創業家們,你是否有這樣的感慨:為什麼什麼事情都要你來操心?是否,老闆的親力親為,卻換來一群不「當責」、不講「義氣」的員工?

太多了! 實在太多了! 或許,八成比例吧,創業家在事業起步,事業成熟後,開始想要擴展經營版圖時,他們會開始遇到大難題:員工管理。

創業家們抱怨:

ž 「什麼事情都要我盯著做,客人水杯沒有水了,要立刻幫客人倒,這種事需要我一個一個講嗎?」

ž「幫客人做諮詢的時候,也要順便問一下是不是有需要別的商品。客人不講,難道就不會多問嗎?」

ž「跟他們再三交代,電話鈴響三聲內,一定要接電話。電話響,生意才會響,怎麼這群員工都不會幫老闆想一下?」

「ERP系統我已經換了三次,每次都是員工說系統不好用,說不好用我就換,換了三次,沒有一次給我好好學的,到底要整我到什麼時候?」

「業績給我踩煞車!有錢為什麼不多賺?明年業績明年再想辦法呀,哪有業績放著不做的!」

希望以上的話,你沒有覺得很耳熟...

這是創業家慶宗的故事。

慶宗在35歲之前,人生在新竹科學園區度過。每天早上8點多,從竹北的家,塞車40分鐘,行駛到園區門口,再進入到熟悉的園區立柱,車子開入地下室,停進公司停車格。關上車門,嗶嗶兩聲,通常這時看手機,應該剛好是9點整。8年來,每天的日子,不斷重複。

才35歲,存款早已破1000萬,台北板橋自住房子一棟,進口車一輛,就等老婆一個,小孩一雙。五子登科,40歲以前應該是可望達成目標。

老婆生第二胎時,讓原本平靜的生活,完全亂了套。太太在生產過程中,因為胎盤早期剝離,輸了24袋血才勉強救回一條命。早產的孩子,體重才1400g,慶宗看著全身插管的兒子,才一個大人的手掌那麼大,當下他就許願,如果母子脫離險境,他要改變生活,一切以家庭為重。

第二個孩子4歲時,慶宗就著他的網路科技專業,離開穩定的工程師生活,開始在網路上賣有機餐點。這個有機餐點,在限制卡路里的情況下,針對中午上班族,訴求「低卡、時尚、美食」,搭配外賣配送,開始在台北市東區做起中午外食配送的服務。

年輕族群、尤其女性,或是不想中午跟大家擠午餐的上班族,有了食尚新選擇。口耳相傳下,生意開始拓展。即便每份餐點高達180-250元以上,許多人還是趨之若鶩。從正餐到飲料、甜點。每項食材慶宗都是親自監看,每個月的新餐盒也是親自品嚐。3年的網路經營,讓他決定在台北市開一家實體餐廳。

實體餐廳最大的噱頭是,顧客進到店門口,映入眼簾的是一排IPAD。顧客直接在平板上點餐,透過掃QR code完成支付後,機器會吐出號碼牌,顧客只要等LED燈秀出號碼,就自助端盤享用熱騰騰的食物。這個新創的顧客用餐體驗,甚至還登上媒體版面,被大肆探討一番。

慶宗有了人生第一家店面,更積極開始展店。但也因為如此,網路的營運、實體的客情,沒法像以前一樣親力親為,偶而去看看店面,看看後端網路配送,慶宗巡視完之後,總是一肚子問號,當然,也一肚子火。

1、讓顧客無助等待
前幾天,店裡面一位顧客用平板結帳有問題,試了好幾次都沒成功。慶宗看看四周員工,沒有一個人上去幫忙,他就只好親自出馬,解決顧客結帳問題。

2、環境髒亂不符合顧客期待
店裡面自助收盤的地方,疊了好幾個碗盤,湯汁溢出在地上,他已經告訴組長,要有人出來整理。等了10分鐘,他受不了了,自己拿著餐巾紙,略顯生澀的蹲在地上擦地。

