「高品質服務」的3元素
王品集團前副董事長李森斌(攝影者．郭涵羚)
身在服務業，人人都想提供給消費者「高品質的服務」。但有什麼方法，可以讓大家更容易分項檢視自己的服務嗎？
有兩個故事，正好是一正一反的典型案例。
第一個故事，源自於我父親的葬禮，我委託了一家殯葬龍頭業者，來協助這段期間的大小事宜。我原本的想法，是國內相關產業已經發展得非常成熟，也都有一整套完整SOP的服務，應該每家相差不遠吧？實際接觸後，才發現是否做到「侍殯如親」去同理家屬，就是最大差異。
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