年輕人，為何把老闆當爸媽？一個創業老闆的無奈：客人水沒了，都要我說話才有人倒

創業家們，你是否有這樣的感慨：為什麼什麼事情都要你來操心？是否，老闆的親力親為，卻換來一群不「當責」、不講「義氣」的員工？

太多了！ 實在太多了！ 或許，八成比例吧，創業家在事業起步，事業成熟後，開始想要擴展經營版圖時，他們會開始遇到大難題：員工管理。

創業家們抱怨：

ž 「什麼事情都要我盯著做，客人水杯沒有水了，要立刻幫客人倒，這種事需要我一個一個講嗎？」

ž「幫客人做諮詢的時候，也要順便問一下是不是有需要別的商品。客人不講，難道就不會多問嗎？」

ž「跟他們再三交代，電話鈴響三聲內，一定要接電話。電話響，生意才會響，怎麼這群員工都不會幫老闆想一下？」

「ERP系統我已經換了三次，每次都是員工說系統不好用，說不好用我就換，換了三次，沒有一次給我好好學的，到底要整我到什麼時候？」

「業績給我踩煞車！有錢為什麼不多賺？明年業績明年再想辦法呀，哪有業績放著不做的！」

希望以上的話，你沒有覺得很耳熟...

這是創業家慶宗的故事。

慶宗在35歲之前，人生在新竹科學園區度過。每天早上8點多，從竹北的家，塞車40分鐘，行駛到園區門口，再進入到熟悉的園區立柱，車子開入地下室，停進公司停車格。關上車門，嗶嗶兩聲，通常這時看手機，應該剛好是9點整。8年來，每天的日子，不斷重複。

才35歲，存款早已破1000萬，台北板橋自住房子一棟，進口車一輛，就等老婆一個，小孩一雙。五子登科，40歲以前應該是可望達成目標。

老婆生第二胎時，讓原本平靜的生活，完全亂了套。太太在生產過程中，因為胎盤早期剝離，輸了24袋血才勉強救回一條命。早產的孩子，體重才1400g，慶宗看著全身插管的兒子，才一個大人的手掌那麼大，當下他就許願，如果母子脫離險境，他要改變生活，一切以家庭為重。

第二個孩子4歲時，慶宗就著他的網路科技專業，離開穩定的工程師生活，開始在網路上賣有機餐點。這個有機餐點，在限制卡路里的情況下，針對中午上班族，訴求「低卡、時尚、美食」，搭配外賣配送，開始在台北市東區做起中午外食配送的服務。

年輕族群、尤其女性，或是不想中午跟大家擠午餐的上班族，有了食尚新選擇。口耳相傳下，生意開始拓展。即便每份餐點高達180-250元以上，許多人還是趨之若鶩。從正餐到飲料、甜點。每項食材慶宗都是親自監看，每個月的新餐盒也是親自品嚐。3年的網路經營，讓他決定在台北市開一家實體餐廳。

實體餐廳最大的噱頭是，顧客進到店門口，映入眼簾的是一排IPAD。顧客直接在平板上點餐，透過掃QR code完成支付後，機器會吐出號碼牌，顧客只要等LED燈秀出號碼，就自助端盤享用熱騰騰的食物。這個新創的顧客用餐體驗，甚至還登上媒體版面，被大肆探討一番。

慶宗有了人生第一家店面，更積極開始展店。但也因為如此，網路的營運、實體的客情，沒法像以前一樣親力親為，偶而去看看店面，看看後端網路配送，慶宗巡視完之後，總是一肚子問號，當然，也一肚子火。

1、讓顧客無助等待
前幾天，店裡面一位顧客用平板結帳有問題，試了好幾次都沒成功。慶宗看看四周員工，沒有一個人上去幫忙，他就只好親自出馬，解決顧客結帳問題。

2、環境髒亂不符合顧客期待
店裡面自助收盤的地方，疊了好幾個碗盤，湯汁溢出在地上，他已經告訴組長，要有人出來整理。等了10分鐘，他受不了了，自己拿著餐巾紙，略顯生澀的蹲在地上擦地。

