「相信我就對了」、「有事都能免費詢問」，別以為這樣能和客戶拉近距離！其實客戶只覺得......

想贏得客戶的心，溝通必然是重要的一環。但財經雜誌《Forbes》在其網站指出，許多業務員都因為一心追求成功，而在溝通時犯了重要的錯誤，使客戶與自己的心越拉越遠。

對此，《Forbes》也特別整理出點業務員和客戶通話時，容易犯的溝通錯誤，幫業務員避免錯誤發生。

一、積極開口，壓縮客戶發言空間

大部分業務員都害怕沉默，也會把握時間積極地和客戶解釋和推銷產品。但是，業務員和客戶溝通的重點應該是「了解客戶」，而非「介紹產品」。

如果客戶只是對產品內容有興趣，可以直接上產品官網查詢相關資訊和評價。仔細思考，客戶會找業務員溝通，勢必是因為「有問題要解決」。而業務員此時的價值，就在於了解客戶的問題或困擾，並快速分析、提出最適當的解決方式。

《Forbes》也推薦30/70法則，提醒業務員在溝通的過程中，應該留下70%的時間讓客戶介紹自己，並解釋他們遇到的問題；而業務員只要花30%的時間提問、分析客戶的內容並給出建議即可。如果業務員總是急於開口，沒有留給客戶說話空間，對話結束後也無法提出有價值的建議，更無法讓客戶產生購買意願。

二、認為自己理解客戶的需求

部分業務員因為銷售經驗豐富，或是為了向客戶展示「專業感」，會刻意強調自己「很了解客戶要什麼」，在溝通時間不足、或客戶資訊還不完全的狀況下直接將對話帶到結論，叫客戶「相信自己就對了」。

雖然表現自信能提升客戶對自己的信賴感，但在完全不了解客戶的情況下給建議是很不恰當的。因為每家公司的組織、文化甚至運作方式都不同，如果直接對客戶提出建議或結論，容易因忽略細節而出錯，導致付出的心力白費，也會降低客戶對自己的評價。

三、太著重在「教育」客戶

為了強調產品的價值，有些業務員會在溝通時努力「教育」客戶，希望他們了解產品的好處及實用性，進而購買產品。

但是，將溝通的重點放在「教育客戶」本身是不適當的；同本文第一項的重點，溝通的重點在於先「了解客戶」，再討論幫助客戶改善問題、優化現狀的方法。如果花太多時間教育客戶，但不了解他們的問題，也沒有解釋產品怎麼幫助他們，對話的成效絕對會不如預期。

在溝通時間有限的情況下，業務員一定要先訂好每次溝通的目標，別急著將各個議題都納入討論。教育客戶很重要，但應該放在了解客戶之後。

四、為了拉近距離，擔任「免費的諮詢顧問」

為了博取客戶的信任及肯定，多數業務員會努力給予客戶建議及幫助。但幫助客戶時，千萬別「打腫臉充胖子」，無條件給予大量的幫助，甚至給出超出自己專業領域的建議或想法。

雖然幫助人是替雙方建立信任及連結最快速的方法，但是當幫助的範圍超出自身能力，不僅沒有幫客戶解決問題，還可能使問題更加嚴重；這樣不僅得不到客戶的信任，還有可能被客戶指責，甚至建立負面的觀感。

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載，原文：頂尖業務著重解決問題，而非教育客戶