如何看穿消費者、正中需求？從他們真心話找「情緒矛盾」

情緒矛盾是個人與集團的創造力泉源。

矛盾思考是先接受造成棘手問題的情緒矛盾，再透過賦予意義的方式編輯情緒矛盾，藉此解決問題。

這個層級的矛盾思考不只是對症下藥，而是反過來「利用」情緒矛盾，創造價值：

層級一：包容情緒矛盾與消除煩惱、層級二：編輯情緒矛盾，找出問題的解決方案、層級三：利用情緒矛盾，極限發揮創意。

不過，為什麼矛盾思考可提升個人或是集團的創造力呢？簡單來說，就是下列這兩個與創意有關的理由。

一、創意客體的理解：進一步理解情緒矛盾的性質，就能催生以人類本質為訴求的創意。

二、創意主體的刺激：積極刺激情緒矛盾，就能找到顛覆傳統的創意。

第一個理由就是將注意力放在享受這些創意的使用者情緒矛盾。不管是產品還是科技服務、活動企畫，創造的本質就是了解享受這一切的「客體心情」。

假設製造商不了解人類的情緒矛盾，就會盲目相信「想要更方便的商品」、「不想要自己選擇商品」、「想要長長久久使用好商品」這類消費者的意見，想出只能滿足這些意見的創意。

反觀已經了解情緒矛盾的你，應該能聽出這些意見的弦外之音，能察覺消費者除了這些意見外，還有「越是不方便的商品越喜歡」、「也想要自己選擇商品」、「一項商品用太久會膩」這些矛盾的情緒才對。

矛盾思考不僅能貼近「雖然麻煩但很可愛的人類內心」，還能顧及人類充滿矛盾的特質。光是了解人類就是會有情緒矛盾，以及學會從情緒矛盾「下手」，思考解決方案，就能想到前所未有的創意。

矛盾思考的好處，在於避免落入二選一陷阱，而是有更多選項，為兩難找到解方。

第二個理由就是積極刺激情緒矛盾。精妙之處在於透過重構切換「看待事物的角度」。故意提醒自己「這邊成立，那邊就不成立」這種矛盾的狀況，讓自己創造不屬於A也不屬於B的新現實，正是矛盾思考最根本的效果。

所以，不要在遇到棘手問題後才使用矛盾思考，而是平日就要常常使用，幫助自己培養全新的視野。

如果生活總是一成不變，人類很容易就怠惰。就算一開始有心改變現狀，若無法了解自己的情緒矛盾，慢慢就會對情緒矛盾無感，把放棄改變現狀當成理所當然的事情。

比方說，一直在同一個職場做同一件工作，就會陷入「能力陷阱」。

這與每天喝很多杯咖啡，咖啡因的效果越來越差是同樣的道理。每天過一樣的日子，久而久之就不再覺得刺激。

所以要積極刺激自己與夥伴的情緒矛盾，讓平穩的日子多一些「動盪」，才能讓生活與工作充滿創意，這才是矛盾思考的精髓所在。

矛盾思考不只是讓個人的創意或職涯得以形成的方法，集團式矛盾思考也能讓組織釋放創造力。

以美國戶外用品商Patagonia為例，這家公司提出的企業理念及口號：「我們經營的是拯救地球這個故鄉的事業！」

在資本主義社會中，經營事業就是一邊消耗地球資源，一邊創造利益的行為，所以經營事業與拯救地球之間，應該存在某種矛盾。

但Patagonia卻提出「拯救地球」這個主旨，也設定了多項具體目標。其中最值得注意的就是他們希望透過行銷活動讓顧客將衣服穿到破破爛爛為止，阻止顧客「汰舊換新」。

照理說，做生意的人都會希望顧客多買商品，藉此增加利潤。但Patagonia卻反其道而行，不斷呼籲顧客「不要購買不需要的東西」。

Patagonia為了讓顧客長久使用自家產品，打算製造優質產品，將生產量壓至最低，藉此「拯救地球」。這個態度讓員工更想做出好產品，也引起顧客共鳴，讓事業變得更成功。

像這樣讓整個組織提出充滿矛盾的理想與策略有時會讓員工陷入混亂，但順利的話，就是充滿創意的管理方式。

這種矛盾思考不僅能經營理念，也能用來管理團隊或短期專案。遇到需要提高創造力的場面時，一邊思考人類的情緒矛盾，一邊植入某些刺激。

植入刺激的對象可以是目標、職場、組織規則、職涯的計畫或方針，也可以是對他人的提問或企畫概念，可以是五花八門的對象。

首先要介紹的是在「創意發想」時應用情緒矛盾的技巧。

創意發想的基本思維就是察覺接受創意的客體，也就是「使用者」的心情，找出能夠滿足使用者心情的創意。

使用者會為了某些問題煩惱，也有可能想要追求某些特殊的價值。透過產品、服務、活動、影音內容這類東西滿足上述需求，才算是「有價值的創意」。

要注意的是，不管是哪種使用者，都一定有情緒矛盾，而且使用者本人不一定有這方面的自覺，所以使用者才會「對自己的需求說謊」。

讓使用者埋在內心的情緒曝光，藉此激發創意。

在此為大家介紹一個小故事：某間餐具製造商邀請消費者進行團體訪談，許多使用者都說「想要造型很酷的黑色正方形盤子」，但當製造商跟他們說「可以挑選喜歡的盤子當成訪談禮物」時，這些消費者卻都選了能在平常使用的「白色圓形盤子」。

這種現象的背後藏著「坦率、愛唱反調」、「自我本位、他人本位」這類情緒矛盾，這是因為我們總是莫名隱瞞自己的真心話，或是不敢說出真正想要的東西，只敢說出符合別人期待的願望。

有時當事人也不知道自己說謊。「想要黑色正方形盤子」當然不是謊話，只是背後還藏著另一個矛盾的真心話而已。

要看穿使用者的「謊話」，找出使用者真正的需求以及符合使用者需求的創意，就必須找出使用者的情緒矛盾。

一旦只聚焦在其中一邊的情緒，創意就會變得很有限，或是只想得到不上不下的創意。

不過，煽動團隊的情緒矛盾雖然可激發創意，但團隊也會變得更難以管理。

比方說，某成員滿腦子只有願景，另一位成員卻只想完成目標，無法彼此妥協的他們就會覺得「話不投機」，若不透過「對話」解決衝突，就無法讓組織具有創造力。

前述的Patagonia經營理念與行銷文案可說是絕佳範例。

假設組織沒有重視對話的文化，只懂得二擇一或非黑即白的員工可能會針對「拯救地球很重要嗎？」「事業發展比較重要？」開始辯論，「地球派」與「事業派」就會對立，組織就無法發揮創造力。

當組織擁有對話的文化，這類「矛盾的訊息」就會為第一線帶來活力。