從我、我、我到你、你、你的正名運動
歡迎大家主動提出正名需求!這兩年,我在公司內發起正名運動;從大部門到小單位、甚至新人的名片頭銜,我都開放申請。
一開始我先示範,譬如,我把總務改成「幸福長」,把課程業務改成「學習顧問」。接著,有些部門主動申請改名,課程中心改成「未來事業中心」,採訪中心更名「議題中心」,業務部申請成為「客戶成功部」,幕僚定義自己為「成長實驗家」、「產品策略專家」……。
申請成功的唯一條件就是,能清楚說出自己的獨特價值定位(UVP,unique value proposition):你提供什麼獨特的價值,是別人無法提供的?
內行人知道,這看來簡單,實際卻不簡單,因為這是重新定位部門策略,KPI也會隨之不同。
言語產生思想,思想形成力量。別小看識別的力量,它代表著別人如何看待你、你又如何定義自己。
但我發現,所有企業都說自己正轉型,都說要以用戶為中心,但九成企業內的職位名稱仍然是生產者思維,都在說明生產的流程、製造的行為,這正局限人的思維,讓人忘了其實生產最後目的,是要讓用戶有好的體驗、成為客戶的顧問、最後讓客戶成功。而後勤部門的用戶是員工,因此應該以員工成長、滿意為目的去思考,而不是以監督管理的流程去命名。
一旦名正,效益超乎想像。譬如,當我們的總務升級為幸福長、業務員變身學習顧問以後,每個人看自己的眼光不同,自我價值感提升,學習動力增強,產值不可同日而語。
看頂尖企業的示範。在星巴克,服務員不叫服務員,他們被稱為咖啡師傅(Barista)、咖啡大師 ( Master)、咖啡大使 (Ambassador)等,身上圍裙的顏色,也根據咖啡知識、服務的熱情與創意、精準掌握客人口味三項標準分為綠色、黑色、咖啡色等。
在Nike,店員不叫店員,他們叫自己「運動員(Athlete)」,店長則叫「教練(Coach)」,他們是一群運動的狂熱愛好者,這讓他們可以為消費者提供專業諮詢。他們在店裡的陳列不是根據產品種類,而是根據場景,讓消費者得以自己對號入座尋找產品,譬如慢跑、長跑、瑜伽,運動激烈與否等。在蘋果商店裡,客服工程師也不叫工程師,他們稱自己為天才,提供服務的場域叫作天才吧(Genius Bar)。
「必也正名乎!」兩千多年前,衛國邀請孔子施政,子路問孔子第一件要務,孔子就說要先正名,因為「名不正則言不順,言不順則事不成。」
正名,其實就是思維的改變,在大轉型時代的思維主軸,便是從凡事我、我、我的生產者思維,改成你、你、你的用戶思維。
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