漢堡吃一半要求打包，不願付2元買塑膠袋！這個媽媽不是奧客，全是被店家SOP惹惱

電影〈速食遊戲〉中的麥當勞兄弟將原先用於工廠的科學管理思維，套用在自家的餐廳中，模擬出哪裡擺麵包、黃瓜、擠番茄醬、炸薯條，哪裡將漢堡包裝好送出，並經由反覆的測試及修正，找到了最快的出餐效率。

之後Ray Kroc開始了麥當勞的加盟事業，經由品牌的建立，取得加盟者及銀行的信任，再透過標準化的流程，成功複製這套商業模式，達到快速擴張擴點的目標，打造全世界品牌價值最高的餐飲事業。

無論是麥當勞兄弟還是Ray Kroc，他們的成功，都是因為打造了一套能賺錢的SOP，然而SOP真能解決所有問題嗎？

塑膠袋兩塊錢

某一天來到麥當勞想打牙祭，就在櫃台排隊準備點餐時，忽然有位約莫40歲上下的媽媽，臉上蘊含著不滿及怒氣，將原先準備要內用的餐點及餐盤拿到了櫃台，口氣不太好的說。
「喂！幫我包起來，我要外帶。」

櫃台服務員對於這位媽媽的態度感到些許錯愕，而在場所有人，也幾乎用一種看奧客的眼光在看這位媽媽，於是服務員趕緊接下餐點進行打包；這位媽媽很不耐煩的欲言又止，又踱步幾回後，終於還是忍不住開口向櫃台抱怨起來。

「你們洗手台的地板是溼的，害我的小孩跌倒了，所以我才要趕回家不在店內吃，為什麼你們的洗手台地板是溼的？」

原來，這位媽媽帶著二個孩子來麥當勞用餐，孩子剛剛在麥當勞內玩了起來，可能洗手台剛有其他客人使用過，地板有些水痕，加上孩子互相追逐及不小心，才導致意外發生，幸好只是皮肉傷並無大礙，但已讓這位媽媽心情大受影響。

而櫃台服務員除了點頭外，一時也不知該如何回應這位媽媽，就在將餐點用幾個紙袋分裝完交給這位媽媽時，媽媽提出一個要求。「能給我一個塑膠袋嗎？那麼多包我怎麼拿？」

櫃台的服務員聞畢，手腳俐落的在收銀機敲上2元，打出發票說：「好的，塑膠袋是兩塊錢」。

我心想，「這位媽媽都已經瀕臨爆發邊緣了，怎麼這兩塊錢的人情也不做一下，也太SOP了吧！」

果然，就像是最後一根理智線斷掉般，這位媽媽大吼：「叫你們經理出來！我本來要內用，是你們環境有問題，害我孩子跌倒我才改外帶，你們還敢跟我要塑膠袋的錢？」

櫃台的服務員被這位媽媽的反應嚇了一跳，面有難色的僵在哪兒，不知該如何是好，直到請示完其他的店內前輩後，才趕緊拿出塑膠袋進行裝袋。

SOP需要溫度

平心而論，這位媽媽並不算太奧客，她只跟櫃台表達孩子跌倒的不滿，以及改成要求外帶，並未要求任何補償動作，若真有，也只有那2元的塑膠袋。

對於店家而言，他們一天整理店內環境數次，然而剛被客人使用過的洗手台，以及店內嬉鬧的孩子，很多時候真的不在能控制的範圍中。

對於奧客，我們當然鼓勵鞭數十，驅之別院，但有時候不少客人，其實就像這位媽媽一樣，只是因為一些意外而有了些情緒，此時，太制式化的SOP還真不太管用。

彼得杜拉克曾說：「組織存在的目的，是要讓平凡的人，能夠做到不平凡的事。」SOP要成功，除了標準化的建立之外，還必須讓現場有人能夠跳脫標準化來管理，一來確保管理系統的順暢，二來進行例外事項的控制及決策。

大方向靠SOP，小細節得靠臨場智慧，在追求標準化的效率外，還得有些人性化的溫度。兩塊錢的塑膠袋，就給了吧！