某家生意不錯的手搖茶飲店,近期將espresso咖啡加入Menu中,希望能夠提供店內飲料的多元性。為了打廣告,促銷期間大杯咖啡一律買一送一,因此這段期間吸引了不少來排隊嚐鮮的客人,平常喜歡喝咖啡的我,也不免俗來湊湊熱鬧。

「您好,由於咖啡機只有一台,所以可能要等10分鐘喔!」店員親切的告知。

既來之則安之,而且10分鐘其實也沒有很久,於是立馬就買單了,等待期間先到附近走走逛逛,10分鐘後再回來店裡,看到桌上已經放著兩杯做好的咖啡。

「請問這兩杯是我的嗎?」我問。

「不好意思喔,可能要再等等,這兩杯是另一位客人的。」店員說。

原來還沒好,沒關係,但應該也快了吧?於是我就在現場等,看著咖啡以外的飲料一杯一杯的做好,而比我後到的客人也一位一位的拿到飲料走人,原因是因為咖啡機只有一台,因此只要點咖啡就是得多等一回,於是就這樣又過了10多分鐘。

「叫你們老闆出來!」

此時,卻聽到另一位客人開始碎念了起來:「喂,我的咖啡好了嗎?我已經等了快半個小時了。」

「不好意思,快好了,剛剛有跟您說要等10分鐘。」

「什麼10分鐘,我已經等快半小時了!我看你們都在忙著做別人的飲料,你們不是應該先做我的咖啡嗎?」這位客人很不開心的不停碎念著。

「那你還要不要?」一位年輕的女工讀生直接反問,意思是如果客人不願意等,可以提供退款的服務。

「碰!」忽然一聲巨響,驚動了在場所有人,原來是這位客人的理智線斷裂,用力的拍打櫃台並怒斥。

「什麼叫我還要嗎?我在這已經等半小時,你當我乞丐嗎?」

「叫你們老闆出來!什麼態度,嫌生意太好是不是,想上報是不是?」

這位客人還一副要衝進櫃台打架的樣子,為避免衝突擴大,身邊的人也趕緊擋在兩人前,說說好話充當合事佬。

「她不是這個意思,是怕耽誤到客人您寶貴的時間。」

「因為咖啡機只有一台,真的不是先做別人的。」

剛好,這位客人的咖啡是下一組,另一位工讀生趕快裝好杯,交給這位爆衝的客人,頻頻向這位客人致歉後,這位客人才邊走邊罵,倖倖然的離去。

而我的拿鐵咖啡,恰好就排在這位爆衝的客人之後,看了一下時間,本來說要等10分鐘的咖啡,其實要足足等近半小時才能拿到。

你讓顧客期望值太高了嗎?

我們不用花時間討論這位客人的行為到底對不對,因為根本不用討論,情緒輕易的失控,還挑打工的小女生發作本來就不對,但在這次的事件衝突中,店家或許也難辭其咎。

每一次的消費,消費者通常都會對產品存有一個「期望值」,這個期望值可能包括了服務、品質、價格、等候時間等等,而當最終所得到的大於這個「期望值」時,就會讓人覺得物超所值,反之,如果最終所得到的小於這個「期望值」時,就會讓人大失所望。

因此當店家告知10分鐘的等候時間時,就為客人訂下一個等10分鐘的「期望值」,於是當最後卻要30分鐘才能拿到時,就會讓每一個等候的客人,最終的感受遠遠低於當初的「期望值」。

奧客大致分兩種,一種是認為付錢就是大爺的「情緒索求型」,喜歡在言語行為上貶低他人,花一點錢就想享受不合理的虛榮心。一種是喜歡佔人便宜的「物質貪婪型」,能貪能拿的絕不放過,不能拿的也要想辦法A。

但還有一種類型,是平常不太顯露的「炸彈引爆型」,這類人平常不太有奧客行為,但因為容易被激怒,所以會被一些事件引爆情緒,,就像這次事件的爆衝客人一樣。

服務及品質的好壞,有時候是很主觀的,店家只能盡量去做好,然而像等候時間這種東西,就應該是店家要能盡量掌握的部份了,不然就是在玩火自焚,引爆第三種類型的麻煩客人。

小心,別讓顧客對你的期望,高出你所能做到的太多了。