阿里巴巴也喊讚的中國客製生意王

一個賣家具的，為何會讓阿里巴巴集團參謀長曾鳴在《哈佛商業評論》中文版為文，直指其是客製化（C2B，顧客到企業）定製商業模式的中國代表，還被美國商業雜誌《快公司》（Fast Company）評選它為「二○一六中國創新五十強」？

定製家具就是台灣熟悉的系統家具，定做櫃類商品。論營收規模，尚品宅配僅是中國第三大。它傳奇之處在於團隊來自軟體業，卻僅用十三年時間，將智慧製造跟新零售（O2O線上與線下協同銷售）模式完美結合，創造新台幣六百億元市值。

小檔案_尚品宅配

它，結合智慧製造、新零售
翻轉產銷流程，帶動定製家具熱

它，是第一個把家具生意完全「顛倒」過來的企業。

我們走進廣州門市，設計師用電腦跟顧客討論設計後，顧客一旁戴上虛擬實境眼鏡，立即看到未來家裡的裝潢，不滿意馬上跟設計師調整，下單後，生產訊息傳到離廣州車程一小時工廠。十五天後，完全量身定製的家具送到家中，比過去做裝潢省去一半的時間。

過去，買家具方式只有兩條選擇。

第一條路，買系統家具，只能靠工廠已經生產好的標準板材套件，拼出客戶要的櫃子，但可能造成尺寸不合，無法完全利用家裡的空間，更遑論賣場已經做好的現成品。

第二條路，買完全定製的木作家具，優點是量身打造，但時間長，且價格比前者貴兩倍以上。

但尚品卻開出了第三條路，可以依照房間的格局尺寸量身定製，但價格僅介於兩者之間。

它很快掀起風潮，競爭對手如歐派與索菲亞家居等也依循類似道路，傳統家具業搭上新製造列車後，這些企業家總市值至少飆破新台幣四千億元，並且陸續上市，讓一個老產業顯得生機蓬勃，也讓定製家具開始走向普及。

改變遊戲規則的創辦人李連柱原是華南理工大學講師。

李連柱切入這場生意，原本起於一場危機。他在一九九四年創立圓方軟件，專做裝潢設計軟體，原本在兩岸裝潢軟體市場市占率達七成以上，很快年營收做到新台幣兩億元。然而，設計市場很小，他的軟體營收很快就碰到天花板。

原本，他們為了開拓業務，做出家具板材軟體，可用軟體控制開料機，依據顧客家中尺寸量身打造家具，想推銷給工廠卻沒人埋單。尚品宅配副總經理李嘉聰回憶，工廠若要用尚品的軟體就得改變流程，當時家具業單子都接不完，根本沒人想變。

網上下訂，換設計如換衣
上百種房型庫，供客戶自由套換

二○○四年，李連柱索性自己創立尚品宅配，由軟轉硬，跨入家具業。

他踏進這個老戰場，就帶來顛覆！

當時，系統家具業的遊戲規則是：顧客必須先交約新台幣一萬元訂金，才能請設計師畫設計圖，顧客根本還沒看到設計就得付錢。

但，尚品團隊卻直接到搜房網站、房屋銷售處，蒐集十五個城市共上萬筆房屋平面圖，以開窗、柱子、開門的位子及格局，計算出中國有一百種客廳房型，七十種臥室房型，建立「房型庫」，成立新居網。消費者只要上網找跟自家格局相仿的房型，就可以自由套換各種設計風格，換設計像是換衣服一樣方便，系統還會依據客戶家的方位，依風水建議家具擺設，提高客戶預約上門量尺的機會。

當客戶到了門市諮詢，就算最後沒成交，它首創免費奉送設計圖給客戶，因為是用軟體資料庫繪製，其實時間與人力成本不高。它還訴求全屋都可定製，除了櫃子外，從沙發到床，尚品也找其他廠商合作，讓消費者可以一次購足。

上述服務，只是新製造革命起點。

一片板子集結多張訂單
電腦精算板材，客製成本如量產

當客戶在門市或網路下單後，訊息，立即傳送到離廣州市區車程一小時的佛山五廠，一個約十二個足球場大的工廠。

我們走進佛山工廠。這裡，看不到木屑滿天飛舞，機器手臂正在搬運板材，工人掃描板材上的條碼，只看到鑽孔機快速飛舞，完全自動化。這裡每日可接七千張訂單，每日生產五十萬張板材，可做到僅有三％尺寸完全相同，除了木板厚度無法調整外，長、寬、深度都可以隨客戶需求修改，目前，台灣同業仍是標準與客製板材混搭使用，標準板材占四成左右。

