贏了業務　輸了服務

被網友稱為「四九九之亂」的中華電信吃到飽資費促銷方案，雖已如期畫下句點，但這個全台最大電信公司引爆的商業行為，卻留下幾個很值得服務業深思的議題。

回顧中華電信推出這個行銷方案，用意是要回擊對手長期低價促銷，防止客源不斷被侵蝕，下猛藥鞏固市占率的行為，行銷思維沒有錯，但有問題的是，中華電信內部從上到下，事前居然都沒有思考到，這個方案執行下去，現場服務爆大量該有的對應做法。在我看來，「四九九之亂」就是一個欠缺服務業思考下，所造成的結果。

因為，除非是預期這個促銷案不會成功，若依服務業的作業標準，既已知道下猛藥必然造成市場熱烈反應，事前內部沙盤推演時，就應該要做好排隊的配套機制，例如，提供顧客線上預約或延長活動期間，以及現場人力調度與工時控管。反觀中華電信，只見高層開記者會向民眾道歉做危機處理，卻宣布促銷活動如期結束，讓消費者還是繼續排長隊，不見提出任何具體改善措施，讓人十分納悶不解。