5分鐘，看Note7短命三個月發生哪些事》三星將要碰上的麻煩，比自爆的手機更嚴重

原本雄心萬丈打算挑戰iPhone7的Note7，因為一連串的燃燒事件導致三星在10月11日宣佈停產Note7。本文整理了這次事件的過程與討論對三星的影響。

1、不到三個月的生命週期，Note7成為了最短命的手機之一

8月2日：三星在紐約舉辦7Unpacked發佈會，宣佈Note7的來臨。而Note7的虹膜辨識解鎖功能（用眼睛解鎖），更另人讚歎不已。由於好評如潮，大家都相信Note7有機會挑戰iPhone王者的地位。

8月19日：Note7正式在韓國、美國等十個國家開賣。

8月24日：發生第一起「自燃」事件。緊接著，更多的使用者發現他們的Note7有過熱、爆炸或自燃的現象，並將照片和影片上傳到網路上。

9月2日：三星宣佈電池導致Note7自燃，因此自主召回250萬支Note7。已經購買的用戶可以選擇退款或更換手機。中國三星在同日宣佈，9月1日在中國開賣的中國版Note7因為採用的是不同廠商的電池，因此，不在這次的召回範圍內。台灣三星也在同日表示，預計於9月中旬起陸續提供全新Note7無條件換機服務。

9月8日：美國聯邦航空總署要求乘客不能在飛機上使用Note7，也不能為關機的Note7充電。一天後，台灣的華航、長榮、興航、遠東、台灣虎航都發出相同的公告。

9月18日：中國也傳出中國版Note7發生爆炸，被輿論稱為「中國Note7第一爆」。三星在第二天宣佈這起事件可能是虛報，並討論對虛報者進行刑事起訴。

10月1日：三星宣佈完成更換有疑慮的Note7電池，而更新的Note7在開機後將會用綠色的電池顯示取代舊Note7的白色電池顯示，讓使用者可以快速的分辨。三星在同日恢復韓國的Note7銷售。在世界各地的換機服務也全面展開。

10月6日：經過更換的Note7在美國西南航空未起飛的班機上「冒煙」，乘客與機組人員被迫立即疏散。

10月8日：台灣使用者在更換Note7後發生爆炸。

10月11日：三星宣佈永久停產停售Note7，結束了Note7不到三個月生命週期。中國三星也在同日宣佈回收在中國出貨的19萬台Note7。

2、不當決策，導致使用者信心流失

當三星在9月2日第一次宣佈召回Note7時，很多人都對這個舉動表示讚賞。因為，這表示三星是一家負責任的公司，而且它將使用者的安全放在盈利之前。

根據國外媒體的報導，三星在第一次召回後，就花費了很多資源想要找出問題所在。但是，經過了反覆的測試，三星工程團隊依然無法在實驗室重現燃燒的現象。因此，三星唯有假設問題是在某個電池供應商，而不是三星。這個假設也導致三星決定不召回中國版的Note7。

因此，三星決定為Note7更換電池後，恢復販售以及全面展開換機作業。更新後的Note7卻連接發生同樣的問題，讓使用者對三星的信心開始動搖。使用者開始懷疑三星是否因為擔心iPhone7會趁著這個空檔迅速的霸佔市場（Apple在9月7日推出iPhone7與7Plus）就快速的決定將還不安全的手機交給使用者。

「第一次犯錯誤可能說是不幸，但第二次犯錯，就一定是大意了」。因此，很多使用者開始對於三星提出嚴厲的批評。

三星為了減低傷害，只好宣佈停產停售Note7，同時呼籲使用者「關機」以策安全。但是，在那個當下，美國和韓國已經有60%的使用者完成了換機。這表示這些使用者在完成換機的幾天後，又要煩惱如何退貨，讓使用者非常的困擾。很多的分析師更紛紛發佈評論，指三星已經陷入「慌亂」。而這更令使用者的信心迅速流失。

