文章來源:七芊職場物語(微信ID:qiqianwuyu)

每天上班都是坐著,為什麼還是這麼累?因為除了體力勞動和腦力勞動之外,上班最艱辛的勞動,被你忽略了。

1.被忽視的情緒勞動

有一個經典問題:每天上班都是坐著,為什麼還是這麼累?

美國社會學家Hochschild給出了他的答案:因為除了體力勞動和腦力勞動之外,還有一項同樣艱辛的付出,被忽視了──這就是「情緒勞動(emotion labor)」。

最初,它只是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業,比如:空姐要付出「熱情的情緒勞動」,護士要付出「關心的情緒勞動」......甚至有些職業基本上靠「情緒勞動」。

前不久,印度一名女主播在直播一條突發車禍消息時,發現其中一名死者就是自己的丈夫時,一度聲音發抖,但她很快就冷靜下來,新聞一結束,立刻痛哭著向前方記者求證;一個演員的修養,就是展現觀眾此時需要的情緒。

什麼?你的工作不直接面對客戶?別高興的太早,Hochschild教授後來在《組織中的情緒》一書中,將「情緒勞動」的定義擴大了:「不管任何工作,只要涉及人際互動,員工都可能需要進行情緒勞動」:

創意人員面對「不懂裝懂、不尊重專業」的客戶,要付出「誨人不倦的情緒勞動」;下屬面對「因為心情不好而粗暴無禮」的上司,要付出「委曲求全的情緒勞動」;甚至面對「拿腔拿調、不願配合工作」的同事,你也要付出「虛與委蛇的情緒勞動」。

最煩人的是,你不光要「假裝開心」,有時還要「假裝不開心」,老闆家的貓丟了,你明明很討厭寵物,也要努力付出「如喪考妣的情緒勞動」。還有時候,有人也會藉「負面情緒勞動」——故意不控制怒火,來威脅警告對方,比如,老師那句經典的訓斥:你們是我帶過最差的一屆,最差的!

「情緒勞動理論」在管理學界引發了大量研究。既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動形式,那麼我們是否可以從經濟學的視角,去定量地分析職場的人際關係呢?

2.情緒是一種勞動,回報理所當然

幾年前,我成功的打消了一個雜誌編輯想轉行做文案的念頭。他說對方開了三倍薪水,我是這麼勸他的:

「打個比方,如果你以後的文章需要先讓副總編提修改意見,接著是總編的意見,然後要讓文章中提到的所有人審閱,再召集一批讀者聽反饋,以進行最後的修改,還有99%的可能被槍斃,還沒有署名權,給你十倍的薪水也不過分。」

為什麼一個廣告文案寫的幾句話的報酬,比一個自由撰稿人寫了一星期的文章還要多幾十倍?因為他們付出了「客戶放個屁都要聞半天的情緒勞動」,就應該得到超額回報,其中一半是工資,一半是嫖資。

所有明確要求「不準不滿意」、並且有標準服務規範的職業,工資實際上都包含了「情緒勞動」的回報,對情緒的要求越高,回報也理應越高,所以空姐的收入比火車服務員高,星級商旅服務人員收入比一般旅館高。

3.改變情緒表達,還是調整情緒感受?

以前部門裡有個小姑娘,失戀了。白天誰也看不出來,該嚴肅時嚴肅,該放鬆時照樣嘻嘻哈哈;但據同事說,下班後,她一走上大街就開始哭,一路哭到家,看到室友後,又繼續裝沒事兒人。

好一個有禮有節的失戀態度,整整裝了一個月,她精神徹底垮了,只好放大假回家休息。

問題出在哪兒呢?在Humphrey教授之後研究「情緒勞動」的社會學家Glomb和Tews,把情緒分解成兩個維度:你的真實心情如何,這叫「情緒感受」(felt emotion);你表現出來的情緒是怎樣的,這叫「情緒表達」(displayed emotion)。

他們認為:「情緒表達」和「情緒感受」的差別越大,你付出的「情緒勞動」的工作量也越大。明明是刻骨銘心的失戀,硬裝沒心沒肺,積累一個月的「情緒勞動」把她徹底透支了。

絕大部分情況下,職場要求的「情緒表達」都是積極的正能量,包括樂觀、滿意、奮發等等,所以,當我們今天「情緒感受」很糟糕時,我們通常有兩種辦法解決:

