我立刻回董事長:「有!有一次我去對方公司拜訪,會議開了兩個多小時,連杯水都沒有,講話講得口乾舌燥,很不好受!」

董事長:「對這公司你的印象如何?」

我說:「很糟糕,覺得這公司怎麼連個杯子都沒有。」

「所以你懂,怎麼會想問我呢?做生意的道理,就是把一些微不足道的小事做好,讓客戶覺得貼心,嘴巴講得再好聽,都比不過在一些小事情上失誤,造成客戶在心中扣分,進而影響未來合作的契機。

你們年輕人做事,相對比較容易忽略細節,可能專業能力很好,但好好招待客戶的方法,卻沒有用心去想。好比說除了水,也可以多準備茶、咖啡、甜飲等,讓對方可以挑。

你有沒有注意到,上午會議多數人會選擇喝水,到了下午時,大家會傾向喝杯咖啡、甜飲或是茶,尤其剛吃完午餐時。因為經過了一早上的會議,大家下午有點累了,通常需要一些放鬆,所以我在會議桌上準備小餐點,讓客戶隨意取用,並且為他們準備紙巾,這些都是招待客戶的小細節。業務常講說,服務要做到對方心坎裡,這就是其一小技巧。」

四、客戶到訪會有人主動接待

「我常常去別家公司拜訪,有時大門口沒人招待,在櫃檯就很尷尬,一個人站在那邊罰站,要做什麼都不是。最糟糕的一次經驗是,跟我約好會議的人突然找不到,我呆坐在大門口椅子上等了15分鐘,整間公司往來的人很多,但都把我當隱形人。當對方終於從電梯口出現時,我當下什麼話都不想講了,會議也不是很想開,那種不被尊重的感覺油然而生。」我說。

董事長講:「所以我嚴格要求櫃檯同仁如有離開的時候,一定要找個人幫忙接替,像是上廁所雖然只有一下子,可是公司有門禁,不能隨意進出,沒有人接待,會讓客人感覺不受尊重。我們公司有會議室的行事曆,只要有客戶來,大家開個電腦或手機看一下,馬上就知道對方約了哪間會議室。我們要在別人心中建立好印象,只要沒有人在櫃檯時,公司同仁看到都得趨前關心一下。

有一次我在辦公室裡,看到一位人在大門口晃頭晃腦,沒人接應,似乎轉頭就要走,我趕緊過去跟他打招呼,對方才說來面試。行銷公司的好方法來自於第一次與人接觸時,代表著公司的我們,給了對方什麼樣的感受。」

五、所有來訪會議絕對準時開

董事長:「我們公司的主管們開會,時間掌控能力很差,總是這場會議拖個幾分鐘,那個會議拖個半小時,連管好自己嘴巴與行為的能耐都沒有。

令我最不悅的是,有一次業務副總邀請客戶來,要提一個大案子,結果前一個會議整整耽誤半小時,客戶也只剩下半小時就得離開,這種企業文化看在客戶眼中,又成什麼體統?對方的時間很寶貴,我們當初約好是什麼時候就是那時開會,不可以時間沒掌握好,要客戶承擔。」

我心有所感:「我以前在找工作時,接待我的人資說,部門主管前一個會議還沒結束,要我等一下,這一等就是一個半小時。這段時間,想拿手機來滑也不好意思,身邊也沒有雜誌書籍,只能看著牆壁發呆。等到主管過來,我下個面試的時間已經快到了,只能快速介紹自己,對方更誇張,已經晚到,聽我介紹完後,又說他有下個會議要開,隨即快速離開。我心中只留下非常強烈的負面印象。」

董事長:「公司的每個人,包含我自己,都該做時間的掌控者,不要被時間掌控。只有不知道自己在幹什麼的人,才會開一堆沒效率的會議。大家都說不喜歡開會,但又不在開會前事先準備,每次都空空來到會議上找一群人腦力激盪,搞得會議超時又疲累。幾個小時過後,還是沒有產出一個有效有共識的結論,甚至又耽誤其他人的時間,這對公司來說得不償失。」

這5個要點,基本到不行,卻常被大部份企業所忽略,呼應某位執行長曾對我說的:「公司要能獲利,不是贏在我比你多會做,而是贏在我願意去做好那些你沒注意到的細節,進而讓對方看到我們的細心、小心與用心,最後在一連串的服務過程中,感到貼心,那就是我們企業的核心競爭優勢。」