企業在設計產品和服務時,該如何更貼近客戶的需求?千辛萬苦做出的好產品,又該如何有效送到客戶手中?日本的旅遊公司CTI直接從客戶裡找員工,也把顧客當通路來用,不僅更能發現市場趨勢,也可以更有效地行銷...

高齡化及人口衰退,是日本旅遊業的共同困境,Club Tourism International(以下簡稱CTI)卻靠著三十種以上主題行程,吸引高齡者參加,甚至把顧客變工作夥伴,營業利益創新高。

該公司的特色就是巴士旅遊行程眾多,每年有高達二百五十萬人次參加,每天平均出車三百輛,同業最高。

早在一九八○年代,臨櫃選購旅遊行程仍為主流消費之際,CTI的前身公司就開始透過媒體管道,利用型錄或夾報來宣傳行程,並以電話接單,即所謂的「型錄購物」。

不過夾報等成本較高,於是CTI便著手編輯自己的旅遊情報誌,免費派發給顧客。這個做法果然成功網羅客戶,名為《旅遊之友》的情報誌已經擁有幾百萬戶讀者,而且其中有八成是由客戶擔任專屬派報員,幫忙發送到其他客戶手中。可見CTI與客戶之間的連結相當密切。

為募集主題旅遊隨團講師,他們也從老主顧中找人,成為工作夥伴。

CTI的客戶以中高年齡層居多,五十歲以上就占了逾七成,比一般旅行社同業來得高。在旅客較少的平日,該公司推出特惠行程,吸引退休族、家庭主婦等參加,累積幾年下來,這些族群就這樣成為CTI的主客層。

由於採型錄購物的方式,CTI與客戶面對面接觸的機會較少,較難運用顧客資料提高回購率,然而九○年代初,該公司派內部員工隨行旅遊團,藉以蒐集客戶感興趣的事,累積這些情報,再推出主題旅遊,也成功提升回購率。而即使是爬同一座山,只要安排不同住宿,或在不同季節前往,就能享受到不同的樂趣,也能提升回購率。

但不出幾年,這些戰後嬰兒潮世代將全數邁入七十五歲的高齡銀髮族。面對可預期的未來,CTI在二○一五年新設了「環球設計旅行中心」,除了準備設有升降梯的遊覽車方便輪椅進出,也專為行動比一般人慢的客戶設計行程,推出了「慢遊」方案,讓他們累積無障礙旅遊經驗,才會願意出去更遠的地方。

對於需要特殊照護的高齡旅行者,CTI社長小山佳延表示:「只要參加旅遊,本人和其家人心情都會變好。需求已經很明顯存在,卻極少有人願意投入,可見這是個藍海市場。」

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