP的做法,反而有意外的收穫。」查曉珊說。

就像小孩哭鬧的問題,團隊成員拋出仿效小兒科醫師的做法,「小孩打預防針會哭,醫師會給貼紙、糖果等小禮物止哭,效果很好,我們也用在飯店的服務上,十個小孩有九個就不哭了。」翰品資深副理魏志光說。

再以角色扮演為例,近年動畫電影《冰雪奇緣》風靡兒童界,租借女主角艾莎公主的服裝,可說是親子旅館的基本配備。但花蓮翰品卻想出奇招:當小女孩穿上戲服時,服務人員馬上拍照上傳飯店Line群組,並備註小女孩的姓名,當小女孩出現在飯店的各個角落時,員工立刻就能叫出她的名字,熱情招呼:「公主好!」讓小女孩一圓公主夢。

同業發想親子遊戲或活動內容,多半交由行銷或企畫部門規畫,但是翰品將會計也納入創新圈的成員,身為媽媽的財務副理洪婉庭,發想出獨家的親子遊戲—真人版大富翁,成功打響歡樂森林的名號,讓入園來客量在一年內大幅提升六成。

由團隊發想的小巧思與創新服務,讓花蓮翰品的住宿散客人次,在一年內成長五二%,而翰品的第一線服務人員,從用腦記SOP到用同理心來服務,靠著服務軟實力,經全球權威旅遊評價網站《Trip Advisor》評選,打敗環球影城港灣酒店、香港迪士尼樂園飯店,拿下「二○一七亞洲最佳親子飯店」。

因此企業想轉型,若願意將跨部門員工拉進來參與,不但能找到更貼近客戶需求的點子,更能有誓師轉型的效果,員工也會更有意願配合公司轉型政策。

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