日本馬桶公司公開展示「燒掉的免治馬桶」》員工不注意品管，就如同坐在一顆不定時炸彈上

本文由日經BP社提供

不久前，筆者有機會採訪了驪住（LIXIL）的「產品安全對話」活動。該活動是驪住邀請學術專家、消費生活顧問、律師等公司外的有識之士作為外部委員，與公司內的產品安全人員展開的討論活動。該公司從2013年開始每半年舉辦一次產品安全對話，筆者前去採訪的是第4屆，主題是「回顧2014年驪住的產品安全活動」。

眾所週知，現在的驪住是由過去的通世泰（TOSTEM）、伊奈（INAX）、新日輕、東洋Exterior、日波工業的一部分合併組成的。這些企業的產品不同，企業文化也不同。當然，對待產品安全的態度也各不相同。把這些公司整合到一起，讓大家在產品安全措施上步調一致，是一件非常困難的事情。驪住相關人士表示，「直到現在，過去五家公司的不同造成的對待安全的態度差異依然存在，但差異正在逐漸消失」。可體現出驪住相關舉措成果的，就是在日本2014年的產品安全優良企業表揚中，該公司榮獲了大企業製造及進口商部門的優秀獎*。

*合併前的INAX也曾在2010年榮獲該部門的商務流通審議官獎。

從過去的事故中學到教訓

採訪當天，不僅這次採訪的正題——「產品安全對話”的內容引人入勝，在討論前參觀的驪住的資料館也很有意思。該資料館是結合產品和樣品，對該公司的業務概要以及過去的產品開發歷史進行介紹的展示設施（圖1）。不過，倘若只有這些功能，那麼就與常見的資料館沒什麼兩樣，而驪住的資料館裏還設置了“Safe Lifestyle Gallery」，專門展示產品事故的原因、景像等，這一點與普通的企業資料館略有不同。

圖1：資料館的展示品

進入Safe Lifestyle Gallery區，目光首先被燒黑的溫水沖洗坐便器（圖2，3）吸引。原INAX的坐便器曾發生過起火、冒煙事故。原因是在切斷電源、座圈保溫功能不啟動的狀態下長期使用。展品重現了事故的現場。燒壞的溫水沖洗坐便器讓人彷彿置身於事故現場，在提高事故防範意識方面具有很強的說服力。

圖2：重現了溫水沖洗坐便器的燒燬事故。

圖3：參觀展示

除此之外，該區域還配合解說展示了使用者觸碰突出的開關旋鈕、就有可能在不知不覺間打開電源的電爐灶（圖4），以及有可能夾手的窗戶和門等，與住宅設備事故相關的各種產品（當然也一同展示了改進後的產品）。資料室的展示一般人也可以參觀，需要預約。其目的是展示驪住的產品安全舉措，並向消費者普及產品的正確使用方式以及定期檢查和維修的重要性。這裡擔負著深化消費者對產品風險和安全使用方式的理解，即「風險溝通」的職能。

圖4：電爐的事例，開關旋鈕設計為突出狀，用戶身體可能會觸碰開關，不知不覺地打開電源。現在的產品採用了外罩保護蓋、或是將開關嵌入爐身的結構

為了讓開發設計及品質負責人從過去的事故事例中汲取教訓的「事故展示室」的參觀也非常有意思（這是面向公司內部的設施，不對外開放）。在這裡可以看到故障產品的實物、分析原因的展板、事故再現視訊和產品安全培訓視訊等。有關預防產品事故的小型集體活動、培訓等也在這裡舉辦。因為禁止拍照，所以沒有照片，但該公司為防範事故投入的精力由此也見一斑。

如何向兒童講解產品安全

在採訪的正題——有外部委員參與的討論中，引發熱議的還是風險溝通。比如說，圍繞如何開展以兒童為對象的消費者教育、提高認知度，大家活躍地交換了意見（圖5）。大家認為，要想讓消費者安全地使用產品，面向兒童的宣傳具有重要意義。

圖5：產品安全對話的現場，外部委員與驪住的工作人員展開討論

驪住已經製作了向兒童介紹家中潛在事故風險的「安全教育授課計劃」手冊，並開始向教育相關人士免費提供。但將其實際運用於教學中並非易事。在討論中，與會者就「是否可以不由身為企業的驪住發聲，消除企業色彩，邀請第三方機構製作這樣的手冊」、「是否可以採納學校老師的意見」等展開了討論。

每逢採訪事故，經常就會出現「日本沒有產品安全文化」這樣的話題。日本消費者無條件地堅信企業提供的產品是安全的，對風險置若罔聞。製造商設計、製造安全的產品是理所當然的，但風險不可能為零。而且，如果用戶不變得更「聰明」，在認識到風險的前提下使用產品，就不可能杜絕事故。另一方面，消費者對待品質和事故的態度越來越嚴格。不只是驪住這樣的大企業，今後，中堅和中小企業在履行CSR（企業社會責任）時，可能也必須融入風險溝通的視點。（記者：吉田勝）