越創新越感心-0「這是一個講究服務至上的社會環境,連政府公務部門也不例外。」行政院研究發展考核委員會主任委員宋餘俠表示,「最近五年,我們強調公務機關服務的結果,不斷檢討這些服務結果到底能不能達到民眾的期待。而且不再比『量』,而是在比『質』」。政府從二○○八年依據「政府服務創新精進方案」設立「政府服務品質獎」,帶動政府機關改進服務民眾的便民措施,從這五年來獲獎單位所表現的成績來看,證明政府服務品質是可以不斷提升。

在今年初,研考會提出「全面推廣政府服務流程改造」整體規劃報告,提出三項服務流程改造模式供各公務機關效仿,包括「民眾不出門能辦大小事:多用網路、少用馬路」、「民眾臨櫃服務一次OK:一處收件、全程服務」、「政府主動關心服務到家:連線服務、現場受理」。

由於今年獲得「政府服務品質獎」的機關,大多也呈現這三項服務流程改造模式的特質,這一系列報導,列舉若干與民眾息息相關,讓人民有感的服務,研考會希望將這些個案變成通案,鼓勵全國公務機關一起來效法推動。

無所不在、無時不刻的二十四小時超商服務,已經成為臺灣人生活不可或缺的一部分,政府機關將以超商服務為學習標竿,提供如超商代收、代付、代轉、代辦般的便利服務,讓民眾驚艷、耳目一新。我們希望鼓勵公務機關提出創新的服務方案,不僅落實「以民為尊」的高品質服務目標,更要超越國人的期待。民眾滿意的笑容、感心的一句謝謝,就是我們最大的回饋、創新的動力。

越創新越感心

「政府好進步,會幫我先算好要繳的個人所得稅!」二〇一一年在當時擔任財政部次長張盛和帶領團隊的努力下,賦稅署首度實施稅額試算個人化申報服務,這三年來,五月申報所得稅的時候,總是有不少民眾極力稱讚這項服務。

有民眾說,這簡直就像政府為他找來個人專屬的會計師,幫他先蒐集所得扣繳單據、填寫好各項資料、計算出該繳納或應退還的稅額,然後他只要拿到試算通知書,核對無誤後,立即可以進行繳稅或回覆的動作,兩三下輕輕鬆鬆完成申報,省去排隊申報的時間。

「綜合所得稅是國家重要的稅收,每年國人約繳交三千至四千億元稅額,占國家總稅收二○%至二五%的比率。」賦稅署副署長蔡碧珍指出,以今年來講,全國共有五九○萬戶民眾報稅,但國稅局事先已經為三百萬戶所得單純、採標準扣除額等適用條件的民眾,提供稅額試算個人化申報服務,其中有一九○萬戶納稅人採用這項服務進行報稅。

站在服務納稅人第一線崗位的臺北國稅局股長李曉芬提起她心中的感動,一位頭一遭收到試算通知書的老先生,擔心這份通知書是詐騙集團的騙術,特地打電話到國稅局詢問,李曉芬在電話中還一步步教導這位剛學會上網的老先生,核對通知書上頭的個資與稅額,確認無誤後,完成報稅。老先生感激地說,自己行動不便,以往報稅必須拖著吃力的腳步、帶著一堆資料出門排隊,現在有了這項試算服務,他可以安穩地待在家裡,透過網路輕鬆報稅。

蔡碧珍指出,這項全球首創的主動分眾試算服務讓民眾納稅每件可以節省六.二個小時整理資料、計算、奔波的時間,而國稅局本身亦能減少稅務諮詢、查詢課稅資料、收件等四八八萬件服務案量。

蔡碧珍觀察,賦稅署幫民眾試算納稅金額內容正確,而且申報更簡便,民眾也因此對政府產生信任感,認同政府的施政效能,能運用專業解決民眾的困難是讓他們覺得最具意義的事。

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狹長的臺東縣,南北兩端相隔一七六公里的海岸線。住在北端長濱鄉的民眾,要辦理戶政、地政以外的稅務查詢、商業登記等案件,必須特地抽空花上一整天的時間,前往八十公里外的臺東市區辦事。

舟車勞頓,是縣民洽公免不了的過程。從二○○五年起,臺東縣成立縣民服務中心,提供了單一窗口一站式的服務,免去民眾需奔波的困擾,達到一處收件全程辦理的優質服務。到了二○一一年,更進一步把縣民服務中心功能延伸到十五個鄉鎮,在當地戶政事務所成立縣民中心的服務據點,由戶所人員負責服務工作,有問題時輔以skype視訊與縣民中心連線,即時解決民眾的困擾。

「同時我們也把各項服務需求,陸續加進了中心的服務項目,從早期九十八項擴充到現在的二〇八項,且會繼續增加。」臺東縣政府計畫處處長余明勳說,對於不曾接觸地政、稅務以及受理商業登記、建築執照等的戶政人員來講,要做好這些服務,的確是難以承受的額外負擔。余明勳處長表示,縣府有效地為執行服務的戶政人員,開設服務訓練課程、建立SOP流程、建置專屬的電腦作業系統,黃健庭縣長給予很多鼓勵、支持,讓同仁儘快瞭解二〇八項的申辦內容,可即時上手。

同時,縣府也積極進行資通訊的基礎建設,讓鄉親在自家附近的戶所洽公。這項縣民服務中心功能的延伸,從二〇一一年開辦到二〇一三年七月,總共辦理十八萬三千多件,為民眾省下超過兩百六十萬元的交通費,尤其是台東縣二個離島鄉蘭嶼、綠島,更是縮短了許多交通時間。另一方面,E化服務的運用省下紙張費用,也高達兩百多萬元。

如此優秀的表現,不僅榮獲「第五屆政府服務品質獎」殊榮,行政院研考會今年更與臺東縣合作,試辦公務服務E化宅配,由公務員帶著PAD相關行動載具,主動前往民眾住家附近提供服務,建立順暢模式後,再把臺東成功經驗推展全國,為政府服務立下持續創新的里程碑。