跳進漩渦中心工作
最近聽到兩個故事,每個故事背後都有一個工作的「漩渦場景」。
一家提供健康解決方案的新創公司,CEO發現客服電話號碼太拗口,於是親自出手把它們逐一改成好念好記的號碼,沒想到,線上訂單一夕暴增。
只是因為電話號碼改了?他肯定的點頭。我忍不住問他,這件事如果CEO不出馬,行銷部或者客戶服務部會不會主動發現進而動手解決?這位歷任外商總經理的CEO則肯定的搖搖頭,「這是三不管地帶,」沒有被界定在特定部門,這是工作上的漩渦場景之一,沒有人願意被捲入。
第二個故事發生在一家傳統零售業者。一個會議上,數位部門提出新客促銷方案,原來的行銷部主管(負責實體通路)立刻出聲:「這會影響到我們客戶的權益,如果我的業績受影響,誰來負責?」
「我認!我來認,」只見這位數位部門主管一馬當先的扛下責任。他心平氣和的說著,從「顧客體驗旅程」的角度,不管客戶是從實體商店、客服中心來的,或者從網站、手機App上門消費,我們都要讓他的體驗一致,因此新方案一定不會犧牲原有行銷部門或線下客戶的利益,而會通盤考量。
這是工作漩渦之二,也是近年最常見的場景。因為在數位轉型的過程,要建立顧客忠誠度,是一個更長期、更迂迴、且涉及更多部門的協作過程。在行銷大師科特勒的「五A架構」中,從顧客對品牌的認知(aware)、訴求(appeal)、到詢問(ask)、行動(act)、倡導(advocate)的顧客旅程中,只要任何一個階段出現低轉換率,都代表一個瓶頸、一個斷點,都可能功虧一簣,由此形成了一個個棘手、眾人避而遠之的漩渦。
企業轉型之難,關鍵在於,少人願意在漩渦中心工作。
漩渦,就是當水流遇到低窪之處所形成的螺旋形水渦;當水越急、峽灣越窄、海水越深,漩渦越大。譬如日本的鳴門海峽,就是因太平洋與瀨戶內海間只隔了一.四公里,其滾出的漩渦直徑可超過二十公尺;一遇春秋大潮,大浪衝入深達九十公尺的海底,還會發出深沉巨響。
數位轉型的年代,工作場域的漩渦不僅變多,也更巨大,海面上捲起千層浪固然壯觀,多數人卻怕被捲入深不見底的海底洞中。
此時日本經營之聖稻盛和夫的一席話,有醍醐灌頂之效。他說,如果把工作比作一潭水,「你要讓自己捲起漩渦,成為漩渦中心,把周圍的人都裹挾進去,你就能品嘗到工作成功之後如露入心的欣喜。」
「如果你不是在漩渦的中心,只在漩渦四周咕嚕咕嚕跟著大家轉,就很難體會到工作的真正樂趣。」
所以願意跳進漩渦中心工作的人,請舉手!
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