當對方說「你是白癡」時,正確的回應是什麼?你可能心想:「滾開!」或「你才更白癡!」或「你去死吧!」這些回答都是錯的,正確的回應是:「為什麼你覺得我是白癡?」

為什麼這是正確的答案?首先,你會得到那次談判或下次談判可以運用的訊息。最好的談判者是冷靜的,他們會持續尋求資訊。

你應該問他為什麼。問對方最喜歡你競爭對手的哪一點,最不喜歡你的哪一點。如果對方威脅你,問他為什麼會那麼生氣。你應該針對他們說話的背後意義來回應,而不是針對他們表達情緒的不良方式。即使對方只告訴你一點點,你也可以獲得寶貴的資訊,可用來說服對方。

大衛.霍羅克斯是保健資訊業的高階主管,他做了一個為期五天的專案,他說:「第二天做到一半時,一位小組成員當著大家的面,憤怒地對我說,我刻意誤導他。」大衛沒發怒,而是問對方他確切做了什麼事情讓他那麼生氣,「當我了解他想要什麼時,我向他證明我不可能有刻意誤導他的動機。」對方迅速平息怒火,團隊再次順利運作。

在工作或生活中,你看過多少因怒火處理不當而衍生的衝突或持久的傷害?

闡明目標,重申目標

設定目標不只是談判一開始做的事,你需要經常檢查你的目標。

你們彼此的認知仍相同嗎?新事件或資訊導致你重新思考目標嗎?你的行動仍和目標相符嗎?你開車朝目的地行進時,一路上會一直調整方向盤,例如必要時繞個路以避開路障。所以想達成談判的目標,也需要做類似的調整。

透過電子郵件的溝通

談判時連確切的用字和語調都很敏感,如果你語帶敵意、侮辱某人、故意刁難,你說的話就會失去影響力。你可以在不冒犯對方下,堅定自己的立場,例如「我真的需要這個,以下是我的原因。」諷刺用語可能讓你得意一時,但對談判往往毫無助益。或許你看到有些成功的談判中也有諷刺用語,這些人即使說話諷刺依舊談判成功,並不是因為語帶諷刺而談判成功。

這世上有許多人靠著電子郵件過活,有些公司的存在完全是依賴電子郵件。2009年每天全世界寄出的電子郵件約340億封,是1998年的2000倍(每天1500萬封),所以2009年一整年約有10兆封電子郵件,如果再算進垃圾郵件,那數字還會暴增5倍。

電子郵件的溝通效果如何?多數人回答:「很糟。」原因之一在於電子郵件沒有語調,無論收件人當下的心情是什麼,電子郵件都會感染當時的情緒。如果對方充滿防禦心態,他可能會覺得你在攻擊他。可能的話,親自和對方見面或通話,效果比較好。

如果你必須使用電子郵件溝通,如何減少問題?以下是一些建議:

◎把語氣加回去,一開始先說:「請把這封信視為⋯」然後加入「善意的」「關鍵的」「難過的」「失望的」等字眼。這讓收件人更有可能以你想要的語氣來讀這封信,至少可以緩和負面的反應。

◎絕對不要根據你收信時的第一反應來回信。多數人都知道應該避免這麼做,但很少人真正做到,因為你想趕快把事情解決或節省時間。其實,你把信留著,半小時後再回,會比你馬上回信,然後再花好幾個小時或好幾天來更正錯誤印象還省時間。

◎在傳送電子郵件之前,先以對方心情最糟的狀態重讀一遍。多數電子郵件給人的感覺,比寄件人原本想傳達的語氣還要激進。你應該想想對方在最糟情況下會怎麼想,這可減少風險。

◎角色對調。在電子郵件中先提到與對方有關的事物,就像閒聊一樣,例如「希望你感冒已經好了。」「聽說你們那邊下了很多雪。」這樣會讓你感覺更有人味,讓電子郵件比較接近面對面的接觸。

◎絕對不要在不滿或生氣時寄出電子郵件,你會在那種情況下寫下自己無意說出的話。你可以先寫下來,存成草稿,稍後再重讀一次。

◎電子郵件盡量保持簡短。需要許多時間審查的複雜提案,不適合以電子郵件提出。如果你需要傳送報告,就以附件的方式傳送,並寫清楚希望對方閱讀附件的時間(「您方便的時候」或「接下來的幾天」)。這麼做考慮到對方的時間,避免他們無奈地說:「老天,又來一封長信!」

◎如果你寫的電子郵件內容特別敏感,可以在寄出前先請同事或朋友幫你看一下,無預設立場的人通常可以看得比較清楚。

◎如果你必須寄出電子郵件,剛好你心情又不好,可以先自清,在信件一開始先寫:「我現在心情很糟,請原諒我信中的語氣。」或任何需要對方諒解的東西。

◎如果對方對幽默的看法和你相同,適度的幽默可以發揮效用,就像閒聊一樣。

最後,想想對方的溝通風格,盡可能貼近他的風格。你不是要模仿他,而是想為他闡釋你的想法。

如果對方是忙碌的高階主管,他可能只想看幾個字。重點是讓對方聽到你希望他們聽到的話,這跟你溝通的方式有很大的關係。

比爾.科里安尼斯的喜帖設計師已經遲了一週沒提供樣本,比爾只能透過電子郵件連繫他。設計師的助理請比爾再等一週,比爾沒馬上回一封惱怒的郵件,而是發一封信先感謝設計師承接這個案子,接著再以平和的語氣說明婚禮的壓力,並提到他和未婚妻真的需要盡快為請帖做出決定,他問設計師如何幫他們趕上原訂的計畫?

