台灣處處是碎一地的「玻璃心」！醫療、服務業的共同心聲：歹年冬，瘋子特別多

幾年前的某次業務會議，我跟幾個同事趁老總還沒到場，大家聊天好不愉快，但Ben一進來，氣氛頓時變調。

這老兄完全不顧原班人馬方才聊到哪裡，拼命插話，若說笑話也罷，一直說他上周六去某家餐廳吃飯，只因為服務人員一個小疏失，把菜的擺盤稍微錯置、傾斜，令他不滿，不僅斥責服務員，還叫服務員在餐廳內公開道歉，外加後續如何加碼對付店長的豐功偉業，一幕幕向我們炫耀。

只見大家紛紛走避，拿起手機出去講電話、趁機上廁所，要不假裝很忙回信，我就直接出去，直到7個人都沒人理他，他才坐進位置，準備開會。

跟這種人開會最頭痛了。瞎話一堆，原本兩小時可以結束的會議，硬是鬼扯多了17分鐘，他講的話不外乎：「總經理，我們應該如何如何、我以前如何如何、大家最好如何如何…」，我心想：一個人做到業務主管，連一點人際敏感度都沒有，身為他的部屬與同事，真的好累。

直到這幾年，看到了更多媒體的報導、實際的例子，尤其是醫院、服務業。我問了我在航空業、餐飲業、醫院服務的學員，他們異口同聲回答我：「歹年冬，給蕭郎（台：瘋子多之意）。」

• 「我懷孕，我要坐商務艙」
• 「颱風天別家都飛，你們為什麼不飛？請主管出來給我交代。」
• 明明是壯漢，卻要求空服員，扛超重手提行李上置物櫃。
• 在高鐵車廂看韓劇，不戴耳機，大聲播出來。
• 看病過號，卻要求立刻進診間，還大聲嚷嚷：「你們有沒有醫德啊？」
• 要求年紀跟自己孩子一樣大的店員下跪，嗆聲：「你會上媒體喔」。
• ......

以上就算你沒遇過，應該也聽人說過吧？其實這就是「自戀病」，比自大更嚴重。

自戀者的玻璃心

時常看到朋友在臉書上寫：

「XXX看不起我，我會向你證明一切的。」
「全世界都不看好我，我會看好我自己。」
「你看不起我，其實你也不是一個咖。」

全世界只有自己，千錯萬錯都是別人的錯。

曾幾何時，在社會走跳多年的成熟大人們，突然都有了玻璃心？

「自戀病」其實是自卑造成的，講好聽是自我保護機制，講難聽就是在兒童階段控制母親，掌控周遭環境的「自戀式全能感」。

無法擺脫自戀式全能感的成人，一旦慾望得不到滿足，他們保護自己的機制就是「責他」，以嘲諷、咒罵、怨恨、報復等各種形式主動「攻擊」，這就是我們或環境養出的「自戀獸」或「霸凌者」。

面對職場霸凌，該如何自處

我想給大家四個呼籲：

1. 千萬不要有「花錢，就是大爺」的謬誤，這一點可以從你我開始做起。
2. 任何攻擊或霸凌事件，都必須符合多層結構，並非只有「加害者」和「受害者」就能發生，還要加上周遭起鬨的「觀眾」與視而不見的「旁觀者」，面對霸凌，至少你我都可以不要瞎起鬨，千萬不要視而不見。
3. 不要因為怕被告、上媒體，就姑息自戀獸與霸凌者，尤其是奧客。
4. 不要讓服務水準抬頭的緊箍咒，毀了人性最美的善念與初心，場域內的主管，更必須擔負起責任。