服務業製造化

相信這也是很多企業常會發生的場景。一次,在一場年度封館活動會議上,公司同仁們主動提出年度高成長目標,但當我繼續追問達標的具體方式及動能時,同仁只是慷慨赴義般的回答:「使命必達。」並沒有提出具體做法。聽到同仁主動雖然開心,但我卻也不免擔心!

我認為,將做事的方法邏輯化、知識系統化,是服務業建置標準作業流程(SOP)的基礎;而SOP建置,接下來會影響服務業數位轉型,甚至未來存亡。

我們熟悉的鼎泰豐,在每個店都有玻璃櫥窗展示師傅包小籠包的過程,常常吸引顧客圍觀。有次有個朋友打趣說,現在招募師傅的第一關應該要是「顏質」而不是「技術」,因為師傅是要站在櫥窗表演的。這雖然是玩笑話,卻有兩層意思:一是,如果服務業標準化做得像鼎泰豐一樣,小籠包都是十八摺,連切茄子、小黃瓜的寬度、長度都有規定,其實個別師傅的技術並不是最重要的,因為知識已經成為SOP;二是,有了SOP的企業,可以花更多時間在每次與消費者接觸過程,建立顧客滿意與品牌忠誠。

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