結果,隔天比爾就收到快遞送來的喜帖設計,比爾說:「即使在電子郵件中,你也沒必要無禮回應。」他又補充,電子郵件抽離了情緒,讓設計師更容易迅速地採取正面的行動。

留意對方發出的訊號

如果你仔細觀察與聆聽,會發現多數人都會提供你說服他們的方式。我們觀察他人時往往不夠仔細,你應該注意各種言語和非言語的訊息,那些訊息提供許多訊息,可用來說服對方。

如果對方說:「這次我沒辦法為你這麼做。」你應該問:「那何時可以?」或「還有誰可以?」如果對方說:「這是我們的制式合約。」你應該問:「你們曾經破例嗎?」如果對方說:「我們是不二價。」你應該問:「那什麼是可以談的?」注意每個字句、音調變化和行動。

目前在芝加哥當律師的梅莉莎.葛魯薩曾經請房東調降房租,房東不肯。梅莉莎問他最近是否降過房租,房東答:「兩年前降過,但今天不行。」梅莉莎注意到「今天不行」這四字,她回應:「今天不行,那明天可以嗎?」房東就降低租金了。

法比歐.瓦索希望在申請到工作簽證以前,瑞銀集團能幫他保留工作機會,人事經理說:「我沒辦法幫你。」法比歐說:「那誰可以?」於是他找到可以幫他的人,順利保留了工作機會。法比歐仔細聆聽,他注意到訊號:人事經理只是在講她自己的權限,不是真的拒絕他。如今法比歐是倫敦野村國際公司的投資銀行家。

日本企業常帶很多人去參加會議,以仔細觀察與聆聽對方的說法:隱約的措辭、舉手投足或眼神、對方做筆記的時機、低頭的時機等,這些都提供了許多資訊。會後,日本團隊成員會聚在一起,交換意見。

這意味著什麼?這表示你去開重要會議時,最好帶人同行。你同事在說話時,你就仔細聆聽和觀察,你會發現別人看不到的訊號。

幾年前,一個非營利的保健團體在華頓舉辦一場五百人的會議,需要買資料夾。史泰博辦公用品公司開價1300美元,籌辦會議的團體買不起,於是打電話給位於加州的製造商,想取得比較便宜的直購價。

製造商的業務員表示,她無法直接把產品賣給最終消費者,她說:「我沒辦法把資料夾賣給你。」這句話裡包含了三個與學生的目標有關的訊號:三個字,分別是「我」「賣」「你」。

「我」:如果業務員無法賣資料夾給學生,他們公司的其他部門能賣資料夾嗎?「你」:如果學生無法向業務員購買資料夾,或許大學的其他部門可以向他們購買,再轉交給學生。

最後,學生問對方:如果你無法「賣」資料夾給我,那可以「送」我嗎?答案是:可以!他們在保健會議上幫那家公司打廣告,那家公司把去年規格不合的庫存品免費送給學生,沒問題!

如果你仔細聆聽與觀察別人,對方會透露出各種大大小小的方法,讓你拿來說服他們。

由此可見,即使你很擅長你做的事,這類往往隱於無形的談判工具仍是一種截然不同的技巧。

書籍簡介__華頓商學院最受歡迎的談判課:上完這堂課,世界都會聽你的




作者:史都華.戴蒙
出版社:先覺出版社
出版日期:2018年1月1日

史都華.戴蒙 Stuart Diamond

世界級的談判專家,擁有哈佛大學法律學位、賓州大學華頓商學院企管碩士學位。他在華頓商學院教授談判課,多次榮獲教學獎。華頓學生每學期都必須以「競標」方式選課,戴蒙教授的談判課連續20年拔得頭籌,直到他於2016年退休。

財星五百大企業中有220位管理者都上過戴蒙教授的課。他的談判技巧效果是傳統方法的四倍,許多學生表示這些技巧有如「變魔術」,崇拜他的學生稱他為「學術界的搖滾巨星」!他曾為四十多國的政府及企業領導人,以及聯合國與世界銀行提供相關諮詢,客戶遍及各領域。

戴蒙曾是《紐約時報》記者,文章共上過 109 次《紐約時報》頭版,並且以挑戰者號太空梭爆炸的報導榮獲普立茲獎。

他曾任哈佛法學院談判中心副主任,任內主導過多項創投計畫。他自己也成立創投公司,投資醫療服務事業以及無線通訊科