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在《商業周刊》超業講堂的課程中,服務頂級客戶的故事總是最受歡迎的單元,在此,我要跟大家分享四種頂級客戶類型,他們各有特色,你試著辨認出他們,然後悄悄地調整你的銷售方法,去征服他們吧。
類型一:蝴蝶族
花錢要像蝴蝶一樣,花得優雅,漂亮、獨特!
這群客戶非常注重「買東西的過程」,他們對於「獨特」、「風格」這些名詞,特別有感覺。非常注重買東西的情感意義。也因為感情放得很濃烈,所以朋友的口碑和推薦,對他們的影響很大。例如:高級限量車款的貴賓上市會,台北某百貨的貴賓之夜,都是類似的例子。
類型二:渴望品牌族
這群客戶都是品牌的「鐵粉」!
這群客戶沒賺那麼多錢,但很敢花。月光族的他們,藉由擁有某些品牌的東西,來確認自己的生活品味和檔次。也因此,這群客戶會特別關注某些品牌的動向,只要有特賣會、員工價、限時限量價,都是他們蒐羅的目標。例如:iPhone的愛好者,就是這個類型的典型款。
類型三:豪華繭居族
給他最好、最耐用、最經典!
他們要買最好、最經典、耐用最久,對他們而言,買個便宜貨放在自己家裡或身上,如果被人家認出來,是一件很丟臉的事。「品味」這事對他們極端重要,也因為品味很難描述,因此,這群顧客原則上是看業務人員買東西的。例如:音響中的勞斯萊斯、皇室的貴族珠寶,這些品牌特色特別吸引豪華繭居族。
類型四:土豪族
他要感受結帳一霎那的尊榮感!
這群客戶喜歡花錢的「那一霎那」喜歡聽到被銷售人員稱讚,喜歡聽到被銷售人員需要。他不要你管錢的事,他會大喇喇地告訴你,把他照顧好,自然有業績賺。「花得起這個錢」的特權感,讓他更確認他的社會地位和掌控力。例如:用現金買奢侈品的顧客,就是一例。
這四種介紹,希望讓你對頂級顧客有更多感受和了解。試著去分辨他們之間的不同特質,然後從自己比較容易應對的類型開始練習,你會發現,頂級客戶的世界,真的和我們不一樣,而這恰好是,讓自己從「普通業務」轉型到「超級業務」的關鍵呀。
本文作者為智緯管理顧問有限公司總經理、商周學院專任講師
現為JW智緯管理顧問有限公司總經理﹑商周CEO學院領導學程「變革管理」總顧問、佳音廣播電台「職場輕鬆學」節目製作﹑主持,以及臺灣大學商學研究所博士候選人。
曾任職於多家知名外商集團,包括法商歐萊雅集團(Loreal Group)、美商雅詩蘭黛集團(Estee Lauder Group)、日商資生堂集團(SHISEIDO Group)等,分別擔任行銷主任、行銷經理、業務經理、教育訓練協理、品牌總經理等職位。
曾於光寶科技公司(LITEON)、美商英特格台灣分公司(Entegris)、美國瑪氏食品(Mars)、雅虎奇摩(YAHOO)、台灣佳能(canon Taiwan)、豐田汽車(TOYOTA)、賓士汽車(Mercedes-Benz)、ZARA、安侯建業聯合會計事務所(KPMG)、索尼(SONY)、Swatch集團、歷峰集團(Richemont)等外商及上市上櫃企業輔導及授課。
著有《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》、《OGSM變革領導》、《拒絕職場情緒耗竭》。
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作者:張敏敏
出版社:商業周刊
出版日期:2022/5/4
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