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總務,還是幸福長?

「書房修繕五十件、設備請購單七十件、空調加班申請一百二十六件……。」這是一位公司行政總務人員的年度自我評鑑。

從這一張表格看到什麼?

我看到的是,這些行禮如儀的事務,很多人都可以做。

於是我的第一個發問是:這份工作的意義何在,是在做事,還是為人服務?要創造什麼價值?緊接著我提議:如果把這個職位從「行政總務」改成「幸福長」,會有何不同?

一年內,轉變發生了,從最簡單的公告就看得出來。原來的定期公告是這樣的:「清洗冰箱日期,訂於×日施作。請將個人冰存物品清空,未清空者一律丟掉,張貼名字也一樣丟棄。勿找清潔人員麻煩。」

現在的公告是:「親愛的夥伴們,時序進入第四季,也到了每個月一次的冰箱清潔日!為了保護自己不受細菌感染,請避免物品冰存過久……。在今年最後的季節,衝刺的時刻,願每個人都是自己的超能者!」

原來的文字冰冷,現在的文字有溫度,還附上關懷;原來只是做例行公事,現在是在為人創造幸福感。

當總務變成幸福長,他的KPI不再是一籮筐行政瑣事,而是員工滿意度,除了有形的工作環境改善,還包括無形的氛圍塑造,譬如引進精品級咖啡、改用有趣的影片來進行公告……,有太多的幸福可以被創造。

工作,不再只是一張待辦清單或責任清單。密西根大學教授道頓說,這就是「工作塑造」(job crafting),當我們把自己的工作連結更崇高的目的,尤其是以他人為中心的目的,重新框架(reframing)我們的工作,就能讓自己的生活更美好,造福更多人。

她實地研究時發現,一家大醫院的清潔人員從不把自己視為工友,而是治療團隊的一員,這個視角改變了一切。他們會去認識病患與家屬,以微不足道但重要的方式提供協助,譬如幫忙拿一盒面紙、倒一杯水,或說一句鼓勵的話;甚至重新排列昏迷病患牆上的圖片,希望能讓病人醒過來。他們就是一群工作塑造者,績效長期卓越。

「差別在於,你工作時是低著頭或抬起頭,」道頓說,如果你看到你的工作是如何影響他人,看見人際關係是如何運作,看見其他人想要什麼、需要什麼,你將看見過去照章行事時看不見的東西。

工作塑造,可以讓一位本來被動接聽客訴的客服經理,主動加入產品開發團隊,提供累積多年的顧客體驗回饋,成為「顧客體驗長」;一位原本只是幫客戶規畫執行預算的廣告AE(Account Executive),可以積極成為客戶的「行銷策略顧問」;一位理財專員不再只是為了賺佣金而推銷金融商品,而是讓自己名副其實的成為「客戶資產成長顧問」。

所以一個人的工作價值,由誰決定?絕對不是老闆或公司,而是自己的視角。

本文完
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