明明不知道還要硬扯？其實「我不知道」，才是建立信任的金句

也許你沒想過，銷售員和醫生有很多相似點。醫生以醫術專業照顧大眾健康，銷售員以賣產品協助客戶公司成長。或許你不曾注意，醫生也是個了不起的銷售員。好醫生懂得傾聽、找出痛點、推估其他病徵並自信的給出處方。他們能夠在最短的時間內，幫助最多人，且將錯誤降至最低。

還記得上一次你去看醫生，他第一句話說什麼？「今天感覺如何？」「你怎麼了？」或「什麼風把你吹來？」醫生的開場白永遠不會預先假設，他對來者情況持開闊的態度。該如何像醫生一樣備受信賴？「HubSpot」共整理出五個特質，讓我們看看如何學習醫生的問診程序，將之應用在銷售過程，成功達成交易。

一、運用「既有信任」

走進診所，你會預先假設醫生都是合格合法的，所以信賴他。醫生透過民眾對職業的既有印象，並展現實際專業來贏得信任。銷售員也可以建立、利用這種「既有信任」，例如，將你的聯絡電話提供給聲望良好的顧問或第三方，當客戶需要幫忙的時候，可透過他們的介紹找到你。由於第三方的推薦，讓客戶對你一開始就有好感，對你留下「協助者」的印象。

二、問問題不預做假設

醫生問診的第一句話，通常不會預先假設你的健康狀況、心情或作息方式。同樣的，銷售員也該學習這一點。舉例來說，你要賣一個開發潛在客戶的軟體，你事先調查發現，客戶的網站非常簡陋（甚至可能還沒架設任何網站），完全沒機會將訪客變成潛在客戶。

若有預先假設，你會告訴你的客戶：「我發現您沒有任何轉化訪客的機會，這對您的生意將造成極大損失，相信我們的產品，可以幫您的網站開發潛在客戶。」若是用醫生的問法，你會說：「您希望我提供什麼協助呢？我事前有研究過您的網站，但很好奇後台如何運行？您都如何管理呢？如果您有任何問題，我很願意提供解答。」

兩種開場白的最終目的就是要推銷軟體，但是非醫生式的提問做了預先假設，銷售員無法確定客戶什麼地方需要幫忙，很可能會得到虛假的回應。引導式的問題會導致膚淺的答案，銷售員提開放式的問題以便蒐集更深層的資訊。

三、練習說「我不知道」

雖然很難相信，但「我不知道」其實是個建立信任的金句。我們因為擔心對方認為自己不夠可靠，通常會避免說「不知道」，甚至很沒把握的時候，也要硬扯些話講。這種假裝理解、給出不正確的答案的情況，反而是在破壞雙方的信任感。

如果醫生無法給病人確定的診斷，會如實的說「不確定」、「不知道」，因為他們不敢冒誤診的風險，這也是病人信任醫生的原因之一。所以，銷售員誠實的說「不知道」，代表你很重視客戶的利益，不敢冒風險給予假的答案。如此建立信任後，反而能加快銷售。

四、確認客戶的真實需求

醫生以開放式的問題確定你的病痛在哪，接著便準備做診斷。在開出藥方前，醫生會先確定你有辦法吃和取得這些藥物（不過敏、合法的、診所或藥局可以買到）。這相當於銷售過程中的「確定購買意願」，銷售員在此之前，要再次重複客戶的問題、解決方式，確保雙方合意進入購買階段。

通常這部分會以問題收尾，就像醫生要問你「有沒有對某成分過敏？」才能開處方，銷售員必須確定客戶要買，才能前進下一步驟：規劃產品的使用。

五、做進一步規劃

開完處方，要解釋服用時間、次數；賣出產品，就該解釋如何使用。首先，銷售員要展現此產品對客戶的唯一性，告訴他們為什麼此產品會是最佳選擇？為什麼你不推薦其他產品？（像醫生會解釋為什麼不開其他藥方一樣）再者，幫客戶規畫如何使用產品，最好提成功的例子示範給他。

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