總經理基層出身,服務改善從基層做起

劉克涯為華航設下「高標準」

在國人心中,華航飛安品質或許有瑕疵,但在英國IRS的調查中,華航的服務品質卻是國內第一名。這一年來,華航怎麼成功扭轉國人印象的?未來,它要如何證明自己值得這項加冕?

華航積習已久,劉克涯秉「斬草必除根」之理,一切從頭做起。 (攝影者.駱裕隆 )

十二月十六日即將過四十歲生日的中華航空公司,去年虧損新台幣二十一億元,預計今年稅前盈餘可達二十八億元;另外,英國IRS(Inflight Research Services)公布的「一九九九年長程航線經濟艙及世界商務艙調查」也傳來喜訊:華航的整體服務品質排名較前年進步:經濟艙及商務艙的排名分別是第十及第十三名。比起國內其他飛國際線的航空公司,華航的表現最好。不過,華航總經理劉克涯的「 野心」不僅於此,他想讓華航成為世界最好的航空公司之一。

去年二月大園空難發生後,華航形象跌到谷底;今年一整年,華航上、下在沒有調薪、沒有年終獎金條件下,反而展現前所未有的鬥志 。搭乘華航的旅客發現 ,華航在變:機上餐具變精緻了(頭等艙餐具採用上等骨瓷)、機上設備變先進了(座椅寬度變寬)、餐點內容更多樣化(日本線有懷石料理),服務更親切,連播音方式也改變了。

嚴格要求不鬆懈

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