暴走台灣》「鄉民正義」的隱藏殘酷：逼迫他人認錯道歉，你獲得快感了嗎

不知是從何時開始，我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣，人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時，總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過，在看到被投訴者畢恭畢敬地回應時，我除了瞠目結舌之外，心裡也會想：「這不也是一種反應過度嗎？」

但話說回來，遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見，反而會讓事態惡化，因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。

此外，要是有人在網路上發表充滿批判性的留言，不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人（事）不值得原諒」等言論抨擊，甚至經營會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴，被投訴者常會顯得異常地神經質。

但是，為何他們非要將事情處理到人盡皆知的地步不可呢？例如在日本，被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片，因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴，而將使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達出家庭溫馨的電視廣告，因為有觀眾看了感到難過，所以在經過投訴後決定取消播放。此外，全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說，有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。

（日本東京瓦斯推出的廣告，因描繪新鮮人求職路辛苦太寫實，竟引發客訴，被逼得停播。）

從這些案例中你會發現，原本稀鬆平常的小事，現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有，原本以為是常識的事物，現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。

雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺，認為有理就能行遍天下，當然他們也有權力糾舉企業以及店家的失態；然而看在第三者的眼裡，他們的要求根本稱不上是在講道理。因為不管怎麼看那些投訴，都已經超出了常識的範疇。

此外，不只是企業和店家需要面對不講理的投訴，在某些案例中，就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化，並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序行為。

我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵，那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害，接著就會陷入低潮，甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意，不過對投訴者來說，那些人就是會讓他們怒火中燒，因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性，又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操，不斷以此抨擊自己討厭的人。他們無意考量對方的立場，只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍，甚至不敢仗義執言。

那麼，為什麼我們的生活環境會演變成反應過度的社會呢？

別當「得理不饒人」的笨蛋！

《周刊現代》中，有一個名為「『得理不饒人的笨蛋』將毀滅日本」的特輯。內容在說企業常會因為難以預料的投訴，進而影響整個經營決策。由於那些投訴都是基於「正確的道理」，因此企業會為了事先準備好面對投訴的處理方法，變得凡事都必須「預想出正確的道理」。也因為這樣的風氣開始蔓延，所以越來越多人以為掌握住「正確的道理」，就能讓大企業對自己俯首稱臣。而這樣的錯覺，讓網路上想揪出大企業小辮子的人如雨後春筍般地增加。

但我想反問：那些自以為正當的投訴，真的能算是正確的道理嗎？

別用自以為是的「正義感」評判他人

正義感是一種很重要的觀念，然而有些人卻習慣發揮過剩的正義感。

看到這裡，也許有讀者會認為：「怎麼能說正義感過剩呢？正義感明明有益於社會。」確實，正義感是人類必須的道德觀，但我想強調的是，某些事情有必要以正義之名而大吵大鬧嗎？還有，某些人認為的正義，真的是正確的嗎？那會不會只是個人的偏見而已呢？

有些人會為了遵守自以為是的正義感而將小事化為大事。據說，某間學校因為暑假時不用上課，在校生也大多在戶外活動，因此當部分教職員在暑假工作時吹冷氣，被附近居民投訴他們隨便浪費電。

雖然暑假時的校園人數比學期中要少很多，所以讓少數老師吹冷氣確實有點浪費，但外界因為少數老師吹冷氣就對校方提出限電的投訴，未免也太不合理。畢竟暑假時的人力較少，老師們不但要在炎熱的夏天裡工作，也必須將應做的事情完成。但奇怪的是，學校附近的居民還是會認為自己有權利禁止老師吹冷氣。

這種行為不正是舉著正義的大旗恣意妄為嗎？我認為從各方面來看，這都屬於反應過度。

人類是不在乎合理性的生物

所謂的反應過度，是因為情緒反應優於認知反應所產生的。當我們讓情緒取得主導權，就會無法冷靜判斷，也很容易做出極端的行為。

例如，遇到有朋友被他人用難聽的話羞辱，如果是情緒反應較強的人，就會回應朋友：「這真的很過分，那個人實在是太可惡了」、「真不敢相信！他居然說出這種話，完全無法原諒」等話語。

