紅了眼眶的7-11店長

「○○，徐總真的要離開我們了嗎？」
「這..我真的也不知道耶...」

泛紅著眼眶問的，是高鐵站7-Eleven店長，這一天近天亮，他準備把剛送到的《經濟日報》上架時，不經意撇見「統一超總座徐重仁退休，羅智先接棒呼聲高」標題。

這位不知該怎麼回答的○○，是在這間7-Eleven冷不防被認出的統一超商高層。也是他，轉述這段對話給我聽。

在報紙上，看到一個熟悉的名字搭配上一個以為不會和這個名字一起出現的標題，總是令人心頭感到一陣被駭。但天要下雨、娘要嫁人、公司要換總經理，有什麼好說呢？然而，對跑國內超商服務業新聞十年的我來說，聽到這段對話，倒頗同感這位店長眼睛不自覺濕潤的心情。

跑超商新聞多年，我猜，徐總應該記得我的名字，而作為記者的我和這位採訪對象關係，也僅止於此。他給我的印象，是每年帶領超商主管，穿著短T掃廁所刷馬桶時，依舊不苟言笑的神情。

關於我對徐總檯面上的評價，和他的統一超商總經理任期一樣，就此打住，亦非本文重點。想多談幾句的，是撤換一個總經理，檯面下的注意事項。

不理會這些注意事項，釀出品牌經營危機，代價可就不只是幾滴情緒化的眼淚而已。

你說，有那麼嚴重嗎？當然，你可以用從管理學的高度反駁我，一家真正好的公司，不就是應該不管換誰當家，都要能營運如常嗎？

看看星巴克2008年，人家是怎樣換執行長的。

2008年1月，星巴克董事長舒茲決定回鍋擔任執行長，原來執行長吉姆遭撤換的原因就不贅述了。總之，專業經理人表現差下台，是因為沒有達到對董事會承諾的目標；表現好下台，則是功高震主，何患無辭。重點在，舒茲在撤換頭號大將，這個全球最大咖啡連鎖店的執行長時，採取的是以下關鍵步驟：

1、周六下午，舒茲把吉姆找到家中，當面告知「你不用幹了」，擺在雙方中間的，是辦理離職的法律文件。這樣做，當事人才不會在一早翻開報紙時，才對自己「即將發生的事情」嚇一大跳。

2、周日晚上九點，舒茲把一級主管找到家中，當面告訴大家，吉姆已經離職了，星巴克執行長即刻起已經換人。這樣做，一方面讓主管有時間準備，明天怎麼對手下團隊說明這個變動，著手調整下週工作內容；另一方面，讓吉姆找進這家公司的人馬，有時間思考自己的職涯是否也該調整。

3、隔天，周一中午十二點四十五分，董事會投票選出新執行長，公關系統同步向華爾街投資人與媒體，宣布這項人事變動案。

4、下午一點三十分，舒茲本人站在總公司容納千人的「開放論壇」，面對一千多位員工，向離職者道謝，並感性地發表演說，然後開放員工QA。談話內容，也在世界各地的星巴克辦公室與烘焙廠同步播放。

5、同一時間，舒茲預錄好的語言留言，也寄到每一位員工的語音信箱，一封寫給顧客的公開信也張貼在星巴克網站上。

以上，是《勇往直前－我如何拯救星巴克》一書，舒茲自述重新復出的過程。我猜，檯面下沒說的，應該遠多於檯面上。

不是說美國企業玩的把戲就了不起，老實說，這種缺乏另一方當事人吉姆陳述說法的報導，未必要盡信，但我卻不得不佩服老美操作人心的技術（技倆）。

星巴克把換執行長，當作是企業內／外部的危機事件來處理，公關操作斧鑿痕跡清晰可見，這樣做有什麼好處呢？舒茲本人這樣認為：「…對星巴克夥伴發表的一席談話，倒是引起大家的重視，因為那些話帶給他們信心，這份信心就是星巴克爆發執行力和表現力的必備燃料。」

危機成為凝聚人心的轉機。

對照統一超商「徐退羅進」，報紙連續兩天炒作傳聞，公關主管只能噤聲、到了股東會場的執行副總，頻頻搖頭說不清楚總經理會不會來，店長當然也只好眼框紅了。因為，一切答案，都在母公司總經理羅智先的口袋。

我想說的是，天威難測這一套，留給國軍和血汗工廠的領導人，足矣。

我想問的是，若不能摸清並凝聚員工的心，憑什麼摸顧客的心？服務業說到底，不就是摸人心的行業嗎，做為台灣最標竿的服務業集團，可以更專業一點嗎？

專業經理人上台就要面對下台，並非本文重點，寫這落落長文章，只是為高鐵站那位7-Eleven的店長感到不值。

常搭高鐵的我知道，站內7-Eleven服務人員，應該是全天下最辛苦的店員，他要幫總在上車前最後一刻才買咖啡的顧客，調製雙份奶精半糖就好的熱咖啡，一手還要微波擦擦滴的咖哩飯，並得快快擦乾淨找髒錢的手，免被顧客投訴…。我常在想，是心中怎樣的信念，支持他們熱愛這份工資並不誘人的工作？打起比我寫新聞還要投入的精神，替趕搭早班列車的旅人溫熱牛奶？被顧客臭臉時，又要抱什麼樣的心情，安慰自己疲累的身軀？

我只是猜測，這個時候，他們或許會想起徐總說過的話：「用心，就有用力的地方」

對了，舒茲把這段趕走專業經理人的經過，寫在書裡的第八個子篇──「信任寶庫」。

也難怪，美國人的服務業可以征服全球。