有形有心的服務

王品集團前副董事長李森斌

王品集團前副董事長李森斌(攝影者.郭涵羚)

對於什麼叫「好服務」,在我看來,真正好的服務,是要做到「有形有心」。

這個詞的意思是願意由內而外、打從心底的去塑造,什麼樣的服務,最能夠讓客人感到賓至如歸?這種服務方式已經趨近一種「家風」,特別在現代社會,更是一種很難用SOP來訓練的傳統精神。

舉例來說,當我們去日本住溫泉旅館的時候,你永遠會看到主管帶著一群夥伴站在門口鞠躬迎賓,送客的時候,即便你已經上車,他們也會站在路邊不斷揮手道別,一路目送,直到車子轉彎看不見了為止。

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