想贏得客戶的心,溝通必然是重要的一環。但財經雜誌《Forbes》在其網站指出,許多業務員都因為一心追求成功,而在溝通時犯了重要的錯誤,使客戶與自己的心越拉越遠。

對此,《Forbes》也特別整理出點業務員和客戶通話時,容易犯的溝通錯誤,幫業務員避免錯誤發生。

一、積極開口,壓縮客戶發言空間

大部分業務員都害怕沉默,也會把握時間積極地和客戶解釋和推銷產品。但是,業務員和客戶溝通的重點應該是「了解客戶」,而非「介紹產品」。

如果客戶只是對產品內容有興趣,可以直接上產品官網查詢相關資訊和評價。仔細思考,客戶會找業務員溝通,勢必是因為「有問題要解決」。而業務員此時的價值,就在於了解客戶的問題或困擾,並快速分析、提出最適當的解決方式。

《Forbes》也推薦30/70法則,提醒業務員在溝通的過程中,應該留下70%的時間讓客戶介紹自己,並解釋他們遇到的問題;而業務員只要花30%的時間提問、分析客戶的內容並給出建議即可。如果業務員總是急於開口,沒有留給客戶說話空間,對話結束後也無法提出有價值的建議,更無法讓客戶產生購買意願。

二、認為自己理解客戶的需求

部分業務員因為銷售經驗豐富,或是為了向客戶展示「專業感」,會刻意強調自己「很了解客戶要什麼」,在溝通時間不足、或客戶資訊還不完全的狀況下直接將對話帶到結論,叫客戶「相信自己就對了」。

雖然表現自信能提升客戶對自己的信賴感,但在完全不了解客戶的情況下給建議是很不恰當的。因為每家公司的組織、文化甚至運作方式都不同,如果直接對客戶提出建議或結論,容易因忽略細節而出錯,導致付出的心力白費,也會降低客戶對自己的評價。

三、太著重在「教育」客戶

為了強調產品的價值,有些業務員會在溝通時努力「教育」客戶,希望他們了解產品的好處及實用性,進而購買產品。

但是,將溝通的重點放在「教育客戶」本身是不適當的;同本文第一項的重點,溝通的重點在於先「了解客戶」,再討論幫助客戶改善問題、優化現狀的方法。如果花太多時間教育客戶,但不了解他們的問題,也沒有解釋產品怎麼幫助他們,對話的成效絕對會不如預期。

在溝通時間有限的情況下,業務員一定要先訂好每次溝通的目標,別急著將各個議題都納入討論。教育客戶很重要,但應該放在了解客戶之後。

四、為了拉近距離,擔任「免費的諮詢顧問」

為了博取客戶的信任及肯定,多數業務員會努力給予客戶建議及幫助。但幫助客戶時,千萬別「打腫臉充胖子」,無條件給予大量的幫助,甚至給出超出自己專業領域的建議或想法。

雖然幫助人是替雙方建立信任及連結最快速的方法,但是當幫助的範圍超出自身能力,不僅沒有幫客戶解決問題,還可能使問題更加嚴重;這樣不僅得不到客戶的信任,還有可能被客戶指責,甚至建立負面的觀感。

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:頂尖業務著重解決問題,而非教育客戶