客戶不可能滿意,但可以被感動

台灣的「九二一震災」不但震驚全世界,也震出了各式各樣的台灣奇蹟。其中最可笑的奇蹟就是台灣政府官員竟然向老百姓要掌聲。這些高官們認為政府已經做得夠多了,台灣老百姓應該給予鼓勵。

看到官員們這樣的說法,我們不禁要說:「台灣政府,你們錯太多了,不但專業不足,其心更可誅!」

若說政府官員是公僕,那麼政府百分之百是個服務老百姓的單位。照民間企業客戶滿意(Customer Satisfaction)的工作原理,客戶是不可能停止抱怨的(應該說服務不可能盡善盡美)。因而服務單位能做的就是:用全心地投入、補救,讓客戶感受到誠意,進而感動,最後仍能抓住客戶的心。

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