「儀式感」不是萬靈丹

這幾年，有許多服務業業者開始強調「儀式感」這件事，也就是客人既然主動來我們店裡，享受我們的環境、商品和服務，那就要完全按照我們的規矩來，才能體驗原汁原味的品牌特色。

通常，越是歷史悠久、家喻戶曉的名店，就越有底氣把這種儀式感執行到徹底。但消費者的體驗一定是好的嗎？最近，就有兩家名店，帶給我兩種截然不同的感受。

第一間，是一晚要價上萬元的頂級溫泉旅館，我特別提早半年預約，滿心期待帶著家人入住。飯店是下午3點Check in，我們2點20分就到了，但不僅無法先辦手續，也不能寄放行李，服務人員只告知，必須3點才能開始。