被罵「你是白癡」時，該怎麼回應？價值百萬的華頓商學院談判課，讓全世界都聽你的

當對方說「你是白癡」時，正確的回應是什麼？你可能心想：「滾開！」或「你才更白癡！」或「你去死吧！」這些回答都是錯的，正確的回應是：「為什麼你覺得我是白癡？」

為什麼這是正確的答案？首先，你會得到那次談判或下次談判可以運用的訊息。最好的談判者是冷靜的，他們會持續尋求資訊。

你應該問他為什麼。問對方最喜歡你競爭對手的哪一點，最不喜歡你的哪一點。如果對方威脅你，問他為什麼會那麼生氣。你應該針對他們說話的背後意義來回應，而不是針對他們表達情緒的不良方式。即使對方只告訴你一點點，你也可以獲得寶貴的資訊，可用來說服對方。

大衛．霍羅克斯是保健資訊業的高階主管，他做了一個為期五天的專案，他說：「第二天做到一半時，一位小組成員當著大家的面，憤怒地對我說，我刻意誤導他。」大衛沒發怒，而是問對方他確切做了什麼事情讓他那麼生氣，「當我了解他想要什麼時，我向他證明我不可能有刻意誤導他的動機。」對方迅速平息怒火，團隊再次順利運作。

在工作或生活中，你看過多少因怒火處理不當而衍生的衝突或持久的傷害？

闡明目標，重申目標

設定目標不只是談判一開始做的事，你需要經常檢查你的目標。

你們彼此的認知仍相同嗎？新事件或資訊導致你重新思考目標嗎？你的行動仍和目標相符嗎？你開車朝目的地行進時，一路上會一直調整方向盤，例如必要時繞個路以避開路障。所以想達成談判的目標，也需要做類似的調整。

透過電子郵件的溝通

談判時連確切的用字和語調都很敏感，如果你語帶敵意、侮辱某人、故意刁難，你說的話就會失去影響力。你可以在不冒犯對方下，堅定自己的立場，例如「我真的需要這個，以下是我的原因。」諷刺用語可能讓你得意一時，但對談判往往毫無助益。或許你看到有些成功的談判中也有諷刺用語，這些人即使說話諷刺依舊談判成功，並不是因為語帶諷刺而談判成功。

這世上有許多人靠著電子郵件過活，有些公司的存在完全是依賴電子郵件。2009年每天全世界寄出的電子郵件約340億封，是1998年的2000倍（每天1500萬封），所以2009年一整年約有10兆封電子郵件，如果再算進垃圾郵件，那數字還會暴增5倍。

電子郵件的溝通效果如何？多數人回答：「很糟。」原因之一在於電子郵件沒有語調，無論收件人當下的心情是什麼，電子郵件都會感染當時的情緒。如果對方充滿防禦心態，他可能會覺得你在攻擊他。可能的話，親自和對方見面或通話，效果比較好。

如果你必須使用電子郵件溝通，如何減少問題？以下是一些建議：

◎把語氣加回去，一開始先說：「請把這封信視為⋯」然後加入「善意的」「關鍵的」「難過的」「失望的」等字眼。這讓收件人更有可能以你想要的語氣來讀這封信，至少可以緩和負面的反應。

◎絕對不要根據你收信時的第一反應來回信。多數人都知道應該避免這麼做，但很少人真正做到，因為你想趕快把事情解決或節省時間。其實，你把信留著，半小時後再回，會比你馬上回信，然後再花好幾個小時或好幾天來更正錯誤印象還省時間。

◎在傳送電子郵件之前，先以對方心情最糟的狀態重讀一遍。多數電子郵件給人的感覺，比寄件人原本想傳達的語氣還要激進。你應該想想對方在最糟情況下會怎麼想，這可減少風險。

◎角色對調。在電子郵件中先提到與對方有關的事物，就像閒聊一樣，例如「希望你感冒已經好了。」「聽說你們那邊下了很多雪。」這樣會讓你感覺更有人味，讓電子郵件比較接近面對面的接觸。

◎絕對不要在不滿或生氣時寄出電子郵件，你會在那種情況下寫下自己無意說出的話。你可以先寫下來，存成草稿，稍後再重讀一次。

◎電子郵件盡量保持簡短。需要許多時間審查的複雜提案，不適合以電子郵件提出。如果你需要傳送報告，就以附件的方式傳送，並寫清楚希望對方閱讀附件的時間（「您方便的時候」或「接下來的幾天」）。這麼做考慮到對方的時間，避免他們無奈地說：「老天，又來一封長信！」

