銷售中有一種常見的情況,客戶在言談間不斷稱讚商品,看似對商品十分滿意,正當銷售員以為勝券在握,自認一定可以拿下訂單之際,客戶卻選擇了競爭對手的產品。

這樣的銷售陷阱被稱為「快樂耳朵症候群」(Happy Ears Syndrome),意即銷售員對成交有著過度樂觀的期待,導致銷售預測失準。為了避免這樣的錯誤,Hubspot銷售專欄作家Aja Frost提出四招因應之道。

1.試探性地反問客戶,探究其意圖

做銷售,如果只聽取客戶字面上的意思,不去探究其背後的意義,很可能因而錯失許多成交的機會。當客戶說﹕「你們的產品十分適合公司,我們可以進行後續的討論。」他心裡可能同時想著「產品的安裝需要耗費太多時間,而且費用實在太高」。客戶不願當下拒絕,因而不會直接說出真正的顧慮。

因此,一個好的業務員應該主動反問客戶,探究其真正的意圖。例如問顧客「剛剛您提到的想法,是否可以再詳細的說明一下呢?」又或是「您對於產品的XX功能十分滿意,那有沒有其他部分是讓你有疑慮的呢?」透過這些問句,引導他們說出真正的想法。業務員在銷售過程中必須不斷反問,直到確定客戶是真的對商品感到滿意。

2.審視成交必備元素,缺一不可

客戶對提案感到十分滿意,看似離成交只差臨門一腳時,銷售員會過於樂觀,因而忽視許多顯而易見的「事實」。在尚未簽約前絕對不可鬆懈,審視交易必備元素,也能避免銷售員擺脫過於樂觀的期待。

第一個判斷依據是「對象」,即便對方在言談間表達很滿意,但若對方不是真正能做決策的人,說再多也是枉然。另一方面,若公司的合夥人彼此意見不同調,在沒有共識的情況下也無法進行合作。

如果想要達成交易,首先要向所有參與購買決策者展現產品之特點,並確認所有人的回應。另一方面,也要先了解對方的「預算」,若客戶公司正經歷財政困難,對方的預算與自己提出的差異過大,那麼合作的機會不太大。

3.詢問同事看法,避免自我感覺良好

「當局者迷,旁觀者清」,這句話不僅適用於感情上,只要是與個人切身相關的事情,人們也很容易有個人主觀的想法,形成盲點。為避免快樂耳朵症候群,其實可以主動和主管或同事討論銷售的細節,藉由局外者的角度點出自己忽視問題。也許同事在聽完後會指出「現在已接近年尾,接近年度財務結算,他們還願意在此時購買新產品嗎?」透過旁人的分析,讓自己重審完成交易的可能性。

另一方面,不論在交涉過程中多麼順利,也要參考過去完成銷售所需的時間與相關成本,千萬不可抱持著「這次交易和以前都不一樣」的想法,所有判斷都須有所依據,過度樂觀可能導致銷售預測的嚴重失準。

4.善用WOOP法則,重新評估交易

積極的態度讓銷售員願意勇往直前、克服難關,但過度的樂觀又會讓人忽略潛在的威脅。銷售員該如何再樂觀與悲觀的心態取得平衡呢?紐約大學心理學教授Gabriele Oettingen提出的「WOOP」法則可以做為銷售員參考依據。

W(Wish)﹕思考一下個人的願景。

O(Outcome)﹕想像一下最好的結果。

O(Obstacles)﹕交易的過程中可能會碰到哪些阻礙。

P(Plan)﹕規劃一下該如何克服這些阻礙。

WOOP法則讓人回歸現實面思考,在最美好的想像時也考慮到可能遭遇的阻礙,避免快樂耳朵症候群的發作!

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:當客戶說好不一定是真的滿意,4招避免銷售員過度期待心理