但如果是認知反應較強的人，就會冷靜地說：「真的有點過分，他大概是遇到什麼不好的事，所以才會這麼生氣吧」、「他居然會說出這種話，會不會中間有什麼誤會」等。

情緒反應較強的人，比較無法適應壓力，只要遇到討厭的事情，便容易有承受壓力後的反應。一旦產生討厭的感覺，就會生氣、陷入低潮，或是情緒激動。而認知反應較強的人較有抗壓性，遇到討厭的事物時較不易隨著狀況起舞、不大情緒化並且能冷靜應對。

對待他人不夠寬容

當然，情緒反應較強的人就是容易反應過度的類型。這一型的人主要是欠缺體會他人觀點的同理心，也就是考量對方的想法，並且理解對方的行為模式。越是容易反應過度並會隨意批判他人的人，就越沒有同理心。

這就像你在餐廳中隔著一張餐桌與人面對面，此時對方背向窗戶，而你則是正對著窗戶。雖然你可以從對方背後望見窗外的景色，不過對方卻可以從你的背後看到你所看不到的餐廳格局。由於雙方的觀點不同，因此眼中所看到的光景也截然不同。

內心世界也是一樣的，每個人因為內心的風景不同，會產生不同觀點。

這個世界上到處都是不同價值觀的人，總是否定他人的價值觀其實是很奇怪的行為。如果否定他人的價值觀是正常的，不就表示其他人也可以反過來否定你嗎？當大家將這種行為視為司空見慣，那麼人類就會因為彼此的價值觀不同，陷入難以和平相處的境況中。

在反應過度的背後，往往潛藏著害怕與他人交流的心理。有一本暢銷書，名叫《被討厭的勇氣》，揭露了許多人的思維裡暗藏著「很害怕被人討厭」的想法。換言之，「被討厭的勇氣」這句話也暗示人們「害怕被人討厭」，所以會因為心中的某些疙瘩而產生反應過度。

網路助長反應過度
網友從逼迫他人認錯中獲得快感

投訴，是社會上蔓延開來的過度反應之一。

在現代，網路上的文章可以決定企業和店家的生死。由此可知，網路文章的威力甚大，不但能讓評論對象獲得成功，反之，也能使其面臨關門大吉的窘境。

當網友把針對商品的投訴、企業和店家的待客態度上傳至網路後，事情往往會以迅雷不及掩耳的速度流傳開來。

然而，除了親手上傳的本人之外，其他人無從確認內容是否造假。所以要是上傳者是一個容易反應過度的人，也許會將帶有獨斷偏見的投訴內容散播出去。又或是平時積怨已久的人，也可能故意藉此在網路上發洩情緒。又或者上傳者並沒有惡意，只是對店家、企業的態度有所誤解而已。

但不管如何，一旦投訴文章上傳到網路後，就會接二連三地出現「太過分了，怎麼會有這樣的店家」、「這種態度真的很可惡，不能原諒這種企業」等流於情緒反應的感想。而有這類感想的人，還會利用社群網站的轉發功能，將投訴文章廣為流傳。

原本只是個人觀感問題或積怨已久所發表的批評，經過這樣的發展後，不但讓企業和店家的負面名聲進一步地擴散，接連而來的批判也會不斷地向他們興師問罪。

當店家、企業意識到外界批評的力量後，即使是蠻橫不講理的投訴內容，也不得不採取相應的安撫手段。雖然這種方式就像以毒攻毒一樣（以反應過度對待反應過度），但要是不做到這樣的地步，難保以後不會受到更大的損害，畢竟企業和店家都很害怕批評所帶來的後續效應。

