公司出包不要亂開記者會！人人都該學的「危機處理學」：不是速度快就好，最重要的是...

危機處理其實一直以來是我工作的內容，但看看檯面上其實很少人在授課或討論，我不是什麼大咖，但既然我又開始寫文章，我想放這個主題出來，也是對大家會有所幫助，但請各位見諒，危機處理的個案常常都是涉及客戶或當事人的隱私，所以我不會舉實務上的例子，我只說概念，大家可以比照時事及新聞，其實就會收到學習的效果囉，話不多說，我們來分享今天的主題吧！

出事的緣由：

我們可以打開報紙或上網，其實這種事情每天都會有，但無論是個人或企業…甚至大至政府，大家都會有一個錯誤的概念，那就是「全盤否認」，比如說：你有小三嗎？對方會說：我哪有，我是清白的......但到最後，開新聞記者會低頭認錯的狀況就是最後的結局，我們不是明星、不是政治人物，但也別輕忽否認的殺傷力，因此如果要面對危機、處理危機......你必須具備以下的幾個概念。

一、「承認」or「否認」，該有的做法是什麼？

誠實是一個很好的特質，只是要什麼時候拿出來應對才是重點，但切莫把誠實當做推託責任的工具，因為那只是讓你會更慘罷了，危機處理重點在於精準，如果你沒有相關的內容，請不要去做承認及否認的動作，因為都會讓事情更加的嚴重，國內前幾年的食安風暴，很多企業會先開記者會喊冤或大動作的否認，但最後的結果往往會跟當初說的都不盡相同，因此請先不要去做承認及否認的動作，一切都要以調查出的資料為依據。

二、危機處理比的不是「處理速度」，比的是「處理時機」

危機處理速度要快？這是一個迷思，也許會搶到先機，但你會因為做了一個錯誤的開頭，結果就更陷入解釋的泥沼中，是的，我在處理類似的案件時，從不「解釋」，我只會做資料的「陳述」，調查到什麼地方，我就陳述到什麼地方，確保我們與相對人的資訊是一致的，大多數的人以為是先講先贏，這個概念是絕對的錯誤。

那什麼叫處理時機？我前面其實已經講完了，那就是資料到哪、調查到哪…我們就陳述到哪，情願慢鈚不要比快，否則出事是必然的結果。

三、資料正確、資料正確、資料正確！很重要，要講三遍

有時個人、企業、政府不是說謊話，而是他們拿到的資料不正確，所以提醒大家，在做陳述的時候，請要加註：「就我們現有的調查及資料....」，重點在於我們沒有說資料一定是正確的，因為一切都還在調查當中，這就會減低相對人的期望。

但資料的正確性的確在危機處理的過程中占有非常重要的比例，因此資料的正確性對我來說是十分的重要，客戶如果不據實以告的話，我是隨時終止合作並退出處理的行列，這幾年下來，其實還退掉不少案件，危機處理不是撒謊、也不是解釋，最重要的核心是在於：「調查+資料+陳述+尋找方法解決」。不要急著想要解決問題，結果反而是引火上身。

四、沒事不要亂開記者會

越快速的平台，出亂子越容易，因為就像excel一樣，設定錯誤，後面的結果都會出錯，所以無論是在網路、媒體上面，請先保持冷靜及低調，誰先出來講，通常誰就會出問題。

因為大家都會想要去求證事實是什麼，所以在你沒有相關事證的時候，只要先出一個聲明：「待調查到一定的程度，再做說明」，看清楚是「說明」，而不是「澄清」，先開記者會的那一方通常到最後都會出事，這一點還請各位要小心為上喔！

※本文獲「冰與火的世界」授權轉載，原文：你回應的速度很快，出事的速度更快，危機處理前你該有的準備有哪些？