水，是開會的基本禮貌！57歲董事長透露：一間公司賺不賺錢，看5個小地方就知道

幾年前，我還只是個菜鳥行銷業務，一位董事長曾跟我說，很多公司對待客戶的方式太隨性，有時，要贏得客戶的心，不在於話說得多好聽，而是從小地方做起。57歲的他，在業界觀察幾十年，一間公司能不能賺錢，看幾個重點就夠了。

一、公司電話響兩聲就有人接

「你有沒有去過某些公司，電話響了很久都沒人接？」董事長問我。

我回他：「有，我之前的公司，只要電話一來，如果總機沒接到，或是轉進來要找的人不在位置上，電話就被放著一直響。」

董事長說：「你覺得這種感覺好嗎？為什麼你不接呢？」

我回：「如果我是打電話的人，感覺應該會很奇怪吧，畢竟上班時間公司不大可能沒人阿。但因為不是找我的電話，我不好意思亂接。」

董事長：「你說的沒錯，如果客戶打電話來卻沒人接，難不成要給人這間公司已經結束營業或倒閉的印象嗎？這又帶出另一個問題，這通電話，有可能是客戶來電問需求，要不然就是一個潛在的客戶溝通機會，但員工被動消極，要接不接，沒有意會到每個機會得來不易，這不僅代表公司整體士氣低落，而且員工對公司沒有認同感，大家才會覺得事不關己，只因為這通電話不是轉來找自己的。」

聽了董事長的解釋之後，我點點頭認為他講得有道理，可我又問：「為何響兩聲內就要接呢？」

董事長：「不論是誰，總會希望電話一打通就可以有人接，而不是在辦公室裡響半天，尤其有外來訪客時，更會影響對公司的觀感。我們要清楚的讓每個來電的人知道，公司隨時有人、隨時服務、隨時等候差遣。即使是行動電話，我也會要求同仁們不要讓電話響太久，甚至跟旁邊座位的人說好互相代接。尤其是緊急電話漏了，可是影響重大。」

二、收到信件兩小時內必回信

「董事長，電話就算了，但為何回信一定要兩小時內回呢？」我問。

董事長皺眉頭看著我說：「你有沒有遇過寄信給對方半天、一天、甚至三、四天都沒有人回信？」

「有啊，常常會這樣。」

董事長再問我：「如果對你而言，是一封重要的信件寄出，希望可以趕快收到回信，而對方拖延那麼長的時間，你覺得好過嗎？」

我搖搖頭回說：「當然不會啊，因為等待回信是一件很痛苦的事情，你根本不知道對方的想法或回應，時間迫在眉睫，對方不回信，也只能一直寄信去催，這種事情一多感覺就很差。」

董事長：「正確。現在的人因為工作忙碌，或是工作習慣不佳，常常收到信件後就壓著，連回一下的禮貌都沒有。我過去也曾犯下這種毛病，同事們寄信給我，我只要不回信，他們就會猜測我有沒有收到，甚至是有人就會預設我可能沒看，不想處理。這種狀況久了，對公司的文化是種傷害，這會傳達一種觀念，那就是信寄了，等同我告知，你不回信，就代表沒意見，沒有回任何意見，意味著我可以照自己的方法做。所以，我現在一收到信，如果沒時間仔細看與思考，第一時間就是先回覆我收到了，但有些想法需再討論，晚點再補充回覆。」

我聽了後點頭如搗蒜：「尤其客戶的信件更該如此，當他們決定寄出這封信時，我相信是因為想跟我們合作，至少存在想了解我們的念頭。如果能在很短的時間內回信，客戶應該會覺得我們很用心，專注在服務客戶的需求上。假使日後有發展機會，我們一開始表現出的積極態度，也能成為客戶判斷能否合作的考量之一。」

董事長接著說：「不論是公司內部或外部，大家處理事情總是喜歡堆積著，也許你已經在想、在討論處理了，可是等待的那一方，在過程中會產生各種不確定因素，越主動越能在基礎面獲得對方信任。」

三、客戶來訪桌上一定會有水

「還有一件事，為何客戶來訪一定要備水給對方呢？」我再問。

董事長稍微不悅的回我：「一場會議下來快則30分鐘，慢則一、兩小時，這段時間連杯水都沒有，你要客戶做何感想？一間公司窮到連杯水都準備不出來嗎？或是公司不在乎來訪的客戶是誰，連杯水都不願意給？水，是開會的基本禮貌，最基本不過，卻有很多公司連這點都不懂，你難道沒有過這類經驗嗎？」