3、工作進度落後且怠於跟催
以網路起家的有機餐飲，應該每個月要推出新菜單，結果到了每個月固定的20號新品會議，卻不見配合廠商的提案，慶宗問了半天，沒人知道要聯繫廠商，因此，老闆瞬間變成專案經理，催促廠商2天內提案。

4、員工紀律散漫
在公司內開會，大家姍姍來遲。最後離開辦公室的人，完全不曉得要巡視辦公環境，也似乎，根本沒有人知道應該要隨手關燈，省電。

慶宗看著略顯空曠的辦公室，突然有點悲從中來。難道，這家公司一定要他一個一個盯著，才會做得好？自己只有一個人，即使努力工作做到死，也絕對做不出成績。

要如何讓員工可以了解老闆的心思，讓員工真正展現「當責」、「服務細節」？

首先，要請每位主管確認自己管理的「基準點」

所謂的基準點就是主管對於員工做事的「具體標準」。它可以是一種管理氛圍的潛規則，是讓員工在判斷哪些事情該做，哪些事情不該做的時候，一種思考的判斷準則。

例如，我一位服務於研究機構的朋友，他的工作「基準點」就是準時。他要求員工上班不准遲到，開會也必需準時。他自己，也以身作則。只要員工在時間紀律上有犯規，他一定嚴厲斥責，予以處罰。這，就是主管的基準點。

第二，請每位主管進行有計畫的「進度查核」

所謂的進度查核，或者有人稱作進度跟催，意即主管必須於固定時間，召開會議。會議的召開，主要有兩大塊： 一塊是檢討之前的工作；第二塊是佈達及討論未來的工作。

進度查核一定要定時，且一定要舉行。不要給自己和員工藉口不開會。會議經常變動的結果，會讓員工苦於等待，產生心理上的疲倦。

每次會議一定要有會議記錄。會議紀錄必須在每次會議結束後的3小時內，快速的傳給參與會議的每個人。

第三，塑造服務文化

一個由內而外的企業服務文化，才是讓顧客滿意的關鍵。你怎麼對員工，員工就怎麼對顧客。因此，高階主管的以身作則，放下身段，甘心做員工的僕人，才能塑造親民的服務文化和領導風格。

第四，使用激勵元素

以下6種激勵元素可供管理者使用，有效提供員工服務意願，並塑造正面情緒的工作環境：

1、隨手可得
獎勵品必須容易取得，例如一個卡片、一個鼓勵人心的e-mail。少用金錢作為激勵因子，它會讓員工誤以為自己的付出是為了錢，而不是自己心甘情願。

2、有彈性
獎勵必須依照事項、職位高低，運用各種方式予以獎勵。小到一個拍肩的鼓勵動作，大到在員工大會上公開表揚。激勵必須以各種型態出現。

3、可逆性
會被視為獎勵的物品，應該要具有可逆性，意思是，它不會常態性重複發生。例如，不變動的薪水，不會被視為激勵因子。激勵元素，一定要有變動性，可被調整大～小、多～少。例如：獎金紅利。

4、視覺化
激勵的物品必須要「被看見」，因為眼見為憑，會讓人更確定激勵元素的存在。例如：一張獎狀，而不只是一句讚美。

5、即時性
獎勵必須立刻，當下，不要拖延。例如：員工貼心為顧客準備雨傘，被你看到後，你會立刻走到他身邊，熱情的讚美他。

6、耐久性
激勵效果必須能延長一段時間，而不是當下開心一下，就立刻消失無蹤。因此，激勵的元素或物品，最好是員工喜歡或想要的，這樣的激勵效果會更長久。例如：員工很想要休假回家看家人，而你特別安排他的工作時間，讓他可以回家一趟。

試著相信你的員工，相信你的夥伴。因為當你的事業版圖展開，你唯一能選擇的，就是試著相信他們，然後放手讓他們去做。花時間在你的團隊，像善待朋友一樣跟他們聊聊，像善待家人一樣跟他們捲起衣袖一起工作。就像英國最壯闊的南極探險之旅，探險家薛克頓的自傳中所寫，「乘著小船，偕著那一群始終不曾背離我的同伴」，因為你最終會發現，只有團隊，才能幫你度過每次的難關。

（本文如有情節人物雷同者，純屬巧合）