每月客服諮詢飆180萬件怎麼解？蝦皮組團練AI搞定8成需求
1.蝦皮日均客服量從3千則暴增20倍、每月要處理180萬則諮詢。從退貨退款、遊戲卡關都來問，如何在有限人力下承載海量需求？
2.他們成立24人專責小組，用「最懂第一線的客服菁英當AI訓練師」，讓客服滿意度提升5個百分點，AI流程小幫手也幫真人客服省時省力。
蝦皮客服諮詢量10年來隨著訂單增長而暴增，但在AI協助下，客服人力增長幅度僅約客服量增長的4分之1。(攝影者．駱裕隆)
進入台灣市場十年來，蝦皮增長的不只交易額和包裹數，還有客服量。
相比二○一六年日均客服量約三千則，現在的規模則是當時的二十倍之多，等於一個月要處理的諮詢量在一百八十萬則以上。做為蝦皮與使用者接觸的重要第一線，他們如何在有限人力下，承載如此海量的需求？
AI就是他們的答案。早在ChatGPT暴紅之前，一九年蝦皮就開始探索AI智慧客服。但蝦皮購物客戶服務部副理蔡政翰表示，早期效果不佳，用戶使用意願也不高，直到生成式AI大爆發，強化了AI對自然語言的理解能力，智慧客服才真正稱得上是小幫手。
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