3、工作進度落後且怠於跟催
以網路起家的有機餐飲,應該每個月要推出新菜單,結果到了每個月固定的20號新品會議,卻不見配合廠商的提案,慶宗問了半天,沒人知道要聯繫廠商,因此,老闆瞬間變成專案經理,催促廠商2天內提案。

4、員工紀律散漫
在公司內開會,大家姍姍來遲。最後離開辦公室的人,完全不曉得要巡視辦公環境,也似乎,根本沒有人知道應該要隨手關燈,省電。

慶宗看著略顯空曠的辦公室,突然有點悲從中來。難道,這家公司一定要他一個一個盯著,才會做得好?自己只有一個人,即使努力工作做到死,也絕對做不出成績。

要如何讓員工可以了解老闆的心思,讓員工真正展現「當責」、「服務細節」?

首先,要請每位主管確認自己管理的「基準點」

所謂的基準點就是主管對於員工做事的「具體標準」。它可以是一種管理氛圍的潛規則,是讓員工在判斷哪些事情該做,哪些事情不該做的時候,一種思考的判斷準則。

例如,我一位服務於研究機構的朋友,他的工作「基準點」就是準時。他要求員工上班不准遲到,開會也必需準時。他自己,也以身作則。只要員工在時間紀律上有犯規,他一定嚴厲斥責,予以處罰。這,就是主管的基準點。

第二,請每位主管進行有計畫的「進度查核」

所謂的進度查核,或者有人稱作進度跟催,意即主管必須於固定時間,召開會議。會議的召開,主要有兩大塊: 一塊是檢討之前的工作;第二塊是佈達及討論未來的工作。

進度查核一定要定時,且一定要舉行。不要給自己和員工藉口不開會。會議經常變動的結果,會讓員工苦於等待,產生心理上的疲倦。

每次會議一定要有會議記錄。會議紀錄必須在每次會議結束後的3小時內,快速的傳給參與會議的每個人。

第三,塑造服務文化

一個由內而外的企業服務文化,才是讓顧客滿意的關鍵。你怎麼對員工,員工就怎麼對顧客。因此,高階主管的以身作則,放下身段,甘心做員工的僕人,才能塑造親民的服務文化和領導風格。

第四,使用激勵元素

以下6種激勵元素可供管理者使用,有效提供員工服務意願,並塑造正面情緒的工作環境:

1、隨手可得
獎勵品必須容易取得,例如一個卡片、一個鼓勵人心的e-mail。少用金錢作為激勵因子,它會讓員工誤以為自己的付出是為了錢,而不是自己心甘情願。

2、有彈性
獎勵必須依照事項、職位高低,運用各種方式予以獎勵。小到一個拍肩的鼓勵動作,大到在員工大會上公開表揚。激勵必須以各種型態出現。

3、可逆性
會被視為獎勵的物品,應該要具有可逆性,意思是,它不會常態性重複發生。例如,不變動的薪水,不會被視為激勵因子。激勵元素,一定要有變動性,可被調整大~小、多~少。例如:獎金紅利。

4、視覺化
激勵的物品必須要「被看見」,因為眼見為憑,會讓人更確定激勵元素的存在。例如:一張獎狀,而不只是一句讚美。

5、即時性
獎勵必須立刻,當下,不要拖延。例如:員工貼心為顧客準備雨傘,被你看到後,你會立刻走到他身邊,熱情的讚美他。

6、耐久性
激勵效果必須能延長一段時間,而不是當下開心一下,就立刻消失無蹤。因此,激勵的元素或物品,最好是員工喜歡或想要的,這樣的激勵效果會更長久。例如:員工很想要休假回家看家人,而你特別安排他的工作時間,讓他可以回家一趟。

試著相信你的員工,相信你的夥伴。因為當你的事業版圖展開,你唯一能選擇的,就是試著相信他們,然後放手讓他們去做。花時間在你的團隊,像善待朋友一樣跟他們聊聊,像善待家人一樣跟他們捲起衣袖一起工作。就像英國最壯闊的南極探險之旅,探險家薛克頓的自傳中所寫,「乘著小船,偕著那一群始終不曾背離我的同伴」,因為你最終會發現,只有團隊,才能幫你度過每次的難關。

(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)

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