另一方面，由於店家、企業都害怕因為負面評論而遭到抵制，因此不管投訴內容是否正當，都不會加以拒絕。尤其是當店家、企業不管自己是不是真的有過錯，都會為了表示尊重客戶而先採取低姿態道歉，再慎重地處理後續發展時，這種模式會讓投訴者感到爽快。

煽動大眾情感的媒體

反應過度不會來自冷靜的認知反應，而是從衝動的情緒反應中誕生。一個反應過度的社會，不但容易煽動多數人產生情緒反應，同時也會放任大眾的情緒產生連鎖效應。

在煽動大眾流於情緒反應的方面，我認為現今的新聞媒體必須負起相當大的責任。

例如電視新聞。從前的新聞主播會壓抑個人的情緒，以冷靜客觀的語氣傳達訊息；然而現在的新聞主播會將自己的個性表現出來，有時還會一邊添加主觀看法，一邊在報導時帶入個人的情緒。

觀看電視和網路時，對於較難理解的資訊我們常會不加以消化，姑且憑著情緒來下結論。因此，對於一些新聞資訊我們會囫圇吞棗地接受：「原來是這樣啊，」或是輕易地同情：「看起來好可憐，」又或是莫名地憤慨：「這實在太過分了。」另外，當事物或商品透過影像媒體推銷時，我們也容易不那麼在乎內容是否合理，而覺得影像內容相當有說服力。因此，很多人會被節目穿插的廣告牽著鼻子走，並且在自以為內容合理的情況下購買商品。

現今的影像媒體不但充斥在我們周遭，而且現在的新聞播報員也捨棄了用客觀態度傳遞資訊的使命，反而以情緒化的手法譁眾取寵。

反過來檢視，也可以說這個時代的影像媒體不靠譁眾取寵，就無法滿足觀眾的收視欲望。正因為這個時代充斥著放任情緒反應的人，大家才會容易為了芝麻小事而反應過度。

自以為無所不能並沉迷其中的人們

在不久之前，只要你不是從事媒體業或者相關領域的專家，基本上無法針對不特定的多數人發表個人意見。不過在網路日趨成熟後，每個人都開始擁有發表自己想法的權利。

因此，有些人會認為自己已經掌握到足以改變任何事物的力量，產生了自己無所不能的幻想。尤其是在現實世界中，自身強烈的權力欲無法得到滿足的人，他們對許多事物本來就充滿了攻擊性，而在發現自己能藉由網路輕易影響社會後，就更加沉迷於網路所帶來的快感之中。

網路最大的優點就是每個人都能平等地發表，不被權威所壓制。此外，大眾的民意也不會被掌握權力者給漠視。但其中值得存疑的問題就是，網路意見不盡然是普羅大眾所匯集出的共識。

有些人碰上了網路，就會產生自認為無所不能的幻想。他們會產生「自己的意見絕對能讓大家接受」、「自己什麼事情都做得到」的感受，也覺得自己能透過網路干涉店家、企業的經營方式。但是如果對方沒有按照自己的意思做出回應，這種人就會怒氣沖天，並且想盡辦法加以攻擊。

從這種發展模式來看，相較於投訴是希望企業能做出妥善的後續處理；直接上網批評企業的行為，比較像是希望能透過網路行使個人的影響力，一旦取得多數人的共鳴，就會使人沉浸在滿足感當中。

確實，以前可能是企業不認真看待投訴的時代，但現在較有良心的企業並不會不理會這些意見。但即使如此，還是有人傾向於上網抱怨，而不直接和企業溝通。這是因為沉迷於影響大眾、攻擊他人的心理傾向使他們不得不這麼做。

此外，NHK的《今日焦點》也揭露了這樣的現象。節目中收到的匿名投稿大多是揭發企業的商業問題，但在無法確認內容真偽的情況下，往往會壞事傳千里，進而讓企業蒙受巨大的損害。還有，某些投稿內容在表達上較為隨便，而且帶有些許開玩笑的意味，這也會讓企業不知該如何處理其中想表達的問題。

