部屬出包了，千萬別幫忙擋子彈！一個成功的主管，一定要看著他被客戶痛罵

走進任何一家書店，架上都陳列著非常多主管手冊、主管法則，教主管該這樣做、該那樣做，似乎能為主管的煩惱帶來一些回應與共鳴。但是老實說，沒有人知道究竟什麼才是正確解答。

領導能力其實是非常曖昧的能力。就算成為了一個「能夠領導團隊前進的」、「親切溫和的」、「願意信賴部屬、把工作交給底下的人負責的」、「貼心為人著想的」、「發生問題時能適時給下屬幫助的」主管，也不能說就是百分之百完美。

在這裡，還有另一項調查結果。這是我在拜訪許多不同工作團隊的過程中，請團隊成員寫下讓他們「覺得令人困擾的主管類型」，所收集起來的結果：

■ 情緒化：情緒起伏變化相當大，而且在指導下屬時，都沒有一定的準則。

■ 老是在說教：如果沒有按照他講的去做，就會一直生氣。

■ 放任部屬：雖然很放任、不太管事，但是如果一犯錯就會大發脾氣。

■ 思慮不周、雜亂無章：說的話相當極端，因此誰都做不到。很容易就受到自我啟發、心靈勵志書等的影響。

■ 一直看部屬臉色：工作指示模糊不清，想要討好部屬、不希望被討厭。

■ 喜歡改變對方：希望部屬聽了自己的話，就可以改變人生觀。

■ 愛逞強：覺得身為一位主管，就應該表現出精力旺盛，但偏偏個性又不是活潑外向的人，所以看起來很尷尬。

■ 不對部屬敞開心房說實話：不對部屬說實話，也不敞開心胸，卻又希望能了解他們的心意。就算經常會抱怨：「那傢伙怎麼都不找我商量啊？」卻絕對不會開口說自己的內心話。

■ 過度認真：老是把大道理掛在嘴邊。在職場上，待人處事有時候含糊的在灰色地帶收場也是一種能力，但是這種主管卻老是想分清楚黑白。

■ 只想靠氣勢解決所有事：缺乏具體的工作戰略，經常說「這樣感覺不錯」、「就靠著這股還不賴的感覺，大家一起邁向成功吧！」，以為只要憑著氣勢、鬥志與精力，就能解決所有問題。

■ 覺得部屬都是笨蛋：會向上級報告：「那傢伙真是不會做事。」或當著部屬的面對他說：「你真的是腦袋不太好啊。」

■ 自吹自擂：責備對工作還不熟練的部屬，而且開始說起往事：「像我以前剛開始工作的時候啊……。」卻忘了自己曾經也很懵懂、對工作不熟悉。

■ 要求部屬能因循他的成長過程：要求部屬在工作上要做得像過去的自己一樣。如果沒做到的話，就會不高興。跟自吹自擂的主管是同樣類型。

■ 沉浸在自己情緒中：覺得自己是為了部屬好，才會提高音量、歇斯底里、越來越激動，最後甚至說：「我是為了你們好才哭的。」

■ 口頭禪是「加油吧」：以為會激勵部屬，就是一個好主管，因此經常把「加油啊」掛在嘴邊，但部屬真正遇到問題的時候，卻又幫不上什麼忙。

■ 嫉妒部屬：嫉妒工作能力很強的部屬。要是一直以來，主管都以自己的力量領導團隊前進，會很容易陷入這種類型。

■ 格局很小：對整個工作團隊的掌控慾很強，希望自己成為團隊裡的第一名。但是對整體團隊能夠達成什麼樣的實際目標卻不太關心，或沒有計畫。

看完了每個部屬列出的「覺得困擾的主管類型」後，你有什麼感覺？與其只觀察一些主管楷模，還不如看看這些令人討厭的主管，讓人覺得更具體、更能抓到改善的方向。

不過，看完這項調查也不要太沮喪。不可能有一個主管，能夠逃過這個負面的問卷調查，一項都沒命中的。以我自身為例，我曾經也是個逞強型的主管，以為只靠氣勢就能解決所有問題。但是經過了許多歷練後，我發現了一件事。

