連騎車外送都有SOP！》cama café 創辦人：6分鐘內得完成三杯綿密的拉花拿鐵 ，才能開張營業！

什麼是一杯「好咖啡」？並不容易界定，行家偏好的口感，對剛接觸咖啡的人來說，可能難以入口。喝慣三合一調味咖啡的人，未必理解手沖咖啡為什麼賣那麼貴。除非參加遊戲規則明確的咖啡大賽，否則，很難能用較客觀標準，評斷一杯咖啡的好壞。

至於，什麼是「好服務」，又更難界定了。過於熱情主動的服務，可能會嚇壞生性害羞的顧客；太有禮貌跪著等客人點菜，又令人感到不自在；外帶店就是速度要快，尖峰時間吧檯人員還和客人從天氣聊到八卦，雖親和力十足，但顯然是壞服務。

cama café 定位在提供上班族「高品質」咖啡，品牌理念強調「專業」、「新鮮」、具「親和力」。但不管是「高品質」或「親和力」，都是難以量化的形容詞，唯有將抽象的品牌理念，透過明確定義的SOP，清楚傳達給企業內部所有夥伴，形成從內部管理到門市服務，全員共識一致的品牌行為，顧客才會有感。

因此，c、a、m、a四個字母，從名詞轉變為動詞，所表達的行為便是：「carefully graded」精心手選、「a-ranked brewing」頂級技術、「mellow roasting」新鮮烘焙，以及「anytime delivery」隨時享受。

這四件事，不只是cama café 品牌理念的延伸，也是對夥伴和顧客宣誓的品牌行為。落實在總部，是追求咖啡專業的嚴謹態度，包括從品牌創辦人取得「杯測師」的專業認證，到推動加盟夥伴的四大專業認證。

一位合格的「杯測師」，除負責定義咖啡豆等級和價格，也扮演顧客味蕾的守門人角色，他需具備極佳的視覺、嗅覺和味覺，挑豆才能快又準。還要以盲測方式，辨識多達三十六種以上的香氣。舌間則要有能分辨出各種強度不同的酸、鹹、甜的本事。

cama café 在突破百家門市之前，總部就有包含創辦人何炳霖等共六位，取得美國精品咖啡協會（Specialty Coffee Association of America，SCAA）認證資格的杯測師，是穩定咖啡品質的幕後推手。

除總部有認證的杯測師，現場實際調製出每一杯咖啡的吧檯手，更要在展店之前，通過咖啡知識、拉花、烘豆和填壓等，四大內部認證。第一屆台北咖啡拉花大賽的冠軍得主，便是來自cama café 台北敦南店的夥伴，以專業實力為後盾，正是一家咖啡店，和其他店分出高下的魅力所在。

現場挑豆，是每家cama café 門市每天都要做的基本工作，也是顧客走進店內，第一眼就能辨識出的品牌行為。

由於以麻袋裝的進口生豆屬農產原物料，不經意會混入碎石子等雜質，或因為咖啡豆的成長過程或處理過程導致發霉、破碎或蟲蛀的瑕疵豆，都會影響人體健康，因此，想呈現一杯好咖啡，如果沒有在源頭就篩選出新鮮好豆，縱使有再好的機器、沖煮咖啡的技巧，巧婦也難為無米之炊。

現場烘焙，同樣也是cama café 有別於其他連鎖咖啡店的品牌行為。必須現場現烘的理由在於，咖啡生豆經過烘焙後的二到七天，味道和香氣會達到頂點，之後口感風味便開始走下坡。因此，cama café 的門市SOP，除規範所使用的咖啡豆，皆是在門市現場進行烘焙的；每家店咖啡豆保存期限，最長也不得超過七天。店內備用的熟成豆數量，則控制在五天內，並只販售一個月內的新鮮袋裝咖啡豆，確保咖啡是在香氣最飽滿的狀態下，傳遞到每位顧客舌尖上。

還有，如果沒有掀開杯蓋，很多顧客可能不會知道，每杯cama café 的拿鐵咖啡，不管現場外帶或外送，一定都要拉花，這不光只是為了拉花好看，更難的是cama café 要求每一杯拿鐵奶泡必須像絲綢般的綿密、光亮，而技術到此程度的奶泡，再加上最後成形的拉花視覺，更是一位吧檯手要給客人這杯拿鐵的尊重。雖然只是中價位咖啡，但品質仍舊馬虎不得，不只攸關一杯好咖啡的口感，也是一個讓顧客有感的品牌行為。

cama café主客群鎖定分秒必爭的上班族，上班前後和午休時段，是買咖啡的尖峰時間，為兼顧高品質和效率，避免讓客人久候，吧檯人員的動作必須又快又準。

加盟主展店前訓練時的受測標準，是得在六分鐘之內，完成三杯帶拉花的高品質拿鐵。通不過這項考核，就算一家新店內部裝潢、設備都準備好了，總部也不會准許加盟店，在人員還沒準備好的情況下，就貿然開幕。

正是這樣的堅持，才能維持各店品質一致，並再次考驗，總部和加盟主雙方關係，是否建立在志同道合的夥伴關係之上。

基於主客群是上班族，cama café 提供一定訂購金額以上的外送服務，但依據總部的外送業務SOP，訂單範圍必須是外送人員騎腳踏車，十分鐘之內可抵達的地點，避免運送時間過長，咖啡因為溫度變化，失去新鮮原味與香氣。

除組織內部和上門的顧客，品牌行為對應的對象，也可能是和品牌毫無關聯的路人。cama café 門市服務SOP手冊規範，外送時人員必須著好圍裙，不得抽菸或做出有損品牌形象的行為。雨天勿單手騎車，須統一穿著兩件式雨衣。還有，騎腳踏車外送時，應優先禮讓行人，不得急促按鈴，以展現親和友善的品牌風格。

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