我常常被賦予帶新人的責任。

第一次帶新人,有一種使命感,因為新人剛入公司,你告訴他什麼事,他總是戰戰競競、畢恭畢敬,當師傅的那種驕傲感,肯定是有的。三個月後新人會被公司人資和主管進行適用評量,接著可能調單位,或者他自己會決定是否留下來。

帶過一兩次新員工,新鮮感過了,挫折也多了,現在聽到要「教」新員工,就會覺得全身疲乏,無比負擔。

如果你也跟我之前一樣,偶爾必須肩負帶新人的責任,我預測,你會經歷幾件讓你挫折的事。 幾個故事與你分享。

我的同事小敏,是教育訓練部的經理。因為年紀較長,工作經驗豐富,因此雖然進到公司才一年的時間,但是工作上手很快,同事評價也高,經法國總公司HR單位審核後,就成為集團在台灣地區的新人指導教練。

小敏的第一位新人是奧黛莉。

奧黛莉來自於另一個競爭品牌,是行銷部門的新進員工。奧黛莉身高176公分,手腳瘦長,頭髮飄逸,小敏一看到她,就知道為什麼她的英文名字叫「奧黛莉」,她,長得真像卡通大力水手卜派的女朋友呀!

奧黛莉一進公司,就在行銷單位跟著品牌經理見習,已經經過母親節活動檔期洗禮的她,看起來對於公司的運作相當有概念,她自己也知道哪些人可以問問題,哪些人對新人比較沒有耐心,因此,當她分配給小敏時,小敏自己覺得沒有什麼忙可以幫的。

小敏發現奧黛莉心理一堆疑問:

「小敏經理,為什麼行銷的同事都喜歡加班討論事情?」
「小敏經理,為什麼我們家老闆講話都喜歡先批評別的單位主管,花了一個多小時罵人之後,然後才用20分鐘討論正事?」
「小敏經理,為什麼我不能跟國外總公司直接要產品的成分資料?而必須透過另一個同事?」
「小敏經理,為什麼公司不能先申請零用金,什麼都要我先代墊費用?」

小敏面對奧黛莉一連串的問題,有點招架不住,有些問題又不方便回答。事實上,她自己也有很多疑問,也從來沒人教她該怎麼做。小敏閒聊中告訴我,新人愈帶,她無力感愈大,對公司的問號也愈多。

我的好朋友莉莉,在外商擔任業務經理超過5年,由於是通路的產業,因此她常常必須跑店家,並和百貨通路建立關係,談進貨、塞貨、和銷售人員搏感情。對她而言,作業務這件事,個人特質大於數據分析。她老人家常講「做業務,就看人、看運、看感覺。這種事,怎麼教?」因此,當公司要她帶另一個品牌的業務經理時,她快瘋了。

新的業務經理安德森,帶著黑框眼鏡,頭髮總是看起來剛睡醒的樣子。莉莉描述他時,很直白的說:「這實在很不像我們外商公司的style」

安德森在本土品牌歷練超過8年,對於業務其實自己也有一套風格,跑業務時,他會趁莉莉跟店家聊完之後,會私底下再找老闆娘聊天。他會在莉莉跟百貨公司談完進貨條件之後,跟百貨主管抱歉說,這家外商就是這麼機車,跟以前他的本土企業做法很不一樣。

安德森會蒐集莉莉所有的文件資料、數字報告,然後拿著他以前公司的業務數字,評比一番。他最常掛在嘴上的是:

「我們以前都是…..」
「為什麼這跟我以前公司的做法不一樣,這樣不對呀!」
「沒想到外商公司這麼大,竟然連這種資料都沒有,我們以前絕對不會犯這樣的錯誤….」

諸如此類的話,在莉莉面前不斷出現,莉莉聽到後來,有一次就不禁爆口說:「如果前公司那麼好,為什麼你還要離職!」這一脫口而出,莉莉馬上後悔,精神的潰堤,讓我覺得莉莉有點小可憐。