我立刻回董事長：「有！有一次我去對方公司拜訪，會議開了兩個多小時，連杯水都沒有，講話講得口乾舌燥，很不好受！」

董事長：「對這公司你的印象如何？」

我說：「很糟糕，覺得這公司怎麼連個杯子都沒有。」

「所以你懂，怎麼會想問我呢？做生意的道理，就是把一些微不足道的小事做好，讓客戶覺得貼心，嘴巴講得再好聽，都比不過在一些小事情上失誤，造成客戶在心中扣分，進而影響未來合作的契機。

你們年輕人做事，相對比較容易忽略細節，可能專業能力很好，但好好招待客戶的方法，卻沒有用心去想。好比說除了水，也可以多準備茶、咖啡、甜飲等，讓對方可以挑。

你有沒有注意到，上午會議多數人會選擇喝水，到了下午時，大家會傾向喝杯咖啡、甜飲或是茶，尤其剛吃完午餐時。因為經過了一早上的會議，大家下午有點累了，通常需要一些放鬆，所以我在會議桌上準備小餐點，讓客戶隨意取用，並且為他們準備紙巾，這些都是招待客戶的小細節。業務常講說，服務要做到對方心坎裡，這就是其一小技巧。」

四、客戶到訪會有人主動接待

「我常常去別家公司拜訪，有時大門口沒人招待，在櫃檯就很尷尬，一個人站在那邊罰站，要做什麼都不是。最糟糕的一次經驗是，跟我約好會議的人突然找不到，我呆坐在大門口椅子上等了15分鐘，整間公司往來的人很多，但都把我當隱形人。當對方終於從電梯口出現時，我當下什麼話都不想講了，會議也不是很想開，那種不被尊重的感覺油然而生。」我說。

董事長講：「所以我嚴格要求櫃檯同仁如有離開的時候，一定要找個人幫忙接替，像是上廁所雖然只有一下子，可是公司有門禁，不能隨意進出，沒有人接待，會讓客人感覺不受尊重。我們公司有會議室的行事曆，只要有客戶來，大家開個電腦或手機看一下，馬上就知道對方約了哪間會議室。我們要在別人心中建立好印象，只要沒有人在櫃檯時，公司同仁看到都得趨前關心一下。

有一次我在辦公室裡，看到一位人在大門口晃頭晃腦，沒人接應，似乎轉頭就要走，我趕緊過去跟他打招呼，對方才說來面試。行銷公司的好方法來自於第一次與人接觸時，代表著公司的我們，給了對方什麼樣的感受。」

五、所有來訪會議絕對準時開

董事長：「我們公司的主管們開會，時間掌控能力很差，總是這場會議拖個幾分鐘，那個會議拖個半小時，連管好自己嘴巴與行為的能耐都沒有。

令我最不悅的是，有一次業務副總邀請客戶來，要提一個大案子，結果前一個會議整整耽誤半小時，客戶也只剩下半小時就得離開，這種企業文化看在客戶眼中，又成什麼體統？對方的時間很寶貴，我們當初約好是什麼時候就是那時開會，不可以時間沒掌握好，要客戶承擔。」

我心有所感：「我以前在找工作時，接待我的人資說，部門主管前一個會議還沒結束，要我等一下，這一等就是一個半小時。這段時間，想拿手機來滑也不好意思，身邊也沒有雜誌書籍，只能看著牆壁發呆。等到主管過來，我下個面試的時間已經快到了，只能快速介紹自己，對方更誇張，已經晚到，聽我介紹完後，又說他有下個會議要開，隨即快速離開。我心中只留下非常強烈的負面印象。」

董事長：「公司的每個人，包含我自己，都該做時間的掌控者，不要被時間掌控。只有不知道自己在幹什麼的人，才會開一堆沒效率的會議。大家都說不喜歡開會，但又不在開會前事先準備，每次都空空來到會議上找一群人腦力激盪，搞得會議超時又疲累。幾個小時過後，還是沒有產出一個有效有共識的結論，甚至又耽誤其他人的時間，這對公司來說得不償失。」

這5個要點，基本到不行，卻常被大部份企業所忽略，呼應某位執行長曾對我說的：「公司要能獲利，不是贏在我比你多會做，而是贏在我願意去做好那些你沒注意到的細節，進而讓對方看到我們的細心、小心與用心，最後在一連串的服務過程中，感到貼心，那就是我們企業的核心競爭優勢。」