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什麼是富客戶?在經過化妝品精品產業10幾年的洗禮,我該如何定義這三個字?
經過幾個月的思考,我整理出以下幾個文字:
「富客戶並不代表是有錢人!」這是我要澄清的第一個觀念。
這個觀念對我是至關重要的。因為這個想法,所以我不挑客。在我的生命當中,有時看似最不起眼的人,其實才是最幫助我,創造我業務機會和生命體驗的人。因此,所謂富客戶對我而言,代表顧客他「特別選擇我」。
為什麼特別選擇我?可能因為我的專業、可能因為我的態度、可能因為我的親和力、可能因為我給他的感受…,不論基於甚麼理由,富客戶最重視的,往往是價錢無法購買的東西。
因此,要經營高端客戶,就必須先經營自己。以下是我簡單提出的三個重點:
1、時間感
在業務的世界裡,時間,永遠是有限資源,寶貴的資源很自然地分給重要的客戶。因此,如果你要讓你的高端客戶覺得備受禮遇,那麼,讓他的服務流程被簡化、或者特別延長服務時間,很自然地,高端客戶就會立刻感受到VIP級的服務。
例如,航空公司的金卡會員先登機,銀行的高資產顧客理財中心,百貨公司的VIP預購會就是最好的例子。
2、品味
品味是一種生活態度。我們說一個人有品味,意指這個人已經很清楚自己的喜好,並且對這些喜好態度明顯。「品味」這件事對高端客戶相當重要,因為品味代表一種想法,因此,高端客戶都希望服務他的人「想法要跟他一樣」,他才會有「自己人」的感覺。 因此鑑賞力成為高端客戶在選擇業務人員非常重要的指標。
很多業務同仁因為想服務高端客戶,所以去學品味紅酒、打高爾夫球。如果你對紅酒、打高爾夫球的確充滿高度興趣,這是挺好的,但如果你並非樂在其中,那麼我建議,只要略懂一二即可。例如可以讓客戶知道其實全世界最大的紅酒王國是西班牙...其他不足部分,請教他,讓他教你。相信我,一旦高端客戶發現你「並非俗物」,而且對他的世界很有興趣,那麼,他會非常樂意跟你分享。
3、記憶力
你的記憶力好嗎? 我不是很會記大量資料的人,也因此,我特別訓練自己,讓我曾經見過的人,一見面當下就能開口叫出對方的「江湖稱號」。你能想像嗎?當只有一面之緣的人,竟然能夠叫出你的名字,那種驚喜,實在太讓人印象深刻了!這就是我經營高端客戶非常重要的技巧。我想要在關鍵的時刻,創造顧客不一樣的感受,因此,我每天、每個星期、每個月,都會背誦顧客資料卡。
年節購物潮即將開始,衷心希望這樣分享,可以幫你的業務加分,口袋滿滿。
現為JW智緯管理顧問有限公司總經理﹑商周CEO學院領導學程「變革管理」總顧問、佳音廣播電台「職場輕鬆學」節目製作﹑主持,以及臺灣大學商學研究所博士候選人。
曾任職於多家知名外商集團,包括法商歐萊雅集團(Loreal Group)、美商雅詩蘭黛集團(Estee Lauder Group)、日商資生堂集團(SHISEIDO Group)等,分別擔任行銷主任、行銷經理、業務經理、教育訓練協理、品牌總經理等職位。
曾於光寶科技公司(LITEON)、美商英特格台灣分公司(Entegris)、美國瑪氏食品(Mars)、雅虎奇摩(YAHOO)、台灣佳能(canon Taiwan)、豐田汽車(TOYOTA)、賓士汽車(Mercedes-Benz)、ZARA、安侯建業聯合會計事務所(KPMG)、索尼(SONY)、Swatch集團、歷峰集團(Richemont)等外商及上市上櫃企業輔導及授課。
著有《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》、《OGSM變革領導》、《拒絕職場情緒耗竭》。
OGSM變革領導:打造企業創新力,建立靈活、隨時擴充的全公司溝通系統工具
作者:張敏敏
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出版日期:2022/5/4
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