嚴長壽：衝陸客人數只會毀掉台灣

國外來台旅客在2013年突破800萬人次，創下歷史新高，行政院長江宜樺隨即「加碼」，訂出今年突破900萬人次的目標，藉以帶動內需成長。但對此，國內「觀光教父」嚴長壽，卻提出警語，認為若只靠衝人次，帶不進質優的觀光客，將踏上「香港化」的不歸路，大批的大陸團客也會將台灣毀掉。

嚴長壽跟其接班人、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚，應商業周刊邀請進行對談時提出他的憂慮。以下是兩人的對談摘要。

懂體貼服務的客人不再來，
頂級市場追求「大快炫急」

《商業周刊》問（以下簡稱問）：據統計，未來4年國內至少有400家飯店將開幕，看似難得的好景氣，但為何嚴先生卻憂心整體服務品質正趨於低落？

亞都麗緻飯店前總裁嚴長壽答（以下簡稱嚴）：台灣在2、30年前，躬逢科技業成長，可說是台灣旅館業的黃金年代。我記得，那時亞都麗緻飯店剛開幕不久，一位四季（Four Seasons）飯店的資深副總裁來台灣找我，說他們不必來台北了，因為已經有亞都，呈現和他們一樣追求細緻服務的文化了。不只四季，包括香港的半島、麗晶（Regent），當時都注意到在台灣這個角落的我們。很重要一個原因，是在那時代，進出亞都的，是微軟總裁比爾‧蓋茲（Bill Gates）那樣層次的客人。

但如今，這樣的客人不會再來了，台灣已經沒有那樣的誘因，吸引足夠多真正了解什麼是體貼入心服務的客人，反而是花得起的客人越來越多，市場被要求「大、快、炫、急」才是頂級旅館，年輕人心目中對於這個行業的驕傲和使命，也逐漸消失。

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚答（以下簡稱蘇）：最主要的原因還是市場膨脹得太快，導致這個行業很多的高階經理人，還來不及在一個職位上，通過3、5年的周期性考驗，就被新飯店挖角，很多總經理自己的料不足，當然也無法帶領員工往好的方向去。

嚴：這些總經理，我稱作行業的暴發戶。這不只是台灣的問題，我最近一次入住香港尖沙咀的五星級酒店，司機卸下行李，門房居然問我行李是要自己提，還是要幫忙提；指定無菸房間，櫃檯人員竟還要我簽名掛保證不會抽菸，對客人的信賴蕩然無存；就連要求換較大房間，也搞了一個半小時，服務品質簡直慘不忍睹。

不過後來我想想，他們會這樣，一定和大陸團客大量湧入，逼得服務方式必須改變有關。

不能只衝量，要設法質變。
不是直接找大陸客來

問：台灣去年觀光人口突破800萬人次，江揆訂出今年挑戰900萬人次，很多人認為這對台灣觀光業是一大利多，但兩位似乎並不這麼認為？

嚴：觀光客要從800萬衝到900萬，這是荒謬到極點，大批的大陸團客只會把台灣毀掉，花東風景線會被遊客的噪音所淹沒。我看到的是很多盲目的商人，突然有機會拚命建旅館接待大陸客人，但這就讓台灣走向一條不歸路，走向香港後來面對的狀況，生活品質被擠到消失了。

政府如果不懂對觀光客進行成長管控，將是一個災難。最近在我的建議下，觀光局邀請駐上海的外僑商會成員，冬天來台進行觀光行程，這些德法商會走一圈之後感動的要死；我在台東做公益平台，接待的全都是IBM、渣打和香港大學的國際級遊客，這些質優的客人回去之後，一定會變成台灣觀光最好的代言人。

精彩全文，詳見《商業周刊1367期》