砸話機、怒譙三字經...面對「大哥級」奧客，我在中華電信目睹：櫃台如何做到優雅的服務

有錢就是老大的心態是不對的，出自內心把客戶服務好，其實服務人員才是真正的老大。

兩個服務小故事

某次到台中跟合夥人談事情，他順道載我到他購買的房子看看，由於剛簽約，流程尚未跑完，他撥了通電話給房仲，示意3分鐘後到。一到店面，只見經紀人已在門口等候，將鑰匙交給朋友後，我們揮手道別。

「他怎麼知道你到了？還會在門口等，真的很不賴。」

「這就是服務周不周到微小的差別。」朋友說著。

看完之後，要歸還鑰匙，先撥了通電話，快到店面時，經紀人已在路邊死命揮手。

我將鑰匙交給經紀人，對他說：「小老弟，你服務很不錯喔！」

「謝謝憲哥。」

「你怎麼知道我是誰？」

朋友在一旁說：「他有看我臉書。」

聽朋友說，該經紀人業績很棒，是中區競賽的冠軍常客。

接下來這一個故事，也是我的親身體驗。

我到中華電信辦市話移機，中午時分雖然人很多，櫃台效率很快，輪到我之後，我跟服務人員一面聊天，一面辦移機手續，她不拖泥帶水，也關注到我，感覺很愉悅。臨走前，恐怖的事來了。

隔壁櫃台來了位「大哥」，要辦話機退租，手上提了個市場常用的紅白塑膠袋，裡面裝了一只舊的話機，服務人員很有耐心的說明，由於大哥是代理人，沒有帶母親的印章，服務人員委婉拒絕，只見大哥大聲咆嘯，服務人員仍然面帶微笑。

沒多久，老話又出來了：「叫你們主管出來 ！」

30秒不到，不知是不是主管的男性服務人員出現了，口氣一樣委婉和善，理直氣和的說明代理人辦理退租的規定。沒多久，連續一分鐘的三字經接連出現，整個大廳都是這位大哥的聲音，氣氛頓時凝結，世界彷彿停了下來。

「碰！」大哥將手上的紅白塑膠袋砸向地上，話機像碎屍萬段般的橫躺在地板上，空氣裡混雜著檳榔味，佐以話機的哀號聲，再配上中午大廳中急切等待的民眾臉孔，拌著罵人的三字經迴音，這個中午，好不平靜。

回頭一看，兩位服務人員仍然直挺挺的站著，臉上也沒有太多驚恐，面帶微笑，女生說：「盡力了，撿起來吧。」

中華電信服務同仁的優雅姿態，對比粗鄙、咆嘯的大哥身影，我很難忘。能當好第一線服務人員，真的很不簡單。

我的三個學習與體會

1. 情緒失控怒罵服務人員之前，請先冷靜想一想。您如果曾經擔任服務業第一線人員，我相信比較能有同理心，上課是學不來的。

2. 有錢就是老大的心態真的很不好，想成為真正的老大以前，能站第一線，服務好每個理智、不理智的客人，服務人員才有機會成為真正的老大。

3. 想到你意想不到的服務是「哇」，理直氣和的優雅姿態才最「酷」。