職場衝突必學》"I'm gonna snap! "聽到同事大喊這句話，是什麼意思？

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職場上的衝突常是因溝通不良所引起，要避免這樣的問題，學習如何傾聽便是一門很大的學問。職場溝通專家黎恩‧西奈拉（Lynne Schinella）提出傾聽的兩大分類，統整出達到有效溝通的傾聽技巧：

當你全心投入，不只傾聽，更做出回饋時，便是積極傾聽。你可能會提問、或是隨著講者說的內容點頭。其中最有效的方式，是以自己的話複述對方說過的內容，這不只能讓對方確認自己所傳達的訊息，更能讓對方知道你確實在傾聽。

同理傾聽不只需要傾聽對方說話的內容，更需要感受到其中的情緒：以左腦傾聽話語，並用右腦傾聽情緒。如果你懂得利用右腦傾聽，就能聽出對方聲音之中的緊張感，或是看出對方低垂肩膀中的疲憊。學會傾聽情緒，就能得到更多話語以外的資訊。

如何成為更好的傾聽者？

1. 懂得傾聽重複（listen for repetitive words）或是強調之處（emphasize）：人們不斷重複或是再次強調的部份，通常都是對自己最重要的內容，學會抓住重點，就更能達到有效率的溝通。

2. 別主導對話（don’t dominate the conversation）：千萬不能自顧自地講個不停，要學會控制自己，適時停下，並接納他人意見。

3. 別急著表達意見（listen without judgement）：在傾聽他人想法時，自然會有自身的意見，但好的傾聽者會先讓對方完整表達完想法後，再行提供建議。

社會研究大師休麥坎（Hugh Mackay）曾說過，傾聽是份禮物。懂得傾聽他人，就等於贈予對方一份豐厚的大禮（Listening is a gift , a generous gift that we give the other person），而對方在需要的時候當然也會適當回禮，這便是良好溝通的第一步。

【看影片學片語】

I'm gonna snap!（我要發瘋了！）
At The End Of One's Tether（無計可施）

I'm gonna snap! I'm at the end of my tether.

snap 原意是「折斷、拉斷」的意思，I’m going to snap. 字面上是「我要折斷了、我要斷了」延伸出有「突然發飆、突然發脾氣」的意思。

Hone In On專注

So if you listen through a repetition, listen for emphasis, you're going to start honing in on the stuff that's really important to them.

所以如果你傾聽重複、傾聽強調之處，你會開始專注於對他們來說確實很重要的事物上。

影片來源：Lynne Schinella

作者簡介_希平方