第一種是「改變情緒表達」,就是假裝開心,隱藏壞情緒。很明顯,此時的「情緒表達」和「情緒感受」的差別大,情緒勞動成本高。

第二種是「改變情緒感受」,就是自我說服,意識到壞情緒並不是自己唯一的選擇,引發自己的正面「情緒感受」,與職場要求的下面「情緒表達」一致,情緒勞動成本也隨之降低。

我們來比較一下這兩種做法。

很多人把「情緒管理」等同於第一種「改變情緒表達」,因為它有一個明確的行動。但情緒勞動理論告訴我們:「改變情緒表達」的成本一旦付出,人們就會期待相應回報。

問題是,前面我們說了,「情緒勞動」不一定會有回報。

你的服務態度再好,顧客也有可能啥也不買就走了,這時,你常常會想,剛才應該嗆她一句「東西很貴的,買不起別瞎摸」,才對起自己的情緒勞動。一旦回報不如意,你的心態反而更糟,就像一個段子說的:心情不好的時候以為去打打遊戲轉移注意力就好了,結果,心態徹底崩潰了。

那麼更低成本的「控制情緒感受」有什麼不同呢?這其實就是後來的「積極心理學理論」。

積極心理學認為,情緒表面上是不可控的,但實際上它是我們的主觀選擇,是我們把現有結果的合理化了。

這是什麼意思呢?比如說:失戀很痛苦的時候,你會回憶什麼呢?是那些美好的日子,還是吵架一塌糊塗的場景?

答案肯定是前者,因為「那些美好的日子」是對你現在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說,失戀的痛苦一開始是自然的,但到後來,卻成為你的主動選擇。

這就是「自我合理化」。職場上大部分的情緒都是「自我合理化」的結果,為什麼大家都不喜歡我?為什麼主管要給我「穿小鞋」?(編按:「穿小鞋」比喻有職權者暗中刁難、約束或限制。)

有人要說了, 只是情緒付出上的一點差異而已,哪裡會有什麼大的不同嗎?

4.高成本的「情緒勞動」是如何摧毀我們的人生的

加州大學伯克利分校的兩位心理學家達徹·肯特納和麗安·哈克教授研究了上個世紀五十年代米爾斯女子大學的150名學生在畢業照上的笑容,他們把這些笑容按照肌肉特徵分為「泛美式微笑」和「杜胥內微笑」。

「泛美式微笑」是指如同泛美航空公司空姐一般職業性禮節性的笑容;而「杜胥內微笑」是指從內心發出的、真誠的微笑。

隨後他們開始研究這些女性半個世紀的人生經歷,結果發現:與露出「泛美式微笑」的女性相比,那些展現「杜胥內微笑」的女性更有可能獲得並維持滿意的婚姻。

運用前面的理論,我們可以知道,「泛美式微笑」是一種高成本的情緒勞動,「杜胥內微笑」的一種低成本的情緒勞動。

因為情緒的特殊性,看不見摸不著,有一些沒有回報的低效「情緒勞動」沒有引起我們的重視,而是不斷重複,不斷消耗自己有限幸福感,日積月累就成為收不回來的壞帳,最終壓垮了我們的人生。

可見,改變情緒表達是治標,控制情緒感受才是治本。

5.可怕的是你每天都在控制情緒

經濟學有一個很重要的思維方式——沒有免費的午餐,我在後面要加一句,也沒有白幹的活。

所以那些高於回報的付出,必然不能長期堅持。

為什麼有些人一開始熱情高漲,後來就變得冷淡了?也許不是他們的熱情被消磨了,而是剛開始假裝喜歡,後來「情緒勞動」的成本太高,實在裝不下去了。

為什麼有人能在各種負能量情緒中活得好好的?也許不是因為什麼堅強的心理素質,而是記性差,忘了支付「情緒勞動」的成本。

控制不住情緒並不可怕,可怕的是你居然每天都在控制情緒。

這麼昂貴的成本,你能支付到什麼時候?

※作者介紹:七芊,職場作家,前愛奇藝市場沙龍經理,北京廣播電台特邀職場嘉賓。關注職場中的態度、人與趣事,分享實用的職場學習信息。

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※本文獲「七芊職場物語」授權轉載,原文: 努力控制負面情緒,卻摧毀了自己的人生,為什麼?