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期望值管理,比你想的重要!

商周集團執行長郭奕伶

商周集團執行長郭奕伶。(來源.本刊資料)

「為什麼主管總是對我特別嚴格,不是看我不順眼,就是吹毛求疵?」一位員工抱怨。

其實,這員工實力不差,但面試時,他大肆吹捧自己的厲害,並要求遠高於行業水準的薪資,可以想見,錄用後主管會以高標準檢視他的成績單。

入職後,他第一次交卷的成績單不如預期,第二次又不如預期,於是被主管貼上負面標籤,從此進入「期待落空」的負向循環。關鍵,就在於他的期望值管理不及格,把自己的職場曲線經營成了「開高走低」。

預期心理,可以推升通貨膨脹、利率上揚,更可以左右股價漲跌。在職場上,預期心理也影響一個人的績效表現,甚至超越基本面的影響。

真正的高手就懂得管理用戶(老闆、客戶或同事)的期望值。因為他知道,用戶滿意度=用戶實際享受到的服務-客戶期望值。

光是一味的把用戶服務好,不見得用戶就會滿意,你得超出他的期望值才行;如果一開始就設定高期望值,那麼超出期望值的難度就越高。

期望值的管理,是一門藝術,期望值太低,不易成交,但若期望值太高,服務品質跟不上,你反而惹怒用戶。

一位高明的業務員,絕對不會為了一次性的進單,過度包裝或吹噓產品功能,因為當客戶使用狀況不如預期時,長線業績反而泡湯。

真正的高手會給一個「剛剛好」的期望值,讓用戶能夠產生Wow的驚喜,為客戶創造想像的空間,也為自己保留後退的空間,進退有據,這拿捏比基本面的實力還重要。

愛吹牛的人,就是不懂得期望值管理的重要,一次次的牛皮吹破,最終只換來「此人說話一定要打折」的標籤。

在任務進行中,也需要進行期望值的管理。

同樣的目標,老闆下令一個月達成。A鎮日埋頭苦幹,未向主管與相關部門回報進度。B每週與上司、相關部門回報進度;遇困難時,也坦誠回報並提出應對策略。

最終,兩人都達標,但B獲得更高評價。因為在執行任務的過程中,他經營了利害關係人的「旅程體驗」,他定期回報進度,管理了關係人的期望值,讓相關人產生安全感,團隊因有足夠的信任感,而能一起面對並解決問題。

期望值的管理,不只發生於起點、終點,過程的接觸點也一樣需要;當任務出現變數,過程中的期望值管理,可以讓期待與最終結果保持安全距離。

人的行為,是根據「預期」而來,心理學的研究證實了此點。因此,當我們埋頭苦幹時,要記得抬起頭來,管理利害關係人的期望值,才能引發正向的互動循環。

本文完
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