在台灣，無論你從事的是哪一個產業，應該都對SOP這個詞不陌生。
它的全名是「標準作業流程」（Standard Operating Procedure），簡單來說，就是把某件事情的操作步驟標準化，成為所有同仁的統一規範。這有助於新人快速上手，也讓企業維持品質，例如許多連鎖餐飲品牌，無論到哪開店，餐點的口味、分量、擺盤方式都一模一樣，就是得力於SOP訓練。
但是，問題來了——在以人為本的服務業裡，我們常聽見1種批評，就是覺得SOP缺乏「人味」，事情都死板板的，非得按照規矩走。究竟兩者之間，有沒有可能找到平衡點？
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