它憑什麼讓客人一住就難忘？一瓶果醬、兩隻蝴蝶的信任魔法

貼近目標客群有許多方法，在麗池卡登，意味著必須同時關注不同市場區隔的獨特需求。

舊金山麗池卡登副總裁兼區域總經理艾德．麥迪指出：「每個人看事情的角度都不一樣。商務旅客可能晚上十一點抵達，隔天早上七點就離開，對他來說，飯店只是過夜的地方；相較之下，暑期的休閒旅客通常會停留將近三天，他們對住宿體驗的期待大不相同。我們飯店必須與這兩種顧客都建立連結，所有服務也都必須對應他們個別的需求。」

前杜拜麗池卡登總經理彼得．曼基也提到：「有時不同客群的需求看起來彼此衝突，像是行政客房樓層的交誼廳向來以商務客為主，因此氛圍偏向安靜，但近年來，越來越多家庭親子一起入住行政客房樓層。」

為了同時滿足商務旅客與家庭旅客的需求，他的團隊在交誼廳中規畫獨立的家庭區域，並細心調整空間動線與服務內容，讓兩種客群能在同一空間中自在共存，各得其所。

無條件信任獲非凡員工

這種「優化」是持續不斷的過程，往往需要管理階層與所有員工共同投入。奧蘭多大湖區麗池卡登總經理馬克．斐蘭德分享：「領導者的責任是提供一個環境，讓每位員工都明白，我們並不是在找一個能立刻改變年度獲利的驚天創意，而是相信每位員工都能讓每位客人的住宿體驗更為美好。」

有時候，提升體驗是「加上一點什麼」；有時候，反而是「拿掉一些多餘、不必要的東西」。很多時候，關鍵只在於問自己一句話：為什麼這件事的進行方式，十年來始終如一？如果唯一理由只是「因為一直以來都是這樣」，那或許正是重新檢視的時候了。

斐蘭德舉例，他的團隊在奧蘭多打造出一座蝴蝶花園，「乍聽之下這個創意並不令人驚豔，但我們這裡主打生態旅遊，所以團隊不斷思考能為顧客創造哪些獨特體驗。我們開始為孩子設計導覽行程，甚至實際孵化蝴蝶的蛹。最近就有兩隻蝴蝶破蛹而出，有些孩子就全程參與整個過程。」

至於點子從哪來的？是園藝部副理的建議。斐蘭德聽從對方的想法與熱情後，只對他說：「放手去做！」兩週後，種好花草的蝴蝶花園就完成了。

真正的領導力，往往體現在為日常創意創造空間，讓每天都有創意點子因應顧客的不同需求。

難免有人質疑，無條件信任第一線員工是否為明智之舉？但麗池卡登領導團隊確信，信任能夠造就非凡的員工，不信任和消極以對，則會打擊員工士氣和影響服務品質。

這種「以信任賦權」的領導方法，最終考驗在於帶給客人的滿意度，以及「女士和先生」（編按：麗池卡登對員工的稱呼）的榮譽感。

例如，亞特蘭大麗池卡登的餐廳服務員埃姆內特．安杜舉了一個例子。「有位女士坐在我負責的桌位，她點了葡萄果醬，但是我們只提供草莓和覆盆子果醬。我先讓她知道這些選項後同時告知，我會盡力找來葡萄果醬。」

「接著我轉告同事，我要去附近商店為顧客購買葡萄果醬，他們很樂於支援和協助現場。當我提供客人買回的葡萄果醬時，那位女士的驚喜表情令人印象深刻，她問我在哪裡找到的？我告訴了她。

或許飯店的設計可以複製，甚至做出更華麗的設計，但最好的服務才能恆久不衰。

在那一刻，那位女士知道我把她視為很重要的人，並且盡力滿足，她完全不必因為我們僅有的果醬而犧牲個人需求。我知道，這只是一件小事，但正是這些小事的積累，才能與顧客建立一輩子的關係。對我來說，最棒的是公司不僅信任我在工作時間離開辦公室，甚至還主動鼓勵我這麼做。從本質上來說，這正是我工作中最重要的一部分。」

在麗池卡登和多數企業中，與顧客接觸最頻繁的是第一線人員，但真正為顧客服務定調的仍是高階領導團隊。

領導者的角色在於幫助員工看見，在顧客旅程的每一個接觸點上，都蘊藏著創造「驚喜」的機會。因此，麗池卡登透過每日晨會與正式培訓，讓員工理解：從顧客打電話訂房開始，一直到退房後的關懷，每個環節都不僅僅是「讓顧客滿意」，而是有機會將體驗提升到令人驚喜與難忘的層次。

一位入住聖托馬斯麗池卡登的客人對飯店人員的關懷，便深有所感，「我想，大概是飯店員工無意間聽到我們會在住宿期間為兒子慶生。當天早上醒來時，我們收到一籃巧克力碎片鬆餅，上面用巧克力寫著生日祝福，還貼心附上蠟燭和火柴。禮品店的收銀員楚迪還送來一盒拼圖和一本地圖。

雖然我們八歲的兒子無法和好友一起舉辦生日派對，但這次飯店準備的貼心禮物，仍成為他難忘的生日回憶。」

有位曾入住舊金山麗池卡登的客人也有類似經驗，他覺得那裡的服務不僅讓人感到自己與眾不同，更帶來歸屬感與安心感。「我常在世界各地出差，這次被派到舊金山工作，我很高興能在西岸待上三十天。基本上，這一個月我都會以麗池卡登為家。飯店先是派車到機場接我，接著一踏入大門時，兩名服務人員上前稱呼我的名字，表示很高興我的光臨。他們怎會知道我的名字啊？」

這位客人被員工所展現的真誠關懷所打動，其中一位員工在門口迎接，直接將房卡交到他手中，並一路引導他進房間，完全不需要在櫃檯停留。

這些設想周到的安排，讓他確信入住期間都會受到妥善照顧。「當我走進房間時，發現他們準備好我需要的一切東西。由於我要住上一個月，他們還特別花心思找到我最愛的各式點心，以及許多雜誌、電影和音樂，一應俱全。房裡還有一盤我最喜歡的水果和巧克力。他們甚至考慮到我的出差需求，為我印製附上飯店地址的名片。」

為打造極致的個人化服務，越來越多企業意識到跨部門團隊之間的溝通對提供驚喜服務的重要性。

不論是透過培訓、溝通，或建立協作指標，要求各部門主管對跨部門成果負責，領導團隊的目的都是打破部門界線，建立共同的服務視角，以最符合顧客的需求為依歸。

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