通常客製化越高，成本越高，但這個智慧工廠卻有本事做到大量生產，卻又讓價格實惠，如四坪大小的臥房，包含床架、梳妝台與櫃子等二十套件組，僅需要新台幣八萬元搞定。

它是如何做到？秘密，就藏在我眼前每一塊板材裡。

原來，當客戶下單時，電腦也同時精算出最有效率的切割方式，把不同的訂單合併後，直接「指揮」切割機運作，這讓尚品的材料利用率由過去的八五％提高到九三％，減少浪費加上自動化效益，尚品宅配的毛利率比同業高十二個百分點。一個做家具的，卻養了六百個軟體工程師和研發人員，位居家具業之冠。

然而，擁有資訊能力，絕非尚品今日會被稱為C2B典範的全部答案。

它能做「新製造」的背後，也是因為它做了「新管理」！

協助尚品做出鑽孔機的恩德集團總經理林其泉認為，尚品可以跨入客製家具業，關鍵是做到「天人合一」，設計師的方案要能立即傳送到機器，這需要其設計的規格是在「資料庫」的範圍中，這等於剝奪設計師天馬行空的創意。這，正是台灣同業沒法做到完全客製的原因。

設計資料平台＋遊戲積分制
萬名設計師，訓練21天就能上線

尚品一年生產九十五萬件家具，有一萬個設計師服務。它是如何讓這麼大量的設計師接受它的遊戲規則？

尚品解釋，其大量使用新人，設計師只須從設計學院畢業，用二十一天訓練就可上線服務，背後最大資源是：尚品累積上萬件設計作品平台。

設計師，只要善用關鍵字，如住戶人數、年齡、窗戶數就可以搜到參考設計，就像是設計圖的Google一樣，尚品利用資料庫，縮短設計師的學習曲線，同時這些使用過的設計圖，也降低設計師天馬行空想法，減少工廠沒法接單的可能性。

透過這個平台，讓新手設計師習慣客製化商業模式，而對資深設計師而言，綠的家具總經理吳益財認為，最難的挑戰是，說動設計師把設計圖交出來，因為沒人想讓自己的絕活為別人所用。

尚品宅配是用積分制度來獎勵大家，只要設計師願意把設計圖上傳，就可以獲得積分，若想用他人的設計圖，則必須拿積分交換，積分可以兌換商品，如最新iPhone手機，或者陪長輩去國外旅遊的經費等。

李嘉聰補充，尚品還以設計、業務能力以及樂於分享等指標，把設計師分為十段，每個段位都有命名，如，新手是鋼鐵英雄，最高段為戰神，越高段越會受到同事的敬重。

尚品宅配成長學院院長趙同柱解釋，這些制度都是參考手機遊戲，遊戲的黏著度高，是因為玩家累積經驗值，離開就前功盡棄，積分就是有這種用意，一旦離職，過去的積分跟累積的層級就沒意義了。尚品每年營收都成長五成以上，要留住設計師人才，這就是其降低離職率的秘方。

蒐集五百萬家庭大數據
客戶每階段需求變化，全面掌握

從服務、製造到人才養成，要做新客製生意，每個環節需要環環相扣。

尚品也因此付出了代價，如相對於同業九成業績依賴加盟店，尚品偏向做直營門市，來自直營的業績占營收一半，因此經營成本高於同業，淨利率也比同業低七．八個百分點，但李連柱認為，若沒透過直營，就沒法了解顧客需求，設計好產品。

緊握消費者，後續可能才能展開來。現在，當尚品可掌握五百萬家庭的大數據資訊後，它成立生活模式研究中心，可以依照人的生命週期去細分出：二人世界、學業有成、子孫滿堂等族群，並抓住每個週期對家具需求的細緻變化。如夫妻兩人只需要吊掛多的衣櫃，而有了新生兒，則需要小格子多一點的衣櫃放新生兒衣服。

上述細節，都是資產。現在的尚品甚至擁有千萬粉絲，透過對這些粉絲的標籤定位：如對「廚房商品」感興趣，精準媒介專長的設計師，推薦最多人喜歡的設計樣本，提高成交率。

從「新零售」到「新製造」與「新管理」。尚品每做一次的顛覆，都不被同業看好，卻總能引領風潮，還引來阿里巴巴集團注目。我們問李連柱，他為何能成為先鋒，他回答：這幾十年下來，他最大的體悟是：人的觀念跟不上，用再先進的工具也沒用，要成為破局者，人，就得打敗拒絕改變的心魔。

從上萬張房屋平面圖，歸納百種房型