◎如果你寫的電子郵件內容特別敏感，可以在寄出前先請同事或朋友幫你看一下，無預設立場的人通常可以看得比較清楚。

◎如果你必須寄出電子郵件，剛好你心情又不好，可以先自清，在信件一開始先寫：「我現在心情很糟，請原諒我信中的語氣。」或任何需要對方諒解的東西。

◎如果對方對幽默的看法和你相同，適度的幽默可以發揮效用，就像閒聊一樣。

最後，想想對方的溝通風格，盡可能貼近他的風格。你不是要模仿他，而是想為他闡釋你的想法。

如果對方是忙碌的高階主管，他可能只想看幾個字。重點是讓對方聽到你希望他們聽到的話，這跟你溝通的方式有很大的關係。

比爾．科里安尼斯的喜帖設計師已經遲了一週沒提供樣本，比爾只能透過電子郵件連繫他。設計師的助理請比爾再等一週，比爾沒馬上回一封惱怒的郵件，而是發一封信先感謝設計師承接這個案子，接著再以平和的語氣說明婚禮的壓力，並提到他和未婚妻真的需要盡快為請帖做出決定，他問設計師如何幫他們趕上原訂的計畫？

結果，隔天比爾就收到快遞送來的喜帖設計，比爾說：「即使在電子郵件中，你也沒必要無禮回應。」他又補充，電子郵件抽離了情緒，讓設計師更容易迅速地採取正面的行動。

留意對方發出的訊號

如果你仔細觀察與聆聽，會發現多數人都會提供你說服他們的方式。我們觀察他人時往往不夠仔細，你應該注意各種言語和非言語的訊息，那些訊息提供許多訊息，可用來說服對方。

如果對方說：「這次我沒辦法為你這麼做。」你應該問：「那何時可以？」或「還有誰可以？」如果對方說：「這是我們的制式合約。」你應該問：「你們曾經破例嗎？」如果對方說：「我們是不二價。」你應該問：「那什麼是可以談的？」注意每個字句、音調變化和行動。

目前在芝加哥當律師的梅莉莎．葛魯薩曾經請房東調降房租，房東不肯。梅莉莎問他最近是否降過房租，房東答：「兩年前降過，但今天不行。」梅莉莎注意到「今天不行」這四字，她回應：「今天不行，那明天可以嗎？」房東就降低租金了。

法比歐．瓦索希望在申請到工作簽證以前，瑞銀集團能幫他保留工作機會，人事經理說：「我沒辦法幫你。」法比歐說：「那誰可以？」於是他找到可以幫他的人，順利保留了工作機會。法比歐仔細聆聽，他注意到訊號：人事經理只是在講她自己的權限，不是真的拒絕他。如今法比歐是倫敦野村國際公司的投資銀行家。

日本企業常帶很多人去參加會議，以仔細觀察與聆聽對方的說法：隱約的措辭、舉手投足或眼神、對方做筆記的時機、低頭的時機等，這些都提供了許多資訊。會後，日本團隊成員會聚在一起，交換意見。

這意味著什麼？這表示你去開重要會議時，最好帶人同行。你同事在說話時，你就仔細聆聽和觀察，你會發現別人看不到的訊號。

幾年前，一個非營利的保健團體在華頓舉辦一場五百人的會議，需要買資料夾。史泰博辦公用品公司開價1300美元，籌辦會議的團體買不起，於是打電話給位於加州的製造商，想取得比較便宜的直購價。

製造商的業務員表示，她無法直接把產品賣給最終消費者，她說：「我沒辦法把資料夾賣給你。」這句話裡包含了三個與學生的目標有關的訊號：三個字，分別是「我」「賣」「你」。

「我」：如果業務員無法賣資料夾給學生，他們公司的其他部門能賣資料夾嗎？「你」：如果學生無法向業務員購買資料夾，或許大學的其他部門可以向他們購買，再轉交給學生。

最後，學生問對方：如果你無法「賣」資料夾給我，那可以「送」我嗎？答案是：可以！他們在保健會議上幫那家公司打廣告，那家公司把去年規格不合的庫存品免費送給學生，沒問題！

如果你仔細聆聽與觀察別人，對方會透露出各種大大小小的方法，讓你拿來說服他們。

由此可見，即使你很擅長你做的事，這類往往隱於無形的談判工具仍是一種截然不同的技巧。

書籍簡介__華頓商學院最受歡迎的談判課：上完這堂課，世界都會聽你的