自己結帳、煮咖啡...從Amazon看7-11「無人商店」：靠自動化省下店員，消費者真的會買單嗎？

最近無人商店這議題非常熱門，先是美國知名網路購物平台 Amazon推出實體無人商店，前日台灣7-11也在自家總部開設全台第一家無人便利商店。到底無人商店是什麼？是靠什麼技術達成？背後又代表著什麼樣的科技趨勢呢？

自動化結帳系統並非難事
如何創造好的購物體驗才是關鍵

不知道各位是否有注意到，大約在3、4年前的時候，7-11曾經換過一次結帳收銀台，改成現在能夠直接把悠遊卡放在收銀台上結帳的機型呢？

那時候7-11導入的其實就是大量自動化的結帳庫存管理系統，因此後來7-11光是靠一台收銀機就能完成所有繁複的任務，包括各種非7-11零售本業的相關業務，也都能靠那台收銀機一機搞定。

其他進銷存等相關應用，也都是完全靠全自動化的數據來進行處理，甚至可對各家門市的銷售數據進行分析，做到針對門市顧客特性量身定制的進貨銷售計劃。

而從7-11無人商店的門市來看，其實在結帳上並沒有用太特殊的技術，主要是把原先幫你操作結帳收銀機的小七店員，改成由顧客自己手動DIY結帳而已。當然，從報導來看，7-11無人商店還是導入了一些額外的自動化系統，例如會自動判斷加熱時間（靠掃條碼辨識）的微波爐、放在檯子上就會自動辨識價格的收銀櫃檯等等。

然而，這些事情做到自動化，就真的能讓消費者擁有良好的購物體驗嗎？

過去我們到7-11購物的體驗，會在貨架上選擇好要的產品，接著再到櫃檯結帳，而結帳時則能選擇使用現金、悠遊卡、或是其他支付工具。現在7-11無人商店限定使用 iCash 2.0，無形中就已加高了購物門檻。當然，以Amazon也一樣要靠自家帳號來扣款的角度來說，7-11限定iCash 2.0結帳其實也並無不妥。

只是若從Amazon無人商店的體驗來看，7-11無人商店其實只是把小七店員的工作轉嫁給消費者自己做而已，說不上有什麼太大的消費體驗變革，針對消費者行為的分析也不見得會有什麼太大的突破。因此而省下的人力資源開銷，才是從7-11無人商店的設計來看，最有價值的一塊。

相較於 Amazon
7-11 自動化技術仍嫌落後

Amazon在消費體驗上有一塊很大的變革：不需要結帳，直接把物品帶出場即可。根據報導，Amazon使用了非常精密的影像辨識系統，能針對商店裡每個顧客的動作、拿起的貨品等進行偵測與紀錄。

當你把東西拿起並走出商店時，影像辨識系統就已經幫你記錄下來，並且從你的Amazon帳戶扣款了。這做法連現在中國很熱門（但台灣卻還沒什麼在做）的QR Code、RFID結帳都望塵莫及，根本就是結帳體驗的革命性體驗。

從消費體驗來說，拿了東西之後完全不需要結帳就可走出店家，本身就是一個很大的變革。但從消費者行為分析來說，Amazon更是做到了過去連零售商店巨頭沃爾瑪 Wallmart都做不到的：分析消費者選購商品的行為。

在所有大數據的教科書中，都會提到美國知名零售商利用消費大數據，發現購買啤酒的男性通常都會因為老婆要求而順手購買尿布回家，因此把尿布放在啤酒貨架旁邊，獲得更高的銷售數量。

但這只是從銷售結果得出的數據，如果我們想知道那些買啤酒的男性在選購啤酒與尿布時會出現哪些行為，又該怎麼辦呢？

Amazon利用影像辨識技術，從顧客一走進無人商店就開始記錄所有動作與行為，顧客站在啤酒貨架前猶豫了多久？這中間是否會拿起多罐啤酒比較？亦或是觀察價差時間勝過研究品牌與標籤？購買尿布時會注意品牌嗎？會打手機問太太嗎？

這些行為如果能有效分析，對於貨架安排、定價策略，乃至於該進哪些品牌產品，優惠訊息如何傳遞等都是非常重要的數據來源。過去大型連鎖商店無法觀察到的事情，如今Amazon卻憑藉著深厚的科技實力做到了。

如此發展下去，Amazon是否能將當初鑽研透徹消費者網路消費行為而獲得的勝利果實，延伸到實體通路上與大賣場競爭呢？這是很值得探討的問題。

但反觀7-11無人商店呢？很可惜，目前看來還停留在取代小七店員這件事情上，不管從資料分析或是消費體驗變革來說，都離Amazon還有很長很長一段距離要走。

7-11與Amazon服務方向完全不同

不過也不要因此而小看7-11無人商店，因為至少它做到了一件很重要的事情：取代小七店員。

相較於Amazon無人商店僅止於零售，實際上7-11需要做到的事，比Amazon多更多。

試想一下，我們都在7-11裡做些什麼？寄宅急便、繳交水電瓦斯信用卡費、買預購商品、拿取網購商品、領取一次大量購買寄存在店裡的飲料...這些事情，都是非常仰賴人力的業務，也都不是能夠輕易以影像辨識免結帳來帶過的繁複流程。

你或許會想，以上業務難道不能讓消費者自己做嗎？

當然上述的業務都可以讓消費者自己做，但請不要高估消費者對於科技操作的能力。例如，依然有很多人不懂得如何使用悠遊卡自動加值機，而必須要倚賴捷運站服務人員幫忙加值，這樣的社會環境，怎能期待消費者能靠自己用收銀機繳交水電費呢？

從更現實的角度來說，那台「買了杯子之後要自己去按咖啡」的咖啡機，消費者能否自己操作都還是一大問題呢！以前連思樂冰都有消費者能搞到漏得滿地都是，現在咖啡要讓消費者自己沖？這還真是一大考驗來著。

人工服務與零售並重的 7-11，要全面自動化不是那麼簡單的一件事情。以最簡單的繳交信用卡費來說，其實這是直接上網繳交，或是用7-11裡面的ATM自動收銀機就能做到的事情，為什麼還是有那麼多人需要小七店員幫忙代收？

「我想用，但不想學習」是如今台灣多數人的通病，因此當那些繁複的人工流程要自動化時，往往就會迎來各方面的挑戰。

從消費者體驗來說，Amazon其實也只是將結帳流程自動化而已；反觀7-11那一大票還不知道該如何做，才能實現自動化的繁複業務，至少已經先把一些業務給自動處理了。

今天7-11願意為無人商店、自動化服務打響頭一炮，不管從哪方面來說，我們都應該給予正向的鼓勵才是。