艾美在客服暨總務部門工作超過9年,這是她第一份工作,從大學畢業做到現在,算是熬成精了,任何奇怪的客訴和顧客需求,都被她神奇收服。

她最近帶了一個從國立大學企管研究所畢業的新人珍妮佛。珍妮佛一身的青春和活力,讓大家期待會有新氣象。珍妮佛說,她對於「人」的產業很有興趣,同學很多都去科技業,但她就是希望能夠接觸到和「人」有關的事業,所以想來客服磨練一番。

艾美在形容珍妮佛和顧客的溝通時,直呼:「太神奇了!」

珍妮佛在回答顧客有關乳霜賀爾蒙成分時,她說「荷爾蒙成分…我不懂,你可以讓我先上google查一下資料嗎?我再回答你!」

珍妮佛在回答顧客有關水貨和百貨公司貨品疑慮時,她說:「妳既然擔心,那為什麼還要省那幾十塊錢去買水貨?」

珍妮佛被顧客要求叫主管出來接電話,珍妮佛說:「我剛來,我也不知道我老闆是誰,我還在實習….」

艾美在旁邊聽到這些對話,說「我都想自殺了!現在年輕人都這樣講話嗎?我教她該怎麼說話,她還嫌我囉嗦,妳都沒看到她那個表情,超令人討厭的。」

帶新人,真的很煩人。可是,自己帶,才是自己人。

以下是一個傷痕累累的過來人,給大家的新人帶領建議。

1、新人報到第一天,請當天立刻介紹環境、介紹工作夥伴認識。請用兩小時時間,說明公司規範流程,並且邀請其他相關單位主管說明各自業務項目,以及主要工作窗口和連絡方式。

2、新人報到第二天,請以白紙黑字溝通職務內容、KPI項目、組織層級。請務必將雙方的期待釐清,不要模糊中帶過。在說明工作內容後,請一定要給予員工期待,並說明公司願景。請牢記,新人最重要的是熱情,要盡量讓這個熱情維持地愈久愈好。

3、新人報到第三天,請指定一位資深人員或工作教練。目的是要讓新人有任何工作疑問時,有人可以諮詢。新人一定會怕老闆,因此我建議這個帶領人員不要是直屬主管,最好是年資較深、工作態度正面、對公司有高度向心力的人。

4、新人報到滿第一個月,請直屬主管邀約吃飯,以輕鬆的方式,聊一聊員工的想法。

5、新人報到滿第二個月,請直屬主管透過正式會議,過一下這位員工的工作進度、工作品質、工作速度。並透過這次會議,討論滿三個月後的KPI達成。

6、新人報到滿三個月,請正式進行KPI會談。

7、新人報到滿半年,也請正式進行KPI會談,並開始賦予重量級的工作。

8、新人報到滿一年,請以輕鬆的方式,關心一年來的狀態,如果員工狀態還不錯,就可以結束新人培育、以及工作教練的養成計畫。

許多店面的新員工,簡單的叫店長教新人店內產品、服務流程、收銀機使用,然後就要新人立刻上線工作。試想一下,如果你的員工培訓期這麼短,這麼草率,如果你是他,你覺得這個工作會有前途?公司有重視嗎?

你我都當過新人,新人進到新環境,不管年紀多大,職位多高,心情難免忐忑,也不能怪他會有疑問。我們要做的是,確保自己對新人的所有疑問解答,都持正面態度,並且,讓他不害怕提出問題。這樣,留人、留心,之後才能留才。

奧黛莉後來在公司成為該品牌的培訓資深經理,專職培養新人,並且小有口碑。
安德森在台灣經過5年的磨練後,被調去上海擔任上海地區業務總監。
珍妮佛在客服部門經過魔鬼訓練之後,接著轉任到品牌行銷企劃單位,現職負責新品上市,以及和百貨通路的開發與溝通。

每個經理人,都必須展開雙臂,迎接新員工。因為,你不只是擔任管理工作,更是擔任教練角色。教人,等於自己學第二次,這樣的教導,不知不覺中,深刻影響每一個人。

(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)

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