等一下與馬上來

在企管業界有個著名的案例,一間航空公司苦惱於長年在商務艙的國際服務評比不佳,請一間企管顧問公司前來協助改善,該顧問公司研究之後,只開出了一帖藥方,就是請所有空服員在乘客提出需求、要回答客人的時候,把所有講「等一下」的時機,全部強迫改成「馬上來」,結果,隔年這間航空公司的服務評比大幅攀升。

這是真實案例。其實,不論是講「等一下」或「馬上來」,提出需求的乘客等待時間是一樣長的,但這兩個回答所呈現的意義卻很不一樣,「等一下」代表以我為主,我的時間比較重要,我先把我的事情處理完,再來處理你的事情

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