重視客戶是說好玩的？Uber市值百億，竟吝嗇到一支客服電話都不給

一個聲勢如日中天的科技企業，一個是迷你精緻的設計公司。

兩家公司都叫 Uber，後者的 U 多了兩點，像是一張笑顏，兩家毫無關聯的公司都強調，以客為尊。在德文中，über 的意思是「給予客人超乎預期的服務」。

《紐約時報》科技專欄作者 Joe Nocera 寫道，15 年前，來自奧地利的平面設計師 Herta Kriegner 與珠寶設計師妹妹 Elena Kriegner，以他們都很喜愛的單字 über 為名，在紐約開了工作室，並申請了電話號碼，登記在曼哈頓黃頁電話簿裡頭，方便客人尋找。一旦電話鈴響超過三聲，就會轉接到兩姐妹的手機。

12 年後，一家名叫 Uber 的高檔叫車服務在舊金山成立之後一砲而紅，急速駛入美國各大城市，包括紐約。不過，Uber 並未在黃頁電話簿中，登錄公司的號碼。就像多數自詡網路公司的企業，他們偏好透過電子信箱溝通，客服專線？何必自找麻煩？

雖然 Uber 不想跟使用者「說話」，並不代表客戶樂於魚雁往返。很多緊急事件，比如發生意外事故、或者手機掉在車上，急如星火的消費者，還得打開電腦連接上網找到投訴信箱打字寄出，接著等待。但在慌亂的狀況下，也許只有立即聽到人聲，才能舒緩慌張的情緒。

於是，Herta Kriegner、Elena Kriegner 姐妹，成了 Uber 的客服專家。起初，每幾天才有幾通電話，然而隨著這個 app 叫車服務勢如破竹，打錯電話的狀況也洶湧而至。自今年八月開始，über 這家小而美的公司，接到 500 通與 Uber 有關的電話。

「我今天早上 8:30 才剛接到一通電話，一個女人打來說她要去機場，」Herta Kriegner 說，「我跟她說，你應該去下載那個 app。」

兩姐妹接到各種電話。app 操作出了問題的司機。詢問保險問題的司機。一個早晨 Herta Kriegner 剛醒來，手機傳來宛如咆哮信的語音信息，一名喋喋不休的 Uber 乘客大肆對著話筒咒罵。最近，Herta 還得上法院一趟，只因一名駕駛因勞工補償準備向 Uber 提告，卻告成 über。

Uber 高層 Ed Casabian 的回應是，這都是因為 Yelp 刊登了錯誤的電話號碼，請 Yelp 移除之後就會改善。結果，情況並未好轉，電話依然一直一直來，姐妹依然一直一直得充當 Uber 的客服。Herta 問道，為何 Uber 不設專人親口解答乘客的燃眉之急？

「這有違我們的商業模式，」好吧，客服專線對一家每次融資都是以幾億美金為單位的公司來說，可能太昂貴。那何不學學麥當勞把客服中心外包到印度？「我們不希望使用者得跟遠在印度的人說話。」

「所以你寧可讓他們全部打來找我？」Herta 的質問，沒有得到解答，似乎只能自認倒霉。

每天少則一通、多則十通，姐妹倆應接不暇。既然 Uber 不願跟顧客「說話」，她們只好建議一名打來控訴女兒遭到司機性騷擾的母親，直接報警，或是向媒體爆料吧。

儘管 Uber 發出聲明表示，使用者寄出投訴電郵之後，通常不到一個小時就會收到回覆。然而，這些令姐妹倆應接不暇的電話，已經證明了一件事，對 Uber 來說電話雖然效率較低、而且有損毛利，但是站在使用者的角度，比起冰冷的電郵，能夠與真人即時對話，心中還是比較舒坦。

矽谷公司總是標榜使用者第一，而涉及到實體服務的網路企業，無論如何還是會將電話放在顯眼的位置，購物網站 Zappos 或者亞馬遜的電話，都不難找，亞馬遜甚至設置了「請客服打給我」的按鈕。何況，出沒在街頭的服務遇到緊急狀況的機率更高。

上個禮拜 Uber 又募到 12 億美金，估值突破 400 億美金，CEO Travis Kalanick 表示，Uber 將運用這筆資金在擴張上，以及針對內部成長與變革進行投資。

Joe Nocera 建議，找幾個人接電話吧。

本文獲「Inside」授權轉載，原文在此

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