除此之外，當企業對指控進行反駁時，網路上就會出現「態度還是很高傲」、「一點反省的誠意也沒有」等持續不斷的抨擊。就算企業乖乖地公開道歉，之後要是沒有針對過錯提出明確的對策，就會被批評為不想預防問題再度發生。

但消費者和企業一樣都是人，只要是人，就難免會出現失誤，那麼他們又為何特別愛針對「態度很高傲」這一點呢？而且在我一一檢視節目裡出現的案例後，發覺其中很多都屬於反應過度的抱怨。

另外，由於節目中的專家意見比較沒有站在顧客的立場，因此也受到了若干批評。所以，後來該節目也開始建議企業不可以無視顧客的要求。

但是，對生產者、販售者、提供服務的人來說，顧客只是用金錢購買商品和享受服務的對象，他們並不需要對顧客擺出「過低的姿態」。他們的動機只是因為某種商品和服務能以金錢來交易，所以才會藉著提供商品和服務以達成賺取金錢的目的。我想反問：買賣雙方在互動上不就是對等關係嗎？

「顧客至上」這種認知，還有自以為無所不能的幻想，可說是讓反應過度如野火般在網路上延燒的原因。

我在美國常常能看到超市裡負責微波爐加熱的店員，會突然指著自己的手錶大聲說：「現在五點半了喔，已經到了我的休息時間，買好食物的人請半小時後再來加熱。」接著便直接離開工作現場。而客人們除了一邊聳肩一邊嘆氣之外，只會安靜地離開或是在原地等候。

如果換成日本的客人，遇到這種情況大概會馬上怒吼：「豈有此理！」接著就在現場大吵大鬧。

由於我自己也有著日本人的價值觀，所以第一次在美國看到這種情景時覺得：「咦？原來美國的店員會這樣啊？這在日本是很沒禮貌的態度耶。」不過稍微思考後，就能了解，店員提供加熱服務只是用金錢等價交易下的行為，而過度的服務會讓雙方所追求的結果不對等，所以美國的店員才會不過度禮遇客人。

留意多面向的資訊

當一個人隨著資訊起舞，不親自思考其中的合理性，就會引發各種反應過度。又或者只吸收片面的資訊與極端的意見，就會讓自己的行為流於誇張。

如果我們想防止反應過度，最需要的就是靠自己的頭腦仔細地判斷。想要如此做，首先最重要的就是不輕易相信片面的資訊，一定要從各方面加以分析。換句話說，要是我們沒有參考多方意見、結合各方觀點看待事物，就會輕易引發過度行為。

當一個社會有明顯的反應過度現象，就表示很多人在看待事物時不用多方觀點加以分析，反而比較喜歡被簡單明瞭的意見牽著鼻子走。因此，我認為不管是媒體或教育機構，都必須提供多面向的資訊讓大眾參考，如此才能使每個人習慣廣泛思考。

面對如此的風氣，我們更該改變社會上層出不窮的反應過度。

雖說不管是社會、人心還有人生，都不是簡單明瞭的事，但只要用心檢視，還是能發現其中有某些運作的法則。我自己就常常盡力以多方角度觀察事物與人的情感起伏，然後一邊尋找其中的法則。不過，雖然平時是用這樣的使命感寫書，但也會常有「到底怎麼樣才能順利達成目標」的想法，想尋求簡單的訣竅。在拙作《「對不起」之國》裡，我曾介紹基於「原則」做事的觀念有其壞處及好處，也分析了這樣的觀念在瓦解後，大家誠實表達內心想法反而會有負面影響。可是，我自己也常常會想︰「基於原則做事的觀念到底是好還是壞呢？」

當然，這觀念並不是能用二分法加以判斷的簡單概念，其中不但分成不同種類，而且還得考慮對方的意圖才能決定。我想，不管什麼事還是得靠多方觀點來解讀，以避免自己總是用預設立場來以偏概全吧？這也是我一直想向大家傳達的訊息。

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