說好等10分鐘的咖啡，30分鐘才拿到，客人拍桌...一個案例說明：管理「顧客期望值」的重要

某家生意不錯的手搖茶飲店，近期將espresso咖啡加入Menu中，希望能夠提供店內飲料的多元性。為了打廣告，促銷期間大杯咖啡一律買一送一，因此這段期間吸引了不少來排隊嚐鮮的客人，平常喜歡喝咖啡的我，也不免俗來湊湊熱鬧。

「您好，由於咖啡機只有一台，所以可能要等10分鐘喔！」店員親切的告知。

既來之則安之，而且10分鐘其實也沒有很久，於是立馬就買單了，等待期間先到附近走走逛逛，10分鐘後再回來店裡，看到桌上已經放著兩杯做好的咖啡。

「請問這兩杯是我的嗎？」我問。

「不好意思喔，可能要再等等，這兩杯是另一位客人的。」店員說。

原來還沒好，沒關係，但應該也快了吧？於是我就在現場等，看著咖啡以外的飲料一杯一杯的做好，而比我後到的客人也一位一位的拿到飲料走人，原因是因為咖啡機只有一台，因此只要點咖啡就是得多等一回，於是就這樣又過了10多分鐘。

「叫你們老闆出來！」

此時，卻聽到另一位客人開始碎念了起來：「喂，我的咖啡好了嗎？我已經等了快半個小時了。」

「不好意思，快好了，剛剛有跟您說要等10分鐘。」

「什麼10分鐘，我已經等快半小時了！我看你們都在忙著做別人的飲料，你們不是應該先做我的咖啡嗎？」這位客人很不開心的不停碎念著。

「那你還要不要？」一位年輕的女工讀生直接反問，意思是如果客人不願意等，可以提供退款的服務。

「碰！」忽然一聲巨響，驚動了在場所有人，原來是這位客人的理智線斷裂，用力的拍打櫃台並怒斥。

「什麼叫我還要嗎？我在這已經等半小時，你當我乞丐嗎？」

「叫你們老闆出來！什麼態度，嫌生意太好是不是，想上報是不是？」

這位客人還一副要衝進櫃台打架的樣子，為避免衝突擴大，身邊的人也趕緊擋在兩人前，說說好話充當合事佬。

「她不是這個意思，是怕耽誤到客人您寶貴的時間。」

「因為咖啡機只有一台，真的不是先做別人的。」

剛好，這位客人的咖啡是下一組，另一位工讀生趕快裝好杯，交給這位爆衝的客人，頻頻向這位客人致歉後，這位客人才邊走邊罵，倖倖然的離去。

而我的拿鐵咖啡，恰好就排在這位爆衝的客人之後，看了一下時間，本來說要等10分鐘的咖啡，其實要足足等近半小時才能拿到。

你讓顧客期望值太高了嗎？

我們不用花時間討論這位客人的行為到底對不對，因為根本不用討論，情緒輕易的失控，還挑打工的小女生發作本來就不對，但在這次的事件衝突中，店家或許也難辭其咎。

每一次的消費，消費者通常都會對產品存有一個「期望值」，這個期望值可能包括了服務、品質、價格、等候時間等等，而當最終所得到的大於這個「期望值」時，就會讓人覺得物超所值，反之，如果最終所得到的小於這個「期望值」時，就會讓人大失所望。

因此當店家告知10分鐘的等候時間時，就為客人訂下一個等10分鐘的「期望值」，於是當最後卻要30分鐘才能拿到時，就會讓每一個等候的客人，最終的感受遠遠低於當初的「期望值」。

奧客大致分兩種，一種是認為付錢就是大爺的「情緒索求型」，喜歡在言語行為上貶低他人，花一點錢就想享受不合理的虛榮心。一種是喜歡佔人便宜的「物質貪婪型」，能貪能拿的絕不放過，不能拿的也要想辦法A。

但還有一種類型，是平常不太顯露的「炸彈引爆型」，這類人平常不太有奧客行為，但因為容易被激怒，所以會被一些事件引爆情緒，，就像這次事件的爆衝客人一樣。

服務及品質的好壞，有時候是很主觀的，店家只能盡量去做好，然而像等候時間這種東西，就應該是店家要能盡量掌握的部份了，不然就是在玩火自焚，引爆第三種類型的麻煩客人。

小心，別讓顧客對你的期望，高出你所能做到的太多了。