一塊黑口布 看出世界頂級餐廳成功的秘密

迪士尼是全球服務業的典範，實在名不虛傳。

高雄餐旅大學的畢業旅行，每年都會有班級到迪士尼樂園，某次參加觀光局的研習團，到佛羅里達州迪士尼世界參觀，我們的巴士在停車場停好後，停車場管理員上車和司機講了幾句話，然後才離開。

現在有很多飯店、餐廳的服務人員，當客人乘車離開時，會在車下揮手道別，但我卻沒看過服務人員上車。我問司機，管理員說什麼，司機告訴我：「他上來致謝說我車子停得好！」

特地上車稱讚司機？沒見過，看似簡單，卻顯出迪士尼服務的細膩與獨到。

在台灣，不論去大賣場、飯店、餐廳，顧客進出停車場時，只會看到柵欄升起、放下，頂多加一句錄音的「歡迎光臨」、「請按鈕取票」、「謝謝光臨」，千篇一律。即使標榜親切如柑仔店的便利商店，「叮咚」一聲配上店員頭也不抬的喊「光臨」，更是各家一致的做法。

以前我在永豐棧麗緻服務時，恨不得拿掉停車場「歡迎光臨」、「請按鈕取票」的錄音問候，不過廠商說要花14萬元修改程式，我只能請服務人員在客人離開時，自己再加上「謝謝」、「請慢走」。

從停車場開始就做到這麼個人化的服務，迪士尼實在太超前了。而接下來，我們也沒失望。

我和同事排隊要進園，按指紋進閘門時，服務人員就和我寒暄起來，先問：「How are you Patrick?」「Where are you from, Patrick?」

在異鄉，聽到陌生人喊我的名字，我開心的告訴他：「Taiwan.」「你好！」他立刻改用中文說。

遠在佛羅里達州聽到自己的母語，這種驚喜更多了一重。我開心和同事分享這「奇遇」，同事卻一臉冷靜告訴我：「你胸前的名牌沒拿掉。」我低頭一看，沒錯，我忘記拿掉名牌，不過，這又如何呢？

很多服務人員即使知道客人的名字，也不會喊。更何況，在美國很多人連台灣和泰國都分不清楚，迪士尼這位服務人員還會說一、兩句中文和客人寒暄，不是很值得稱讚嗎？

有些服務人員也想和客人對話，卻老是擔心萬一猜錯不好意思。猜錯沒什麼大不了，頂多客人更正你「我不是日本人，我是台灣人」，客人不會生氣，反而會在你的嘗試中感受到服務的熱情，這不就是服務的最終目的嗎？

香港洲際飯店裡有一家Nobu 餐廳， 老闆兼大廚松久信幸（NobuyukiMatsuhisa）1994年在紐約開餐廳，以經典日本菜融合南美洲風味的無國界美食聞名後，又到香港開店。大概十年前，一份餐平均單價就要五、六千元。號稱餐飲業奧斯卡獎的「 詹姆斯比爾德基金會大獎」（James BeardFoundation Award），曾頒給Nobu 餐廳「最佳新餐館」，松久本人也被提名「傑
出主廚」。

我到朋友香港的公司演講，結束後，聊到天昏地暗不能罷休，於是到Nobu用餐。朋友是Nobu 的熟客，我們一進去，服務人員立刻上前來招呼：「林先生好，先生你好。」然後，帶我們到座位上。

上餐前，服務人員分別為我們鋪上口布。我發現，朋友的口布是黑的，我的口布是白的。我好奇環顧四周，餐廳中所有客人的口布都是白的。朋友是常客，我問他：「為什麼你的口布是黑的，我的口布是白的？」

「因為你是客人，我是買單的人。」

一個好奇的人絕對不會接受這種隨便的答案，我質疑道：「全餐廳的人都是白的，難道你全部買單？」

等服務人員再來時，朋友便請教他這個問題。

「因為林先生穿黑色褲子，深色褲子沾上白毛絮不容易清理，所以特地為您換上黑色口布。」服務精細到這個程度，實在令人佩服。我們酒足飯飽即將離開，朋友要去洗手間，還要帶我去，「這裡的洗手間很難找。」

我沒有需要，就在座位上等他，他去了很久還沒回來，我想與其乾等，不如我也去一趟好了。

剛站起來，服務人員就過來了，「先生，你要去洗手間嗎？」

「是。」

「我帶你去，我們的洗手間比較隱蔽，很難找。」

我便讓他領路。果然是非常隱蔽，容易迷路，過穿堂、左轉、右彎、進兩道門，終於到了洗手間。等我出來，正打算憑記憶循原路回去，只見走廊盡頭站了一位阿姐揮手招我過去：「先生，我帶你回座位。」

這就是世界級餐廳「揪感心」的難忘服務。

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