部屬希望的並不是能領導團隊前進的領袖，也不是親切溫和的上司，而是在平常就能主動觀察、仔細審視部屬的主管。

也就是說，不要使用各式各樣的主管理論去控制部屬，而是在管理團隊時，能夠給予他們適當的角色、指出正確的方向。多數人都認為，其實主管只要做到這些就足夠了。

重新細細檢視前面提出來的那份負面問卷調查會發現，唯一的共同點是，於自己的角色，主管都太過鬥志高昂了。

當主管終於發現：「原來我也不過就是團隊成員的一份子罷了！」你就能脫下一層老舊的皮，蛻變為能讓部屬敞開心扉的主管了。

部屬得罪客戶，你一定要看著他被客戶罵

部屬出包了！看樣子是把客戶給惹毛了，以致他非常嚴厲的大聲叫罵。身為他的上司，你馬上衝向前，擋在部屬前面，這麼說：「真是抱歉，是我的部屬不好才造成您的困擾。我是他的主管，會為這次的錯負全部的責任。是我沒教好，真的非常的抱歉。」

以培育人才的角度而言，這種應對會被大大的打上零分。

你發現是哪裡出錯了嗎？我不是否定「部屬的錯誤是上司的責任」這個概念。問題在於，你讓部屬錯失了被責備的機會。

遇到這種狀況，主管不要上前去，擋在前面、刻意包庇部屬，而是要肩並肩、默默的和部屬一起被罵。因為，部屬被客戶責罵，對主管來說其實是有好處的。

「責備部屬」也是主管重要的工作，但是很多主管不知道怎麼責備他們。要是剛好自己平時又很關照他，就更難開口。

客戶的叫罵，等於是有外人替主管做了這份工作，不需要破壞和部屬融洽的關係，更不會因為親自開口責備他們後，部屬將心門緊緊關上。藉由完全不同的管道，效果與力道更能讓人警惕。

同理，在部屬心中被熟悉的主管罵，和被完全不認識的人責備，衝擊也大不同。被不認識的人責備，部屬沒有平常累積的「人際關係」這層有色鏡片，更容易承認錯誤，不會覺得只是主管的偏見。

正因如此，會借力使力的主管不會包庇部屬，而會過去和他一起被罵。

過去，有顧客抱怨部屬時，主管習慣說：「這是我的責任！如果您有任何不滿的話，全都衝著我來就好了！」主管說這種話，只是在耍帥罷了。

平息客戶的怒氣、和部屬一起承擔，等到檢討時，就可以慶幸不用再厲聲斥責部屬犯的錯。

「今天真的發生了不少事啊。不過，你現在知道那位客戶為什麼會發脾氣了嗎？」

「我也只是實話實說啊。我看到不對的地方，照實指出來而已。」

「你對顧客說話這麼直接，就會傷到人了嘛。」

「是，今天我學到教訓了。主管，您不是每次都吩咐我們，要見人說人話，原來就是這樣。」

如果，主管一定要親自責罰他們，就沒辦法在平和的氣氛中對話、檢討。

所以，部屬被罵時，就視為一個契機，讓部屬成長，這樣，就可以算是成功的幫他們上了一課。

主管不用刻意安排課程、設計成長路程。讓他們透過工作經驗和自我反省，就能慢慢的成長與轉變。所以，千萬不要斷送了部屬被責備的機會。

客戶比部屬先說實話時⋯⋯
你不喜歡罵人，就讓客戶替你罵

看到部屬被罵時，就要上前去，一起被罵。坐在主管的位置，就要意識到，這是指導他們的大好機會。

相反的，經常看到主管會包庇部屬，說：「真是辛苦啦。會發生這種狀況是難免的，下次注意點就好啦！」含糊的結束了被客戶抱怨、試圖表現出寬宏大量，這種體貼只是一瞬間的，不是真的為了他們好，甚至還抹煞了部屬的成長機會。

今後，如果部屬又出包了，請各位主管站到自己的部屬身邊，陪著他一起長大。

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