信心的流失也充分反映在三星的股價上。在10月6號才爬到新高的三星的股票，在10月7日開始就一路下滑，更在10月11日宣佈停產之後，大跌了8%。

3、貨運業者、門市業者都讓事情雪上加霜

宣佈停產停售Note7後，三星認為既然已經認賠，事情就會慢慢的告一段落。

沒想到美國貨運業者FedEx和UPS要求想要透過它們辦理Note7退貨的使用者，需要使用特殊包裝來處理Note7，不然將不受理。英國的貨運業者RoyalMail與Parcelforce更是拒絕運載有Note7的包裹。這都讓使用者退貨變得更困難，而這筆帳也自然的被算在三星的頭上。

三星唯有郵寄特製的防火箱與保護手套給使用者，讓他們在處理手機回收的過程可以更安心。

由於貨運業者拒絕運載，很多使用者唯有選擇親自到購買手機的門市辦理退貨。但是，手機門市業者都表示這樣會對他們照成很大的影響。因為Note7的售價原本就不低，因此，先墊退款給客人導致很多較小的手機門市陷入現金週轉困難。而且，很多業者也不確定三星之後是否會退還現金，還是只會給予CreditNote（信用票據）供業者以後購買其他三星手機。很多小型門市業者因此選擇躲避Note7使用者，讓原本就不愉快的退貨，變成更糟糕的體驗。

壯士斷腕，雖然勇氣可嘉。但是，由於沒有安排好後續的細節，讓三星的名聲繼續受到打擊。

4、Note7黯然退場，三星讓出了高階手機市場

Note7不是三星唯一的產品，甚至不是三星唯一的旗艦機。但是，它是三星攻陷高階市場的主要武器。在Note7退場後，三星基本上就讓出了整個高階手機市場。

Apple是這次事件的明顯得利者，它的股票在11日大漲了2.3%。沒有了Note7的競爭，專家評估iPhone在本季會多賣150萬支。而且，Apple使用者忠誠度一直都是最強的。當三星的使用者投入了Apple陣營後，三星以後就算推出更好的手機，也很難爭取回這一群失去的客戶。

至於那些想留在Android陣營的使用者，Google在10月4日推出的Pixel系列，讓他們有了現成的替代品。GooglePixelXL原本就是瞄準了高階大螢幕市場而打造的。它的硬體不但一點也不輸給Note7，而且在軟體上，因為是Google「親生」，有著Note7無法相比的優勢。PixelXL不但有最新的Andriod作業系統（Andriod7.1牛軋糖），而且Google擔保它之後也會最快獲得更新。另外，Google最新的服務也會優先支援PixelXL。這對Android使用者會是很大的誘因。 「來得早不如來得巧」，GooglePixel的發佈，真是完全符合這句話。現在Google唯一要擔心的是，它是否能夠生產足夠的手機來填補Note7留下的空缺。

由於iPhone和Note一般都會在第四季發佈，因此，其他的手機廠商都會避開在這段時間發佈它們的旗艦機。這個看似明智的決定，卻導致它們無法在這次事件上得利。因此，除非其他手機廠商能夠調整它們的發佈時間，不然今年年底的購物旺季，高階手機市場就是Apple和Google的天下了。

因為Note7的瑕疵，預估三星在第四季會少了30億美金的收入。三星也要重新檢驗它的製造流程與供應鏈，以確保歷史不會重演。至於要如何扭轉使用者的信心，那可能就要看三星下一部推出的手機，是否有足夠的吸引力，讓使用者願意暫時「忘記」Note7事件，再次給三星一個機會了。

參考資料：
1.GalaxyNote7:TimelineofSamsung’sphoneswoes
2.GalaxyNote7Impact:SamsungSharesDrop8%OnSeoulStockExchange
3.‘FixedSamsungGalaxyNote7′catchesfireonplane
4.RoyalMail,ParcelforcerefusetocarrySamsungGalaxyNote7returns
5.Handlewithcare!They’vebeeninpeople’spocketsformonthsbutnowSamsungsendscustomersFIRERESISTANT‘recoveryboxes’andprotectiveglovestoreturntheirdangerousGalaxyNote7handsets
6.NYT:Samsungengineerscan’treplicateGalaxyNote7problems
7.SamsungGalaxyNote7:Theunansweredquestions
8.SamsungGalaxyNote7flamesout:Expertsreact
9.SamsungToResumeSellingGalaxyNote7InSouthKoreaOnOct.1

本文獲「創新拿鐵」授權轉載，原文在此

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