挺過911和金融海嘯，全球最大廉航西南航空還是賺錢？因為堅持「不讓員工受任何委屈」

美國西南航空（Southwest Airlines Inc）是全世界規模最大的廉價航空，1971年由羅林金（Rollin King）和赫伯．凱萊赫（Herb Kelleher）創建，總部設立德克薩斯州達拉斯。經歷了1979年的石油危機，兩次的經濟衰退與九一一恐怖攻擊事件。什麼祕訣？讓西南航空不僅能度過這些危機，還能持續獲利呢？

1、以愛為凝聚力的公司，比靠恐懼維繫的公司要穩固的多

西南航空在招募員工時，最大的考量是對方是否具有幽默感。科琳．巴瑞特（Colleen Barrett）擔任西南航空（Southwest Airlines）執行副總裁時曾經表示，「我們一向認為，員工的個人特質，能夠反映到職業上面，這樣才能真實的為客戶打造出最好的服務。」

而西南航空也為了努力強調「員工」才是公司最大的資產，設立了「讓員工做自己」的目標，例如允許空服員以自己的方式，幽默地向旅客介紹安全注意事項，其效果除了讓員工們不必刻意裝模作樣以外，也為消費者營造出輕鬆幽默的乘機體驗。

對一般公司而言，表現好的員工不外乎是加薪升遷，但西南航空除了給予實質的獎勵以外，更賦予每個員工「獨特性」，例如將員工的名字雕刻在飛機上，以表揚他們在西美航空中的突出貢獻，或是訪問業績特別好的員工，並刊登於公司的雜誌上。

這樣「以人為本」的公司文化，讓西南航空在獲利能力、載客量與顧客滿意度上，遙遙領先其他航空公司，甚至幫助公司度過了2001年的九一一事件，在當時全美國對搭乘飛機抱有不安全感時，沒有人敢搭乘飛機，航空公司因此陷入困境，為了縮減預算而大量裁員。但西南航空卻反其道而行，不裁員的決心激發了許多人，員工們自願加班，甚至將預扣稅還給公司，甚至有人義務照管公司總部前的草坪。讓西南航空的全體工作人員團結在一起，渡過這次的困難。

2、去除不必要的服務，提高營收效益

西南航空能維持低價售出的關鍵，在於壓縮成本。例如公司成立初期僅使用波音737系列，比起提供許多機種的公司，減少許多維修費用。除此之外，西南航空只提供國內短程點對點的航線，從不中途停靠，飛航時數短，班次密集。如果消費者錯過了某一趟班機，可以在一小時之後搭乘西南航空的下一趟班機。更特別的是，西南航空的機票不須對號入座，有位子就坐，就像公車一樣，如此一來便可以減少浪費時間。這樣高頻率且快速的飛行體驗，讓西南航空鎖定需要穿梭各大城市的上班族，不僅費用便宜，比起自己開車還要節省時間。

也因為是短程飛行，西南航空沒有頭等倉，拆除12個頭等艙的座位，減少空間閒置，改成24個普通座位。也不提供飛機餐，只提供一些軟性飲料與花生米，少了餐飲設備佔領空間，又可以增加6個座位。這樣壓縮成本的方式，西南航空才能宣稱自己販售的機票最便宜。

3、總部大翻修，不僅增加工作生產力，更提供職員歸屬感

2016年6月西南航空的總部辦公室做了大翻修，除了一般的設備換新以外，還增設許多開放式辦公室（Open Office Space），減少職員間的交流障礙，例如開放式的空間設計，讓管理者有更多機會直接與員工接觸，這樣的設計也讓職員們對每一項專案與計畫，更勇敢地表達自己的想法。因去除掉不必要的牆壁隔板，辦公室工作人員的地位級別主要不是用辦公室位置來確定，也不設傳統的領導座位，而是將負責相同專案的人聚集在一個空間。

除此之外，許多空間被規劃成特別的主題，例如「找樂子文化中心」（Fun-LUVing Attitude Culture Center），裡面有許多西南航空的興衰歷史，還有創辦人赫伯．凱萊赫（Herb Kelleher）的傳奇故事。「服務員體驗文化室」（Servant’s Heart Culture Center），裡面展示著服務員的特別事蹟，像是有一位終於存到錢的街友，想要將愛犬一起帶上飛機，卻因為買不起籠子而被拒絕登機，空服員便自掏腰包買了籠子送給他。西南航空的文化溝通經理表示，「這些擁有特別主題空間，並不是想要炫耀西南航空的成就，而是期待每年一次的總部參訪，或是在總部工作的夥伴們一踏入這些地方能夠會心一笑，並為自己身為西南航空的一份子，感到與有榮焉。」

在西南航空，股東、顧客和員工間的階級高低，從來不是重點。員工感受到公司的尊重與關愛，自然能夠提供最真誠的服務，而客戶享受到合理的價格與高規格的服務後，也就願意再次選擇西南航空。在這樣員工、顧客與公司互利的情況下，創造了三方雙贏的局面，而能夠「將員工擺第一」的企業文化就是西南航空能夠永續經營的祕訣。

參考資料：
1.A Culture of‘LUV’ at Southwest Airlines (Part 2)
2.Southwest Airlines Co Success Story
3.Southwest Airlines Motivates Its Employees With A Purpose Bigger Than A Paycheck
4.Podcast Directory- Southwest Airlines: Herb Kelleher

本文獲創新拿鐵授權轉載，原文：員工至上！不願員工受到任何委屈，才是西南航空屹立不搖的原因