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日本高端商務人士對全球各航空公司的服務滿意度如何?「日經商務在線」對日本高階商務人士進行調查,結果顯示排名首位的是一直受人讚賞的新加坡航空公司,而中國的三家航空公司則排在29家航空公司的最末位。
在此次調查中,受訪者對三家中國航空公司的評價尤其低。得分均為很高的負數。很多人對這三家航空公司抱有強烈不滿:「客艙空服員躺在商務艙的空座上睡覺。機長出來吃點心,叼在嘴裏返回駕駛艙。這是一個與眾不同的異次元世界」(54歲,副經理。寫給排名第27位的中國國際航空的評價),「登機後說是座位不夠,就在洗手間前面放了個滅火器箱子讓我坐在那裏。雖然一位好心人給同行的爺爺讓了座,但起飛降落時由於沒有繫安全帶,非常恐怖」(41歲,普通職員,寫給排名第29位的中國東方航空的評價)。
對於排名第28位的中國南方航空也有很多負面的評價:「為乘客分發物品時空務員的態度非常冷淡,感覺不是遞過來而是扔過來,航班延誤也不作任何解釋」(56歲,副理),「機艙內太髒,服務很差。空務員沒有笑臉,態度冷淡」(49歲,其他)。對此,南航日本分公司社長吳國翔反省稱,「我們已經發現旅客對中國的航空公司印象不佳。我們會真誠地接受乘客的意見並加以改進」。
今後這些不滿也許會多少改進一些。吳國翔是一年前到日本赴任的。他接二連三地推出了改進措施,「希望自己上任後能提高銷售額」。
南航首先將此前只有5名的日本籍客艙空務員增加到了30名。隨後,又在中國設立了日語電話中心,派遣日本人對該中心的人員進行培訓。而且,還著手改進了乘客評價很差的機內餐。之前配備的是在中國製作的機內餐,現在則擴大了與製作JAL機內餐的TFK等公司的協議合作範圍,開始向成田出發的大多數航班提供TFK的機內餐。吳國翔發誓要一改以前的壞名聲,「改進並非一兩日之功,但目前在穩步推進有關措施」。
中國南方航空從2011年開始將日本籍乘務員增加到了30名,強化對日本旅客的服務。
調查概要
本調查以郵件形式實施,向約34萬名「日經商務在線」讀者發出調查問卷。讓讀者針對過去3年來乘坐過的航空公司,從「服務(國際航線為客艙空務員的服務態度、機內餐及娛樂設施,日本國內航線為客艙空務員的服務態度)」、「座席」、「飛行安全性與準點性」、「航線覆蓋度與加入的航空聯盟」以及「性價比」5個方面進行了評分。
各項目以「非常滿意(+100分)」、「滿意(+50分)」、「一般(±0分)」、「不太滿意(-50分)」及「非常不滿意(-100分)」打分,最後算出所有回答者的平均分數。排行榜中的分數為6827名讀者(會長與社長645名,其他高管648名,部長1892名,課長2336名,組長1306名)的回答結果。調查對象為航線覆蓋東京、大阪及名古屋中的任何一個或兩個以上城市的52家國際航空公司,以及8家日本航空公司。人數不到100人的航空公司不在調查之列。本調查委託日經商業出版諮詢公司實施。
注:-為負數
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