你覺得人性本善?還是人性本惡?

你對人性的想法,會決定你和員工的關係。試著去信任你的員工,試著有話就說,不要隱藏太多情緒,因為,對員工的疑問和情緒,會像暗流,在一次的爆點中,將瞬間讓一切的信任、合作、和曾經共事的美好,化為烏有。

米雪是台灣一家從事美容精油的老闆娘。對於香氛有興趣的她,在英國拿到精油芳香療法的證照後,又直接到法國學習護膚按摩的手法。擁有產品製造能力,及服務能力的她,其實經歷過離婚的創傷,米雪積極地想要為自己開創第二春,讓自己從背叛的情緒中解脫。

米雪在結婚後,因為想要調養身體,積極懷孕,因此一結婚就離開職場,但最後卻換得老公外遇的下場。離婚的前兩年,傷心、自我懷疑、怨恨的心情,充斥在她每天的生活中。一次因緣際會和前同事聚餐,決定重操舊業,往美容護膚方面走,但這次,她決定掌握自己的生活。創業,是32歲的她人生最大的決定。

在英國、法國的學習,說著陽春的英文,但是積極的學習態度,頗受芳香機構老師的肯定。高、瘦,臉上有小雀斑的她,離婚後的第三年,從學習中開始找到自信。這個人生轉捩點,讓她深深相信,只要有意志力,絕對會成功。

她絕不向懦弱低頭,而且認為每個人也都應該要這樣自我要求。

蓓蓓在去年結束一份藥房的櫃台工作。這份非常具有「過度」性質的工作,是為了讓她償還大學的學貸。原本希望在藥房櫃檯的收入,可以還房貸,也可以順便趁下班之後補習,考取美容B級、C級執照,但是媽媽的身體狀況,不允許她下班之後進修,蓓蓓16個月的櫃台人員生涯,在二月份結束,在朋友介紹下,到米雪新創的芳香SPA心療館,擔任美容諮詢顧問工作。

32歲的米雪,剛從法國回來,經常穿著黑色連身洋裝,自信的氣質讓24歲的蓓蓓實在心嚮往之,她覺得,一個女人就是應該要像這樣,獨立,且充滿生命力。「我也希望之後能像她一樣又成功,又漂亮。」24歲的蓓蓓,已經為自己設定學習對象和人生目標。

芳療館的工作環境,舒適的像是每天在馬卡龍裡上班。藍黑色的館內主色,搭配淘氣的白色波浪線條。永不間斷的柔美香頌,溫柔的嗓音和樂器,讓人走在店裡像是漫步在雲端一般舒服。薰衣草精油飄散在館內,每一口呼吸都很療癒。蓓蓓覺得幸運終於臨到自己頭上。

米雪注意到蓓蓓的投入,覺得這小女孩應該是可用之才。只是互動久了,認為她的美容底子不夠深厚。米雪覺得很奇怪,如果一個人說她很喜歡美容,那麼就應該要有個證照,以證明自己的能力。在重用這個員工之前,多疑的米雪想要測一下蓓蓓的底。

趁著一次公司盤點和蓓蓓獨處的時間,米雪決定來個針鋒對話:

「告訴我,蓓蓓,妳可以告訴我人體肌膚結構嗎?」米雪一開頭就問!

「嗯~老闆,妳是問有關於人體肌膚嗎?」蓓蓓淘氣地說。

「妳正經一點,我在問妳正事。妳說一遍肌膚結構給我聽。」米雪用命令式語氣問她。

「嗯~真皮層、表皮層,還有一個跟變胖的細胞有關~」蓓蓓回想著。

「變胖的細胞~天呀!」米雪尖叫著說,「妳是說皮下組織的肥胖細胞嗎?」

「對呀~」蓓蓓開心的說,「老闆,妳好聰明喔!」但米雪聽了快要昏過去。

「那妳告訴我,精油和一般保養品成分不同的地方?」米雪繼續試探。

「成分? 妳是說哪種成分?」蓓蓓似乎有點被嚇到的問著。

「就是一般保養品的成分?妳平常到底上班有沒有在看產品資料呀?」米雪忍不住的問。

「我有呀!」蓓蓓怯生生地回答。

「聽好!我不管妳什麼時候讀產品資料,我要知道妳到底專業知識夠不夠,到底能不能回答顧客的問題,專業很重要,聽到沒有!」米雪快要沒耐心,這個女孩子,怎麼總是不知道重點!

「說,精油的特色,是─什─麼?」米雪追問到底。

「我...精油分子比較小...比較好吸收...」蓓蓓完全不知道為什麼老闆這麼咄咄逼人,她努力回想,哪個地方惹火她了?

「好吸收?!分子小當然好吸收,這是什麼『專業』的答案?妳究竟知不知道我們這一行需要專業人士,妳可以嗎?」米雪忍不住脫口而說:「我們店面有誰像妳,24歲了,走這一行,還沒有個證照?」

「嗯~小蓮好像正在準備考試~」蓓蓓努力地想要爭回一點自尊。

「笑死人了,小蓮~」米雪大笑著,「她是嘉南藥專畢業的,這個底子也一定比妳強!」

蓓蓓,不發一語,因為,開口說任何話,都好像會犯錯。

米雪,不發一語,因為,覺得自己看錯員工,覺得員工不上進,剛好犯了她的大忌。

蓓蓓盤點完,已經晚上11點。在安靜、無人的夜晚,降下公司鐵門,鐵門的喳喳聲,破壞了街道的寂靜。她自願接下這沒有人要做的盤點工作,這個忙,她幫,但是,卻換得一場羞辱、失去自尊,眼前世界,幾近崩壞。

騎摩托車回家的路上,安全帽下的雙眼,眼淚不禁流下。為了照顧家裡,為了照顧媽媽,她曾經放下夢想,向現實妥協,本來以為老天爺要為她24歲的生命做點補償,給她一個馬卡龍的世界,但是,不知道是什麼因素,現在,讓她回想這家店面時,竟讓她覺得一陣作噁。

員工夢想破滅,和主管的信任崩盤。

主管,要掌控員工,最好用的方法,就是握有「問話主導權」。

但是,「主管提問」是為了瞭解員工,不是為了找員工的破綻,來處處展現自己的才能。主管,你已經是主管了,不必為了面子,展現權威。贏得對話又如何?讓想法凌越在員工之上又如何?重點是,是否透過提問和對話,讓員工願意說出自己的想法,重點是,透過溝通和交流,建立更多信任關係和工作意識共有。

主管最大的寶藏,就是員工願意信任你、願意跟你說話、願意提出想法。聽不到員工的真心話,讓放炮、諷刺,多於建設性溝通、讚美,就只會讓主管位置,愈做、愈高、卻愈感到寒冷。

(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)

點此進入商周學院